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客服篇客服的基本素质：客服常见问题：电子商务部部门结构客服客服个人素质常见问题个人情感产品熟悉团队责任规则了解产品问题订单问题售后问题客服的职责解除疑问客户推广产品产品查询订单/物流个人素质1）、个人情感：情感是一个人对人对事的的一种态度，是细心，还是粗心；对人提出的问题是耐心回答解决，还是心里愤愤不平的说，这客户真啰嗦；对未来工作的一个态度，是积极学习，跟上淘宝变化发展规则，提高自己的业务素质；对自己工作的肯定，为客服工作骄傲，别人是在我的帮助下，完成的订单。一个人是否能成为一个合适的客服，必备的素质就是耐心，客户百问不厌，问不到，问不烦，有很强的忍耐力。举例：你们这一套218都包含什么呢？还能便宜吗？还有什么可送的呢？为什么不送2014的视频嘛？你们发什么快递？你们那个5元的能包邮吗，我要两套哦。2）、产品熟悉：产品的属性，产品的价值体现，能给客户提供什么利益；产品的包装，套装有什么，买多了有什么优惠，赠品是什么；最近有什么打折促销信息。举例：我的试卷是北京建筑学院的老师录制的，出题的老师都参加每年的大纲变革决策，我们现在还送课程，成为会员，你还享受，其他课程的优惠。产品属性：指出具体的学员名称和教师；极致体现：体现你用了这套习题，考试思路，命题方向是由保障的；提供利益：少做题，不用搞题海战术了，再配合着我们的网络课程学习效果更好。很多时候我们只知道这是专家团队，历时一年，半年钻研出来的，价值和利益没有提出来。好多男生为女生买礼物，客户问送什么好啊；丝巾围巾围脖属性：蚕丝毛线价值：时尚舒服温馨暖和利益产品丝巾围脖围巾属性蚕丝／真丝毛线／羊毛价值时尚漂亮单纯可爱利益舒服暖和2020/7/53）、团队职责：对外对客户，客服永远要说我们，别管什么问题，先让客户稍等一下，看看聊天记录，先搞清楚思路，再作答；面对客户时，我们一定要清楚，你代表的是商城的形象，不可推脱责任说，你和某客服聊的天，他现在吃饭去了，他现在还没有回来，等他回来给您解决吧；自己一定要先看一下聊天记录，是拍错了，还是要退换货；减少客户的等待，提升客户体验度。４）、规则了解：现在违规处罚的不是很厉害了。以前是否开发票，是否有现货，缺货时应该怎么说，自己都知道吗。怎么界定七天无理由退换，需要符合什么条件？一旦客户申请缺货，未按时发货，对公司有什么损失？快递运费险是怎么回事？什么是泄露客户信息？什么是滥发信息？违规的后果你都知道吗？2020/7/5客服的职责1)、对客户解除疑问我是云南的你们几天能到哇？你这卷子试题包过吗？押题的几率多大呢？是否根据最新考试大纲编写？你发的快递万一不到我这里怎么办呢？如果不是我想要的是否可以退换，运费谁来承担？发其他快递可以吗？汇通不到我这里，中通，圆通、EMS增么样。这些问题我们能否很有自信，快速便捷的给客户回答，解决掉。2)、对产品推广产品除了对客户自己买的宝贝，是否有相同的产品推荐。对自己产品的熟悉度，除了我们提供的信息，是否可以再实践中总结一些产品卖点。在交谈中你对专业知识的掌握，决定了他对你和产品的信赖；你比他知道的多吗？你对百川软件的认识、他知道的你都知道吗，他不知道的你能给解决吗？3)、对订单物流/信息查询我的货都发出来三天了，怎么还没有物流信息哇，你们是不是虚假发货啊，在没有物流信息我可就要投诉了。我们应该如何从交谈中，解决掉客户焦急的心情，如何做才能让他稳定情绪，听从你的解决方法。出现问题先道歉，当你道歉的时候，他的气就开始消了，千万不要去忙着辩解，这是我们应该首先做到的。出现这样的问题，我们非常抱歉。亲，请放心，我们都是现货的，不存在虚假发货。我帮您查查吧。亲，请稍等，我帮您查查？亲，非常抱歉，现在客服不在，稍等查好了我给您留言或者打电话告知您。2020/7/5常见问题总结1)、快递可以发中通吗？答：亲，我们这里默认发汇通，发申通，韵达补5元；发EMS、顺丰补22其他快递不发。顺丰也可以选择快递到付。3）、你们的产品单卖吗，只要教材？只要公共课教材【高福】答：亲，抱歉哦，是搭配卖的。答：亲，让我问问我们的主管。3）、你们的快递实在是太慢了，我要申请退货？【尽量说服客户签收，谁都有抱怨生气的时候】损失快递费、退款率上升对店铺信誉有影响。答：亲非常抱歉，我先帮您查查，估计也就今天或者明天就到了。因为最近天猫打折活动太多，发件太多，物流时效性，相对平时比较慢。请亲，再等等。【实在不想要了，费退款不可】答：亲，给您带来不便，请您拒收就行了，收到货，我们就给你退款了。4）、什么时候给开通网络课程？是否给客服一个权限。及时解决客户的问题。答：亲，在您收到货，满意时。去我们官网注册一个账号：。注册完把账号给我，就可以了，我们就可以给您开通了。5)、你们218这一套都是包含什么呢？答：该一级建造师套餐共计12本书，4本教材（官方指定）；4本试卷（历年真题和模拟题）；4本知识点全集（集合重点考点）赠品：赠送2013年一级建造师在线视频课程【时长120课时---160课时】（价值1200元），需要确认收货后联系客服开通哦！2020/7/5客服团队人员的工作，决定了动态评分，决定了客户最后是否选择下单，希望我们在以后的工作中，不断总结问题，不断开拓我们的服务范围。我们花钱做广告推广，最后一步，你们一定要抓住，抓住。电子商务部天猫营销中心线上运营中心运营部客服部设计部推广部运营部李谊凯李欧秦兴娟张远陈刚仓管中心待定运营部岗位职责制定店铺的运营方案；完成所有销售计划，及销售目标；淘宝线上活动和专题的策划，制定各类促销方案，实施、和把控活动效果；实时跟踪店铺的数据魔方、量子统计、直通车等数据软件的数据分析，为客户提供详细市场销售分析报告；推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和发展。客服部岗位职责全面负责和管理客服服务中心的各项工作；定期对客服团队进行专业化的服务知识培训；责客服团队的日常管理工作，跟踪各项服务指标；负责收集和整理客户资料，建立客户数据库，分析客户购买导向，对客户询盘率，转化率，投诉率，以及产品纠纷率进行数据统计和数据监督，实时勘测和处理各种客户突发事件；设计部岗位职责严格细致地完成商城网店的；严格细致地完成商城网店的；网店首页广告、店铺公告、商品系列栏目页面的活动图片制作、发布、修改、调整；有计划、有节奏、有传播主题地对网站重新装修：网店门头，网店频道页等；结合商品的特性制作成图文并茂的,有美感,有吸引购买的描述模板；仓管中心岗位职责负责完成订单的配货,发货,退货的清理和盘点工作；负责产品的包装、配送、分拣等工作；负责仓库的日常整理和清扫工作；推广部岗位职责负责图书和网课的宣传工作；负责微博微信的运营工作；负责站外论坛信息发布工作；负责公司活动促销的宣传工作；运营部岗位职责负责网课专题内容策划；负责百度竞价推广；负责链接交换管理；负责合作代理网站管理；