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促销员素质要求与销售礼仪目录•三种角色•素质要求•销售礼仪•成功训条我们在售点扮演的三种角色•售点是企业形象的窗口，我们就是企业形象的代言人！——形象代言人•我们在经营自己的生意，在售点我们就是主人！——主人•我们是为了自己而工作，没有人愿意落后！——自己你想变得优秀吗？优秀意味着……优秀促销员的基本条件•信心——没有卖不出去的货•信念——誓做第一•符合企业文化要求优秀促销员素质要求品德素质•诚信，本份(步步高的小故事）•售点第一，只做第一（你是第一吗？和第一差距在哪里？）•坚持不懈，决不放弃•我以企业为荣，企业以我为荣知识素质•熟悉产品知识•了解行业相关知识•了解一定业务知识（测试一下）能力素质•懂得如何分析消费者心理•优秀的沟通和交流能力（小游戏）•良好的亲和力（亲和力测试）•自我管理，自我提高（上下班三件事）其他素质•精神饱满，积极主动•热情大方，衣着得体•以消费者为导向，不卑不亢还记得吗？你是公司的形象代言人！销售礼仪第一节销售礼仪的作用—“内强个人素质，外塑企业形象”•形象是宣传•形象是服务•形象是品牌•形象是效益第二节仪表、仪容、仪态一、仪表是人的外在美的组成部分,仪表美归根结底是为了显示人体美.仪表装饰有服饰、首饰、腰饰等，是人的精神面貌的外在表现。在人的印象中，产生的各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约，谈吐印象占，味觉印象3%，嗅觉印象3%，触觉印象3%。1．服装•照顾自身特点，要作到“量体裁衣”。•衣服坚持整洁、整齐。•不能标新立异、色彩过于复杂。•着卖场统一工作制服、套装。•女士不能穿透视装。•女士不能穿黑色皮裙。•领口、袖口扣子全部扣好，并保持清洁。•领带是西装的灵魂、穿西装必须打领带。•男士：领带打正，西装口袋里不要放太多东西。2、首饰•最好不要戴太贵重、太醒目、太多的首饰。•不多于三种、同类不多于两件（搭配原则：同质同色）•记住：不要让你的顾客觉得你比他富有。3、鞋子•鞋面洁净，中跟厚底。•女性最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋，容易扭伤和疲累。•不能随意脱鞋或走路时拖沓鞋跟。4、袜子•女士长筒袜以肉色为主。•女士袜子不能穿出节腿、不能穿破损的袜子。•男性以深色短袜为主。二、仪容通常是指一个人的外观、容貌等。在个人整体形象中居于显著地位.讲求仪容基本规则是：美观、整洁、卫生、得体。个人仪容修饰时，应当引起注意的是头发、面容、化妆、手等。1．头发•理发：男士一般半个月一次（头发不能长过7个厘米、不致触及衬衫领口），女士可根据个人情况而定。•梳理：不能披头散发，全部要束好。•洗发：不能大于3天，若能天天都洗自然更好。保持干净无异味，无头屑。2．面容•眼晴注意保洁，不应戴太阳镜。•口腔清洁，防止异味产生。•鼻子注意清洁3．化妆————要妆而不露、化而不觉•口红不可少，淡妆即可，无须浓妆艳抹。•口红和指甲油最好一色。•避免用气味强烈的香水。•若妆面出现残缺，应及时避人补妆，4．手•禁止留长指甲。•发果手上皮肤粗糙、长癣、生疮、破损要避免与人接触，会令人反感。•不能涂抹色彩艳丽指甲油。•保持指甲缝洁净，保持清洁。三、仪态仪态美即姿势、动作的美。姿势应灵活而不轻浮、庄重而不呆滞。姿态比相貌更能表现出人的精神气质。主要表现在：头、颈、躯干、手、脚关键部位。1．站姿挺拔•上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐•双臂自然下垂式，两眼平视，嘴微闭，面带笑容•双脚不能大于肩宽，身体重心落于两脚中间2．坐姿文雅•上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，•两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上•目平视、嘴闭、面带笑容，大方、自然。