2012年度CSI整改方案及提升计划

RenaultBeijingOffice2010年度CSI整改方案及提升计划��RenaultBeijingOffice尊敬的雷诺（北京）领导：2011年9月至12月，我司连续四个月收到贵司发来的CSI整改通知，虽然我司积极开展了各项整改措施，但因没有严格遵循雷诺（北京）CSI的指导，导致最近一次第三方调查的客户满意度降至21%，严重影响了雷诺在安徽区域市场的品牌形象。首先，我司就此次CSI成绩不佳而给雷诺品牌及区域市场带来的不良影响表示诚恳的歉意；其次，我司将在雷诺（北京）的指导下，按照雷诺CSI的具体项目展开逐项整改，确保2012年度4月CSI提升至40%，2012年度末CSI不低于全国平均水平；具体整改措施如下：05/07/2020RenaultBeijingOffice预约时间的满意度1、设定预约专线，由专人负责；2、安排特定服务顾问接待预约车辆；3、车间设立预约工位；4、对预约车辆实行维修工时优惠。05/07/2020RenaultBeijingOffice等候接车的满意度1、设定标识明显的预约工位；2、专人引导维修车辆；3、设定维修等候休息区，并由专人负责接待；4、维修等候休息区提供茶饮和休闲项目。05/07/2020RenaultBeijingOffice预估费用的满意度维修保养工作解释维修建议提供品质报告书1、对服务顾问进行业务强化培训；2、对服务顾问进行常规维修和保养费用知识考核；3、要求服务顾问对维修车辆进行估价，在维修工单标注说明并告知客户；4、要求服务顾问对维修工单上的修理项目逐项告知并细致解释；5、要求服务顾问对维修工单上的维修项目做到合理的建议。05/07/2020RenaultBeijingOffice如期交车的满意度延迟交车的满意度1、规范车间作业流程；2、车间调度和售后前台保持沟通工作进度；3、对维修项目进行限时完成并列入考核；4、对增项的车辆必须告知车主延时并解释原因；5、班组长发现延时车辆提前通知车间调度和服务顾问。05/07/2020RenaultBeijingOffice维修质量满意度返修率满意度1、加强车间维修技术学习；2、定期参加厂方培训；3、设定维修技术岗和质检岗；4、由维修技术组长进行自检；5、由质检员对维修车辆做复检并填写品质报告书；6、服务顾问对品质报告书进行解释告知和提醒；7、质检员对车辆维修质量进行监督并做记录和统计；8、技术组长牵头对每周发生的维修问题和返修车辆做案例分析并组织技术学习，实行月度考核。05/07/2020RenaultBeijingOffice此外，我司还将在维修保养工作解释、维修建议、提供代步工具、配件折扣服务及定额交通补贴等项目上进行整改。最后，我司已将雷诺CSI的考核纳入公司年度战略，在雷诺（北京）的指导下，从五个方面着手进行雷诺CSI的年度提升。05/07/2020RenaultBeijingOffice905/07/2020CSI年度提升目标服务启动服务顾问经销商设施提车服务质量RenaultBeijingOffice1005/07/2020服务启动※预约简单方便※灵活地配合客户需要的预约时间※接车过程迅速RenaultBeijingOffice1105/07/2020※服务顾问礼貌友善※服务顾问有求必应※对维修保养的内容解释详细服务顾问RenaultBeijingOffice1205/07/2020※容易驶进/驶出服务站※服务站干净整洁※顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）经销商设施RenaultBeijingOffice1305/07/2020※提车过程迅速（等待被接待的时间、填写书面文件和提车）※收费合理※服务顾问协助提车（提车、付款等）提车RenaultBeijingOffice1405/07/2020※完成整个维修/保养所花的时间※维修/保养完成很彻底※维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏、车内设置无变化）服务质量RenaultBeijingOffice1505/07/2020CSI年度提升措施一、服务启动项目提升措施1、开展预约服务1-1、进行预约维修管理，合理安排维修日期及时间进行维修1-2、针对预约维修客户，分别在进场前1天、1小时前进行电话确认2、主动开展预约和提醒服务2-1、每月定期导出本月应回店用户清单，并通过短信或者电话开展提醒服务1-2制作保养提示并张贴在用户车辆上（用户同意情况下）RenaultBeijingOffice1605/07/2020二、服务顾问项目提升措施1、快速热情的接待用户1-1、用户来店后，1分钟内做响应，迎接用户，主动问候2、服务流程的掌握2-1、熟练掌握运营管理规范中的服务流程的每个环节，强化接车、交车环节，以及对交车质量与时间的控制2-2、熟练掌握汽车知识提高故障判断能力3、维修内容的说明3-1、给客户进行维修项目的说明，并且要求客户在派工单上签字确认3-2、制作派工单时，告知客户预计完工时间3-3、制作派工单时告知客户维修所需的费用（预算）RenaultBeijingOffice1705/07/2020三、经销商设施项目提升措施1、用户服务区的设施1-1、引导客户到客户休息室休息，提供饮料、茶、报刊杂志等服务1-2、客户休息室体质整洁干净，提供舒适的休息设施2、与用户互动2-1、维修时间超过24小时以上，无偿给客户提供代步车RenaultBeijingOffice1805/07/2020四、提车项目提升措施1、提车过程1-1、车辆维修结束后，第一时间通知用户，并协助用户一起提车、付款1-2、没有在约定的时间内守成，需提前通知用户，并进行致歉1-3、交加一时需提示用户下次保养里程及保养内容2、收费2-1、最终的费用与估价误差不超过10%RenaultBeijingOffice1905/07/2020五、服务质量项目提升措施1、维修质量1-1、提高故障判断能力，严格实行检验制度，提高一次修复率1-2、维持一定的安全库存，保证维修保养的备件供应，防止备件缺件导致投诉2、车辆清洁2-1、车辆完工后，必须进行清洗及吸尘2-2、用户离店前，对车辆内饰及设置进行检查2-3、在特约店展厅、车间入口及客户休息室及接待区公告营业时间3、回访3-1、严格做好3DC回访工作3-2、严格做好7DC回访工作，确认维修项目完成情况，表示感谢RenaultBeijingOffice自2005年取得雷诺品牌运营授权以来，区域市场内雷诺车型的销量及保有量年度性增长。在此，非常感谢雷诺各级领导在运营方面对一如既往的指导和支持。2012年，改制后全面负责雷诺品牌安徽地区的运营，承担雷诺品牌及车型在安徽区域市场的推广和销售工作。2012年，经过一年的稳扎实干，得到了迅猛的发展，较好完成了上级领导下达的年度销售任务；随着销量的快速上升，雷诺车型地区保有量也迅速增长，品牌市场占有率亦有所提升。05/07/2020RenaultBeijingOffice2012年，按照既有的企业发展规划，为投资主体择址新建专卖店，全面负责专卖店的运营管理工作。为了更好的开拓雷诺区域市场，从市场稳定发展角度出发，尽快落实公司“雷诺品牌经销商授权”事宜。日前，已启动过渡店的维修改善计划，通过各项硬件和软件的改善，提高品牌形象、提升服务质量，以夺取更大的市场份额。05/07/2020RenaultBeijingOffice谢谢！