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北京大学信息管理系2.62.6企业流程再造企业流程再造BPRBPR2.6.1BPR的基本概念2.6.2BPR的实施理论2.6.3BPR与企业信息化2.6.4案例23:32企业与政府信息化企业与政府信息化100北京大学信息管理系BPRBPR的产生背景的产生背景1.组织外部环境的压力：3C进入20世纪90年代以来，企业所处的商业环境发生了根本性的变化推动企业变革的三种驱动力（3C）构成了影响现代企业生存与发展的三股力量：竞争（Competition）变化本身（Change）客户（Customer）23:32企业与政府信息化企业与政府信息化101北京大学信息管理系1.1.组织外部环境的压力组织外部环境的压力1）全球化浪潮全球经济一体化始于20世纪40年代，自20世纪80年代以来，贸易自由化、区域性经济联盟、全球性市场和区域性自由贸易区的逐渐形成。组织的产品流通领域扩展到全球范围资本市场的全球化，资金融通、套汇、股票交易、债券发行等金融活动跨越了国家界限目前，人力资源、技术咨询、特许经营等无形的服务活动也开始进入国际贸易范畴。全球化意味着竞争的加剧企业所面临的竞争对手不只是本国或者本地区的同类企业。比如，中国进入世界贸易组织以后，银行不仅要面临外国银行的挑战，而且随着金融混业经营政策的出台，保险公司、财务公司等非银行金融机构也会与银行争夺资金来源和客户。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化102北京大学信息管理系1.1.组织外部环境的压力组织外部环境的压力2）技术更新现代社会的技术更新周期大大缩短。技术快速更新的主要原因是信息化趋势所致。互联网和各种网络已经形成一个不断迅速扩展、迥异于物理空间的信息交流空间。生存危机意识强的组织，可借助技术要素实现组织的飞跃。如：微软WindowsvsIBM、APPLE等企业的操作系统。如YAHOOvs其他网络公司因此，技术进步是组织谋求和维持战略优势的工具，创新能实现技术进步和经济增长的互动，成熟企业运用新技术可以避免衰退，处于成长期的企业借助新技术可以成为有力的竞争者。信息技术得到了企业领导者的高度重视。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化103北京大学信息管理系1.1.组织外部环境的压力组织外部环境的压力3）顾客至上告别短缺经济，顾客的需要引起组织的充分重视当今的顾客需要呈现三个特点：（1）个性化（2）高质量要求（不同时代顾客的质量观比较表）（3）青睐迅捷服务工业经济时代信息经济时代静态的产品出厂质量动态的全寿命周期的使用质量单一的产品质量售后和售前的服务质量质量管理是生产管理的一部分质量管理是战略管理、企业文化的一部分企业内部企业和消费者共同作用23:32企业与政府信息化企业与政府信息化104北京大学信息管理系BPRBPR的产生背景的产生背景2.组织内部变革的张力劳动分工理论发展的三个里程碑：①亚当·斯密：《国富论》与劳动分工理论②亨利·福特（HenryFord）：生产流水线与大规模生产③阿尔弗雷德·斯隆（AlfredSloan）：将劳动分工理论应用到管理部门23:32企业与政府信息化企业与政府信息化105北京大学信息管理系BPRBPR的产生背景的产生背景2.组织内部变革的张力面对组织外部环境的压力，许多组织发现业务流程、组织结构、组织文化等都不能适应变化1）部门割裂完整的流程2）精细分工使员工主动性下降3）员工缺乏顾客导向的思想4）官僚习气严重5）缺乏资源共享的信息平台23:32企业与政府信息化企业与政府信息化106北京大学信息管理系2.2.组织内部变革的张力组织内部变革的张力1）部门制割裂完整的流程按照分工原则建立的职能型组织，把横贯组织内部各部门的完整的流程割裂成若干部分，很容易产生“各为其政”的现象。对于流程中的空白或者重叠地带的管理工作难以到位。流程的空白区域造成流程断点，引起事件的搁置，久而不决则有可能使隐患爆发出激烈的矛盾。例如，干旱地区申请挖井的资金，因为预定打井点处于两乡交界，由于所有权和出资者难以界定，申请报告在两个乡政府之间往返，悬而未决。不久大旱，因争水而械斗，死伤数人。