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《沟通领导力》主讲：张一泓广正管理顾问有限公司2014.10一、沟通也是生产力•沟通故事购车案例·牡丹图启示一：绝大多数不愉快或误会是因为沟通不当造成的！启示二：不一样的沟通会导致截然不同的结果！（沟通游戏）1、沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%2、高效沟通的“7C”原则•完整（Complete）•简明（Concise）•体贴（Considerate）•言之有物（Concrete）•清晰（Clarity）•礼貌（Courtesy）•正确（Correct）（重要事情尽可能采用书面沟通方式）二、什么是沟通？•沟通就是讲话吗？您会沟通吗？•为什么沟通了几十年却不能成为高手？•好口才等于会沟通吗？•沟通的含义：信息、思想、情感的相互传递过程三、沟通的方式口头方式：基本要求：清楚明白（“沟通游戏”）没有歧义（“请客吃饭”）非口头方式：书面、体语、行动四、沟通的目的•沟通的目的是：影响他人赢得合作。接受—好感—认同—信任—合作五、沟通案例（解读积极沟通的十大原则）•案例一：美国总统麦金利在1896年竞选总统时，有位著名的共和党员为他写了一篇演讲辞，并且喜孜孜地亲自念给麦金利听。这篇演讲辞当然有其优点，只是并不适合麦金利的需求，总统认为这篇讲辞的一些观点较为保守，可能会引起许多批评。分组讨论∶假如您是麦金利，会如何处理此事？案例一：假如你是麦金利，会如何处理此事？麦金利是这样说的：“好伙伴，谢谢你！这篇讲稿写得很好,真精彩。没有人能写得比这更好的了。在许多场合,我相信这会是最动人的演讲。只是，它不太适合目前的情况。从你的立场来看，保守、稳当的内容当然很好。但我却必须考虑到党的立场。现在，我先写一些要点给你，然后请你再照着要点重写一遍。”•结果呢？麦金利成了竞选期间最受欢迎的演讲者，顺利当选总统。•假如麦金利当时用的是“鸡蛋里面挑骨头”的批评手段，你想会有这种结局吗?•人在听过赞美或感谢的言辞之后，通常都比较容易接受一些逆耳的批评。沟通的第一项原则：以真诚的赞美与感谢为前提。（100顶高帽子）•案例二：一天下午，美国联合钢铁公司的总经理夏布先生经过一家他的钢铁厂，撞见几个雇员正在抽烟，而他们头顶上方正挂着“请勿吸烟”的牌子。分组讨论∶假如你是总经理夏布先生，你会如何对待这件事?案例二：假如你是总经理夏布先生，你会如何对待这件事?我们来看看夏布先生是怎样做的？夏布先生是不是因此就指着牌子说∶“你不识字吗?”，当然没有。他只是走过去，递给每人一支烟，然后说道∶“老兄，如果你们到外边抽，我会很感谢。”•员工当然知道自己破坏了规定，但是夏布先生不但没说什么，反而给了每人一样小礼物，你能不敬爱这样的人吗?•人们不会轻易承认自己错了。•改正他人错误最好的方法就是：沟通的第二项原则∶以间接的方式或语句指出他人的错误。(百货店的老板）•案例三：戴尔·卡耐基将近55岁的时候，侄女乔瑟芬到纽约来充任他的秘书。乔瑟芬那时只有19岁，高中毕业，没有什么做事经验。在刚开始的时候，她十分敏感又脆弱，而且经常犯错。一次，乔瑟芬又犯了一个似乎不该犯的错误：将一件看起来很简单的事情做砸了。分组讨论∶假如您的部下、同事或助手也像乔瑟芬那样，你会如何对待他(或她)?案例三：假如您的部下、同事或助手也象乔瑟芬那样，你会如何对待他(或她)？戴尔·卡耐基是这样描述当时情景的：•我正准备指责她时，却马上对自己说∶“等一下，戴尔，等一下。你几乎有乔瑟芬三倍的年纪，做事经验更是多出好几倍，怎么可以要求她能有你的判断力、做事经验和做事风格呢？何况你自己也不是挺出色。还有戴尔，你在十九岁的时候是什么样的呢？记得你犯下的那么多愚蠢的错误吗？记得你做过这些……还有那些吗?……”一想及此，我不得不老实承认∶乔瑟芬比我十九岁时要好得多了，但实在惭愧得很，我反而没有称赞过她。于是，卡耐基说：“乔瑟芬,你犯了一项错误，但是，老天知道，我以前也常常如此，判断力并非生来就具有的，那完全得自经验，何况我在你这个年纪的时候，还比不上你。我实在没有资格批评你或别人。