电话营销的技巧总结与经验分享

电话营销的技巧总结与经验分享第一章：电话行销突破接待人员的策略我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。1、克服你的内心障碍；A：不要去想象他将拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。B：不要想象对方公司是你的衣食父母，不要过于的客气。C：保持良好的心态，想象对方是你的一个好朋友。实例分析一：（把你的电话留下我们与你联系）电话销售：请问是金元公司吗？接线人：请问你那里？电话销售：我是博大公司的张文，请问王总在吗？接线人：请问有什么事吗？电话销售：我跟王总打过电话的。接线人：王总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。电话销售：那他什么时候回来呢？接线人：很难说。电话销售：请问您方便告诉我他的手机号码吗？接线人：不太方便，要不然这样，把你的电话留给我，到时候我叫王总回给你好吗？电话销售：136…………。接线人：好的，到时我们会与你联系。错误原因分析：1．没有问秘书的姓名；2．让对方感觉你与负责人的关系不熟；3．匆忙留下电话号码是没有意义的。改进方法：：电话销售：请问是金元公司吗？接线人：请问你那里？电话销售：我是用友软件的张文，请问张总在吗？接线人：请问有什么事吗？电话销售：我跟张总打过电话的。接线人：张总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。电话销售：你好，请问怎么称呼你？接线人：我是王××电话销售：您好王小姐，张总什么时候回来呢？接线人：很难说。电话销售：张总手机是不是换了，我怎么打不通？接线人：没有。电话销售：你在把他电话给我说一次。接线人：13×××电话销售：是这个号码，怎么打不通？他还有其他联系方式吗？实例分析二：（客户拒绝）案例：王小姐是用友软件公司的电话销售人员，她的开场白如下：王小姐：您好，请问是××公司吗？客户：是的，有什么事吗？王小姐：麻烦找一下公司的财务部负责人客户：你找他有什么事吗？（其实接线人就是财务部负责人）王小姐：您好，我是用友XX公司的王小姐，我们是专门做企业信息化管理软件的，想找一下你们的财务负责人谈谈这方面的的业务。客户：不需要。王小姐：~~~~~~~~~~（挂线）失败原因分析：1：在没有了解客户之前就提到产品，开始推销。如果还没有了解客户之前推销产品，，遭到拒绝的机率要大得多。所以在案例中，王小姐开口说话之前，一定了解目前跟自己说话的人是不是自己所要找的人；如果要还没有找到正确的人就开始推销，无异于做无用功，说得再多也是徒劳。就像通常我们跟别人借钱时的心理活动有些相似，我们找别人借钱时，通常会先作一个判断：跟对方关系程度是不是可以开口向他借钱，否则不但钱借不到反而把关系搞糟糕。2：没有关注接线人的身份和感受。王小姐在整个过程中没有请教接线人的称呼，极不注意接线人的感受。想想接线人凭什么就乐意帮助你呢？除非那天你的运气非常好，接线人的心情特别好。但我们总不会每次运气都是好的！3：当接线人说不需要的时候，并没有马上挂断电话，这时王小姐反而非常没有礼貌地挂了电话。在这通电话中，客户并不是真的不需要王小姐提供的服务，只是在试探她的反应。而王小姐却没有争取机会，早早地挂断了电话。4：没有任何新意的、苍白无力的开场白显然对客户来说没有任何的吸引力。改进方案：小李是用友软件的业务员，请看她是如何来处理同样的用友软件产品小李：您好，是××公司吗？接线人：是的，有什么事吗？小李：我是用友软件小李，找一下王经理接线人：您找王经理有什么事吗？小李：您是王经理吗？接线人：有什么事你就说吧小李：（估计接线人就是王经理或者可以话事的人）我们公司这个月和财税局共同推广企业电算化软件。接线人：财税局一定要求使用吗？（用财税局为挡箭牌）小李：是的，为了规范企业会计制度国家刚刚出台的新法律要求企业施行电算化。