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如何做好一名客服负责人毛卫东二零一一年七月一日客服负责人竞聘汇报案例小陈是一名服务中心的客户助理，有多年的物业服务工作经验，在工作中他善于捕捉客户信息，能够及时有效的处理客户各类需求，在他负责的区域内得到业主较高评价，公司任命她为部门客服负责人。新官上任三把火，小陈想把服务中心的整体满意度的提上去，为公司做更大的贡献，于是，小陈在没有做客户分析的情况下，进行了一系列的客户服务动作，但客户满意度没有明显的提升，小陈心情非常郁闷，为了尽快提升客户满意度，小陈不断的对下属施加压力，与客服工作人员沟通出现了一些问题，客服人员开始埋怨，并且出现了离职现象。面对工作上的压力和下属的不满，小陈陷入的悲观和失望中，动不动就发脾气，班组中工作出现了混乱……问题出现在哪里了？给我的启示专业角色到管理角色的转变，个人到团队的转变制定详细的工作计划控制自己的情绪，与下属建立良好的沟通经常的激励下属挖掘群体智慧（三个臭皮匠，顶个诸葛亮）融入团体，保持班组内部愉悦的工作心情，维持工作效率做好一名客户服务负责人不仅要成为一名称职的客户服务人员，更要具备良好的管理意识。客户负责人服务流程的管理服务质量的监控各班组间的协调社会资源的紧密结合服务模式的创新服务人员的管理客户服务负责人的职责【履行恪守】1、服务模式的创新硬件创新：服务设施、服务环境、服务产品软件创新：对业主现实和潜在的需求进行分析研究，并不断完善客户服务体系及服务流程2、服务流程的管理工作职责：负责客户服务工作职责流程的制订与指导落实客户服务：对客户服务需求、情感需求的考虑，提升现场基础业务等通过视听感官带给客户良好感知3、服务人员的管理服务人员：尊重、善待、正向引导、激励下属服务技能：通过培训、考核激励等方式提高专业知识技能服务规范：微笑行动、站立服务、BI、新版体系等服务标准的落实服务意识：主动、热情、诚信、专业、素养客户负责人的职责客户负责人的职责4、服务质量的监控过程关注：以客户体验方式对服务过程中服务规范的执行进行监控结果检测：以数据统计的方式对服务时间、服务完成率、投诉处理率等服务结果进行统计分析客户调研：定期对客户进行抽样调查，了解服务规范执行情况5、各班组间的配合积极协调各班组的工作关系，及时处理解决工作难点，确保各项工作任务的顺利完成6、社会资源的结合协调政府部门：维护好政府行政单位的关系，配合相关部门执法动作合作单位:建立友好的合作关系，通过外部资源整合，开展社区文化活动，不仅能够减少活动经费，同时也能丰富业主的业余生活客户满意客户感知五大要素服务过程解决问题执行力服务导向以客户满意为核心，围绕6大服务模式开展工作。【客户满意】客户服务的工作目标1、谁是我们要服务的对象？业主、租户……2、了解我们的客户需求马斯洛需求层次：生理需求、社交需求、安全需求、尊重需求、自我实现需求……3、针对客户进行分析,制定个性服务模式1、弄清客户个性资料，明确客户服务需求、情感需求2、制定客户档案，服务助理有针对性的对业主进行服务3、用心交流、确保客户成为你的忠诚客户客户感知信赖度：通过我们服务的承诺并在现场给予实现。让业主信任我们，从而让业主对我们产生信赖；专业度：通过我们对体系的掌握，对物业服务专业常识的掌握，在实现基础业务品质方面诠释我们应有的专业能力。促进业主对我们产生敬佩；有形度：主要体现在我们现场的业务基础品质上，让业主看到我们所作出来的业务品质是精致的、精细的。达到业主认为我们与其他物业与众不同；同理度：站在业主的角度提供服务，让业主充分得到尊重；反应度：急业主之所急，业主提出需求，我们必须第一时间响应，做出处理。让业主需求及时得到满足五大要素1、内部服务流程的重要性内部流程的准确度、快捷度是带给客户良好服务感知的保障2、客户评判标准服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程的规范性是客户对我们服务标准的评判3、服务流程的关键点服务接触环节；服务传递环节服务过程1、帮助客户的原则以解决问题为核心;处理问题的主动性、积极性，尽最大可能满足客户的期望2、解决问题的技巧1、判断：业主诉求合情、合理、合法2、业主的正常需求快速解决（设身处地的为业主着想，维护业主的正当权益不受伤害）2、无法满足需求及时给予回复（对问题的敏感度，消除服务潜在风险）3、客户关系的保持维系1、询问是否还有其他需求；征询客户满意度2、定期上门拜访，提醒客户相关注意事项3、制订执行客户关系维系计划和制度；将无形服务转化为有形关怀解决问题1、服务人员的执行力通过培训，提升服务人员的专业技能、服务礼仪，增强服务人员的服务意识和执行力2、铁的纪律：客户快速响应1、客户需求30分钟原则2、一、三、七原则执行力1、企业文化服务导向公司的服务宗旨：持续超越我们的顾客不断增长的期望公司的价值观：顾客是我们的方向、员工是我们的财务、品质是我们的尊严、效率是我们的利器、进取是我们的习惯······2、服务人员的素质提升业务专业知识问题解决能力服务亲和能力个人职业素养服务导向做一个平凡的人，但不做一个平庸的人【自我评价】做好一个客户负责人的要求职业方向:不断提高自身的专业能力和管理意识。自我评价:个性外向开朗、工作热情高、善于人沟通、做事有耐心、有团队意识，但工作中创新意识不够，喜欢遵照规章制度办事。发展目标：希望能够通过此次的竞聘成功入选，不断挑战自我，达到新的高度。如果失败，我会不懈努力，在工作中展现自我价值，实现人生目标。我已经准备好了……平平淡淡就是错，无为就是过。——不做就没有结果——第一次把事情做对——用最简单方式把事情做好组织公民行为：持俭节约精益求精金牌物业舍我其谁