但是,依我的经验,假如你这么做的话……，是不是好些呢?”•听别人数说我们的错误和缺点很难，但假如对方谦卑地自称他自己也并非完美，我们就比较容易接受了。承认自己本身的不足，就算你还没有改正过来也还是可以帮助别人改善行为的。沟通的第三项原则∶先说自己的不足，然后再批评别人。（照镜子原理）•案例四：伊安是南非约翰尼斯堡一家小工厂的总经理。这家工厂专门制造精密机器零件。有人愿意向他们订购一大批零件，但要伊安先生必须确定能如期交货。由于工厂进度早已安排好，要在短时间内赶出一大批货，伊安先生也不敢确定是否可行。分组讨论∶假如您是总经理伊安先生，您会如何处理此事？案例四：假如您是总经理伊安先生，您会如何解决此事？伊安本人是这样来解决的：伊安并没有催促工人赶工，他只是召集了所有员工，把事情详细说明了一番，便开始提出问题：“我们有没有什么办法可以处理好这批订货?”“有没有人想出其他办法，看我们工厂是不是可以赶出这批订货?”“有没有什么方法可以调整时间或个人的工作分配，以加快生产速度?”随后员工们纷纷提出意见，并且坚持接下订单。他们用“我们可以做得到”的态度去处理问题，结果他们接下了定单，而且如期赶出。•如果总经理强制命令“加班加点”，结果会怎样？沟通的第四项原则∶用问问题来取代直接的要求。•案例五：几年前，ＧＥ电气公司碰到一个棘手问题，不知该如何安排一位部门主管查理的新职务。查理是一个十分敏感易怒，同时又是不可多得的人才。原先在电气部门做技术工作的时候，是个一级天才。但后来调到计算部门当主管后，却发现管理工作非其所长，不能胜任。分组讨论∶若您代表公司当局，您会如何处理此事?案例五：若您是公司当局，会如何处理此事?ＧＥ公司是这样来处理的：当局给了查理一个新头衔∶ＧＥ公司首席咨询工程师，工作性质仍与原来一样，而让别人主管那个部门。查理很高兴。ＧＥ公司当局也很高兴。因为他们终于把这位易怒的明星遣调成功，而没有引起什么风暴——因为公司仍保留了他的面子。沟通的第五项原则∶一定要顾及他人的面子。•案例六：印第安纳州的亨利汉克，是一家大卡车经销商的服务部经理。他属下有名工人，过去表现一直很好，可最近变得工作不力、绩效不佳。分组讨论∶如果你是汉克先生，你要如何处理此事?案例六：如果你是汉克先生，你要如何处理此事?汉克先生是这样来处理的：先进行一次诚恳的交谈。“比尔，你是个优秀的技术工人，在这个工作岗位也有好几年了。你所修理的汽车，都能使顾客感到满意，所以有许多顾客都称赞你。但是，最近不知是不是工作量增多了，以致品质不能维持你以前的水准。由于你过去一直是公司里最杰出的技术工人，我觉得必须让你知道这个事实。也许我们可以共同研究出该如何解决这个问题。”比尔表示，他并没有发觉自己的工作质量降低，自己也没有偷懒。所以他向这位上司保证，只要工作是在他的技术范围内，他一定会尽力改进。现在，比尔再度是个优秀的技术工人了。沟通的第六项原则∶给他一个愿意全力追求的美誉。（拿破仑的勋章）•案例七：我有一个光棍朋友，年约40余岁，最近刚订婚，他的未婚妻一直怂恿他去学跳舞。20年前，他曾请过一位老师教他，第一次学习跳舞，那位老师实话告诉他，他的舞步全错了，进步太慢。此话颇伤这位男士的心以致学舞的兴致完全消失无踪，从此再也不曾跳过舞。现在，跳起来还是像20年前开始跳的一样，相当蹩脚，因此，要他再学跳舞，他感到很勉强，既没兴致也无信心。可出乎意外，第二位老师却让他学得很开心，也很快学会了。分组讨论∶第二位老师采用了什么方法使这位光棍朋友开心地学会了跳舞?案例七：第二位老师采用了什么方法使这位光棍朋友开心地学会了跳舞?我们来看看两位老师的不同：第一位老师强调的是学生不对的地方，他的话让学生感到∶你真蠢、笨死了的自卑心理。第二位老师告诉学生∶你的舞步或许有点老式，但基本上都还不错，所以学些新舞步绝对没有问题。还说∶你具有天生的节拍感，可说是天生的舞蹈家呢！第二位老师强调的是学生的长处，对学生的短处则尽量不提。使人感到有信心学好。虽然，他本人仍然感觉到自己并没有多少跳舞天份，技术也一直没有明显进步。但在内心深处，还是希望这位新老师所说的话“或许”没错，所以便继续付钱让她讲这些话。