接线人：这软件能干什么？（已经感兴趣）小李：。。。接线人：。。。实例分析三：（你寄份资料过来吧，先发份传真过来吧）许多接线人或者客户为了委婉拒绝销售人员，常常要求先寄份资料过去或者传真过去。这种拒绝方式非常隐蔽，就像客户伸出的橄榄枝一样，很多新人就以为是对方有一定的需求，满怀希望地发传真，寄资料；忙得不亦乐乎。但传真发的发了，资料寄的寄了；95%以上的客户都没有回音，本人刚从事电话销售工作的时候，就是忙于发传真，到邮局邮寄公司的资料给客户，结果发现大部分是在做无用功，浪费时间和精力。当本人打电话过去给这些发了传真的客户是得到的答复大部分都是：传真收到了，我们有需要时再找你们！有的答曰：没有收到！真是郁闷啊！电话销售：您好，请问是金元公司吗？接线人：是的，请问有什么事？电话销售：是这样的，我是用友软件公司的张文，我想找一下您们财务部经理。接线人：是关于那方面的事情呢？电话销售：管理软件方面。接线人：这样吧，你先发个传真过来，到时我会交给相关负责人的。电话销售：我觉得我还是跟他通个电话比较好，请帮我转一下好吗？接线人：我们公司有规定的，我也没有办法帮你，如果你觉得方便就发传真吧，我们有需要的话再联系你的。电话销售：好吧。错误原因分析：1．很容易辨别是销售电话；2．没有关注前台的姓名；3．没有问到传真号码；4．没有确认下一次联系的时间。改进方案：电话销售：您好，请问是金元公司吗？接线人：是的，请问有什么事？电话销售：我是用友软件公司的张文，我想找一下您们财务部经理。接线人：是关于那方面的事情呢？电话销售：请问怎么称呼你？接线人：王小姐。电话销售：你好王小姐，，帮我转下财务部张经理。接线人：他现在不在。这样吧，你先发个传真过来，到时我会交给相关负责人的。电话销售：好的，请问号码是？接线人：025————××××电话销售：我还是跟他通个电话比较好，他什么时候能回来？接线人：不一定。电话销售：好吧，那我下午再打过来。张经理如果回来了你告诉他一下，用友的小张来过电话。接线人：好的，再见。电话销售：再见。例子2小张是用友软件公司的电话销售人员，他的主要工作就是电话开发客户小张：您好，请问是李经理吗？客户：我就是，请问有什么事？小张：我是用友软件公司的小张，，可以向您请教个问题吗？客户：什么问题，请说。小张：贵公司目前使用信息化软件吗？客户：有一些。小张：我们公司是专业为企业信息化开发软件的，想问问贵公司最近有这方面需求吗？客户：这样吧，你先把你们公司相关资料传真过来，我们有需要的时候再联系你。小张：好的，那您的传真号码是多少？客户：025--522222****小张：好的，再见。失败分析：从表面上看，李经理没有拒绝小张，沟通还算比较顺利，实际上李经理是在委婉拒绝了小张，因为小张没有了解到客户的需求情况，盲目发传真给客户通常是做无用功。改进方案：小张：您好，请问是李经理吗？客户：我就是，请问有什么事？小张：我是用友软件公司的小张，可以向您请教个问题吗？客户：什么问题，请说。小张：贵公司目前使用信息化软件吗？客户：有一些。小张：我们公司是专业为企业信息化开发软件的，想问问贵公司最近有这方面需求吗？客户：这样吧，你先把你们公司相关资料传真过来，我们有需要的时候再联系你。小张：好的，我们是协助财税局确认贵公司是否使用会计电算化软件。（以财税局来压对方）客户：我们正在考虑使用。。。。。。小张：好的，你们传真是多少？客户：×××××（确认了客户是否真的有购买需求）实例分析四：（我们暂时不需要,,是真的不需要吗？）电话销售：您好，请问是金元公司吗？接线人：是的，请问你哪里？？电话销售：是这样的，我是博大公司的，我想找一下张总。接线人：张总不在，请问你们做什么的？电话销售：我们是做外贸管理软件的。接线人：我们暂时不需要！（挂断）错误原因分析：1．电话销售人员不够自信；2．没有提到自己的姓名；3．在还没有找到负责人时就开始谈产品；4．很容易让前台辨别是销售电话；5．一直是对方控制局面的，这位电话销售人员总是被牵着鼻子走；6．