•女士两膝并拢。•男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽3、走姿稳重•行走时，应目视前方、上体正直。•脚尖向前，步幅适中。•双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。•全身协调、一字匀速前进4、手势运用•手指自然并拢，掌心向上指示目标，上身稍前倾，以示敬重。•应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢。•站立时自然两手垂放两侧，背手站立可以镇定自己。•指示时以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。•手拿的产品一定要让顾客注视到，不能左右晃动注意以下问题：•切忌用手指来指点，它含有教训人的意思•手势不宜过多，幅度不宜过大•不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前•不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣袋•不卫生的手势。（比如：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、抓痒痒、擦嘴巴等）•不稳重的手势。（比如：乱放、乱敲、拢头发等）第三节、礼貌服务三要素接待三声文明五句热情三到一、接待三声•来有迎声•问有答声•去有送声打招呼问候的四大原则•“开朗明朗”•“声音宏亮”•“精神饱满”•“笑脸迎人”–顾客即能感受到愉快的气氛二、文明五句•问候语：您好•请求语：请•感谢语：谢谢•抱歉语：对不起•告别语：再见练习：十大用语•欢迎光临•承蒙您的惠顾，谢谢。•请您稍候。•对不起，让您久等了。•真对不起。•是的，我知道了。•非常抱歉。•请您原谅。•谢谢您。•欢迎您再次光临三、热情三到1、眼到•注视方位•角度•时间注视方位•顾客到来时应头部微微一点，行注目礼，表示尊敬与礼貌。•与对方对视时用目光扫过对方的整个面部，然后再眼睛看着别人的鼻梁。•在聆听别人讲话时，最好把眼神停留在前额中央。2、口到•语言标准•语言文明•因人而宜3、意到•表情自然•互动–微笑服务–不卑不亢识别眼神•对方的目光长时间地中止接触，或游离不定，表示对交谈不感兴趣•交谈中，目光紧盯，表示疑虑•偷眼相觑，表示窘迫•瞪大眼睛，表示吃惊成功促销训条•世界上没有卖不出去的货，只有卖不出去货的人；•保持对产品的信心，越了解商品越能建立起销售的信心；•充分了解顾客能从商品得到的利益，并有信心说服顾客；•一百次的说服不如一次现场演示；•列举实例告诉顾客得到利益的情形；•认清掌握购买决定权的人，不必在购买无影响的人身上花费时间；•顾客的反对是一个机会，应预先研究应对方法；•在顾客尚未完全了解商品能得到多少利益之前，不可停止说明；•促销成功的关键帮助顾客解决问题，赞赏他买到自己确定需要的商品；•充分利用广告宣传品；•决不能对顾客生气，无论如何必须保持足够耐心。顾客也许无知，但顾客永远无错；•以顾客的立场讲话，以消费者的利益作为销售宗旨；•只要开口，就有希望；•研究适合每一位顾客的销售方法，因为每一位顾客都是不同的；了解顾客习惯，找出相同点；•让顾客触摸商品，在说无形的东西时，要让顾客看见说明书等资料；•边学边问，促是为销；•形成自己的销售风格；•预知顾客所提问题，多想几种回答方法；•要了解顾客需求喜好，尽早找到切入点；•点头微笑数钞票；•知道了不去做，等于不知道，做了没结果，等于没做；•成功属于有准备的人，属于脚步不停的人；•促销就是简单的事重复做，复杂的事情简单做；•吃别人所不能吃的苦，忍别人所不能忍的气，做别人所不能做的事，就能享受到别人所享不到的生活；•尊重顾客，面子问题是顾客最敏感的问题；•销售的基础就是热情，但也要把握分寸，时机；•回答顾客问题要干净利落，脱口而出；•勤讲，多练。底气要足。•调节好自己的情绪，始终保持着热情的态度接待每一位顾客；•及时总结步步登高到此为止，THANKYOU！