•告诉你的孩子、配偶或雇员，说他们在某些地方看起来很蠢、很笨、没什么能力、完全做不好等等，这马上可以完全打消他们求进步的念头。但假如你采用相反的方法——给予体谅与鼓励、让事情看起来容易做、让他们知道你对他们具有信心、让他们觉得自己的潜力还没有完全发挥出来——那么，他们便会全力以赴，力图超越。沟通的第七项原则∶多多鼓励，要让人觉得缺点、或者过错不难纠正。•案例八：在1915年的时候，美国对当时欧洲各国互相残杀的惨状甚感骇异，那可说是人类史上不曾有过的血腥记录。究竟和平有没有希望?没有人知道。但威尔逊总统决心一试，准备私底下派遣一位特使前往欧洲，与那些超级将领们商谈。当时的国务卿布来恩，是和平的拥护者，故极想担任此项任务，如此不但可以为人类谋福利，也可使自己名留青史。但威尔逊总统却指派了另一个人，是他的密友兼顾问豪斯上校。但豪斯上校得把这项不受欢迎的消息通知布来恩的时候，内心实感痛苦。分组讨论∶若您是豪斯上校，将如何把这项不受欢迎的消息通知国务卿布来恩？案例八：若您是豪斯上校，将如何把这项不受欢迎的消息通知国务卿布来恩？豪斯上校是这样说的：“总统认为这件事不宜过度正式。假如由国务卿您亲自去的话，显然会引起各方的注目，大家会纷纷猜测您为什么要到欧洲去……”这话暗示什么？豪斯无疑在告诉布来恩，是布来恩本身的重要性使他不适合担任此项任务——所以布来恩便心满意足了。同时，豪斯谦虚的求教，更使得布来恩有种优越感。沟通的第八项原则∶虚心并让对方感受到他自己的重要性。案例九：在近海的新泽西,沃顿先生在一家服装店买了一套衣服。这套衣服令人失望:上衣掉颜色,把他的衬衣领子都弄黑了。他带着那套衣服，回商店找到卖给他衣服的店员，将情况告诉他。他想诉说事情的经过，但被店员打断了。“我们已经卖出了几千套这种衣服，”售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”正在激烈争论的时候，另一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要掉一点颜色”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是这样，那是颜料的问题。”“这时我简直火冒三丈，”沃顿先生回忆道，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，突然间经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人变成了一位满意的顾客。分组讨论∶这位服装店的经理是如何做的呢？案例九：这位服装店的经理是如何做的呢？据沃顿先生描述，这位经理采取了三个步骤：第一、听我从头至尾讲述经过，不说一个字。当我说完时，火气也自然消了一大半。第二、在我说完的时候，售货员们又开始要插话发表他们的意见，这位经理却从我的立场与他们辩论。他指出我的衬衣领子明显地是被衣服所污染，并且坚持说，不能令人满意的东西，就不应该在店里出售。第三、他承认他不知道毛病的原因，并直率地对我说：“你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我可照办。”就在几分钟之前，我还打算退掉那套可恶的衣服。但现在我回答：“我只要你的建议，我想知道这种情形是否是暂时的，是否有什么解决办法。”他建议我再试穿一个星期。“如果到那时仍不满意，”他说，“请您拿来换一套满意的。使您这样不方便，我们非常抱歉。”“我满意地走出了商店。到一个星期后，衣服没有毛病，我对于那家商店的信任，也就完全恢复了。”•总是爱挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常常会在一个忍耐的、同情的、站在自己立场的静听者面前，被软化降服。沟通的第九项原则∶耐心倾听，及站在对方的立场思考问题！（同理心、汽车漆点案例）最后要特别强调的是：以上所有的沟通原则之所以有效，之所以产生影响力，是因为始终坚持了最重要一条原则那就是：沟通的第十项原则∶保持真诚和善意，凡事要首先向好的方向想一想！（上司给下属披大衣的案例）没有真诚和善意，“技巧”就是“伎俩”，“高招