没有关注前台的姓名。改进方案：电话销售：您好，请问是金元公司吗？接线人：是的，请问你哪里？电话销售：我是用友软件公司的张文，请帮我转接一下张总。接线人：张总不在，请问你们做什么的？电话销售：请问小姐贵姓？（方便第二次联系）接线人：王电话销售：王小姐你好，张总什么时候能回来？接线人；可能下午吧。电话销售：那我下午再跟她联系。接线人：好的。电话销售：再见。实例分析五：（我们暂时没有计划）电话销售：请问是金元公司吗？接线人：是的，请问哪里找？电话销售：我是张文，请帮我找一下刘总。接线人：刘总不在，请问有什么事情？电话销售：是关于软件方面的事情。接线人：我们公司近期没有这个计划。电话销售：您怎么知道的？接线人：我是公司员工当然知道（挂断）错误原因分析：1．不应该提到产品；2．没有关注前台人员的姓名；3．非常不礼貌；4．当对方说没有这个计划时没有继续询问：“为什么？什么时候有计划？”改进方案：电话销售：请问是金元公司吗？接线人：是的，请问哪里找？电话销售：我是张文，请帮我找一下张总。接线人：张总不在，请问有什么事情？（直接找负责人）电话销售：我和张总约好的，怎么不在？（强势一点）接线人：他可能临时有事出去了。电话销售：那他什么时候能回来？？接线人：下午吧。电话销售：请问小姐贵姓？（加强对方印象，，方便下次联系）接线人：张电话销售：那张小姐，我下午再打过来。接线人：好的，再见电话销售：再见。实例分析六：（有什么事可以先给我说吗）电话销售：您好，，请问是金元公司吗？？接线人：是的，什么事？电话销售：帮我转一下王总。接线人：你哪个公司的？电话销售：我是博大公司的，找你们王总有点事情。接线人：王总出差了，有什么事可以先给我说吗？到时候我再转告给他。电话销售：我觉得还是亲自告诉他比较好。客户：那你改天再打吧！（挂断）错误原因分析：1．当前台说要求留言时，没有表示感谢。2．没有关注前台的姓名。3．没有约定再次打电话的时间。4．没有提到自己的姓名。5．不太礼貌。改进方案：电话销售：您好，请问是金元公司吗？接线人：是的，什么事？电话销售：帮我转一下王总。接线人：你哪个公司的？电话销售：我是用友软件公司的陈连长，找你们王总有点事情。接线人：王总出差了，有什么事可以先给我说吗？到时候我再转告给他。电话销售：谢谢，不过这事情我觉得还是亲自告诉他比较好。请问小姐贵姓。接线人：王电话销售：王小姐你好，，王总什么时候能回来。接线人：不清楚电话销售：：那我再跟她联系。王小姐再见。接线人：再见。实例七：（应对秘书、前台拒绝的N种对策）说明：每种对策并不是一试就灵的灵丹妙药，可能会员于不同的情境，不同的电话销售人员的表达会产生不同的效果。就像同样是一个药方张三服用后效果比李四的效果显著一样的道理！黄金法则1：切记！请勿在秘书或者接线人谈产品！黄金法则2：掌控谈话的主动权，预防被接线人“查户口”当接线人开始查你的户口时，对你的来电已经产生怀疑，就想找个借口来拒绝你。接线人会拒绝转哪些电话：1：很明显的推销电话2：不礼貌的电话3：假如转过去，可能会被老板挨骂的电话4：对公司没价值的电话一直接称呼秘书、前台人员的姓名如果电话销售人员能够从各种途径获对方秘书或者前台的姓名，在打电话时，直接称呼对方的姓名，然后要求转接电话，成功的机率会很大。案例：电话销售：你好，是李娜吗？接线人：是的，请问您是哪位？电话销售：我是张文，请帮我转到IT部经理那里。接线人：好的，请稍等。成功原因分析：1直接称呼对方姓名，使对方以为你是以前认识或者打过电话，一下子拉近距离并在心理上突破防备心理。2非常自信地要求对方转接，让对方没有多余的思考时间。可能发生的情况：电话销售：你好，是李娜吗？接线人：是的，请问您是哪位？电话销售：我是张文，请帮我转到IT部经理那里。接线人：我们以前认识吗？你怎么知道我的名字？电话销售：是的，前一阵子我到贵公司的时候跟你交谈过，你给我留下了深刻的印象。接线人：不好意思，我不记得了。电话销售：可能是李小姐打交道的人比较多，这个可以理解。请帮我转到IT