流程存在重叠区域，则可能引发多头管理。不同部门从自己的角度出发制订管理制度，不可避免地存在冲突，会使流程运作人员无所适从，造成人为的混乱。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化107北京大学信息管理系2.2.组织内部变革的张力组织内部变革的张力2）精细分工使员工主动性下降精细的分工增加了员工工作的单调性，久而久之，致使员工缺乏积极性、主动性和责任感，使工作和服务质量下降23:32企业与政府信息化企业与政府信息化108北京大学信息管理系2.2.组织内部变革的张力组织内部变革的张力3）员工缺乏顾客导向的思想在按照分工原则建立的等级制职能型组织中，员工以上级为导向，而不是以顾客为导向。对员工业绩的考核是根据其主要领导的评议认定，所以员工遇事便从自己部门的角度出发，只考虑本部门效率的优化，如何让其直接领导满意，而很少考虑如何让顾客满意。这样的结果当然不可能提高整体效益一个真实的故事23:32企业与政府信息化企业与政府信息化109北京大学信息管理系2.2.组织内部变革的张力组织内部变革的张力4）官僚习气严重等级制的职能型组织追求内部秩序井然、职责分明，相对于组织责、权、利混乱的现象，职能型组织是一个进步。随着组织规模扩大，以单一指令传递渠道和严格规章制度构成的职能型组织，易导致官僚作风蔓延，产生僵化现象。在当前不稳定因素多于稳定因素的时代，这种职能型、金字塔状的“官僚化”组织暴露的弊病也尤为突出：管理层次增加、信息传递扭曲、响应速度延缓。GE（通用电器公司）：1990年，公司管理层次有29层。如此长的指挥链和等级关系，使信息的上下传递受到影响，信号衰减、失真等现象屡屡出现。例如公司的中层管理人员出于自身利益的考虑，会有意无意地截流或者歪曲信息，以保证自己的权威地位和既得利益不受影响。官僚主义习气和人为的障碍使组织的决策速度放慢，组织对市场的响应速度降低。许多大企业因此走向衰落。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化110北京大学信息管理系2.2.组织内部变革的张力组织内部变革的张力5）缺乏资源共享的信息平台组织资源包括内/外部的人力、物力、财力资源。回顾组织的历史变迁可以发现，优秀的组织总是在不停地寻找更有效的利用资源的途径。人尽其用，物尽其材。资源利用度的高低是衡量组织管理水平的重要标志。对于许多企业/组织，信息只存在于单个部门，分散在各个子系统，形成了一个个信息孤岛。比如，某个子公司拥有优秀的电力行业专家，而由于组织缺乏人力资源的全面管理平台，另一个子公司不知道这个信息，还高薪从外面聘请人员来完成某一个项目。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化111北京大学信息管理系2.2.组织内部变革的张力组织内部变革的张力建立支持流程的信息平台，可以把流经业务活动的相关信息采集下来，应用网络技术、ERP（企业资源计划）等管理软件来集成组织的各种流程，建立面向流程的运作方式，实现跨地区、跨业务的信息共享和处理。对于拥有众多事业部/子公司/分支机构的企业/组织，更具实际意义。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化112北京大学信息管理系在当前全球化的市场经济环境中，企业逐渐认识到传统流程的弊病，对传统流程进行改造成为企业的一种自发需求。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化113北京大学信息管理系BPRBPR的产生背景的产生背景3.管理理论的发展过去20年来目标管理分散投资Z理论追求“卓越”一分钟经理走动管理价值链分析质量环矩阵管理……各类学说百家争鸣，但却没有一种理论足以极大地提高企业的竞争力另外，众多企业虽然应用了信息技术（IT技术），但只是作为提高工作效率和自动化程度的手段，而对作业过程则不作任何适应性改变，限制了提高企业整体绩效的空间。人们迫切需要新的管理理论，借助它的力量在企业中进行一场根本性的管理革命。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化114北京大学信息管理系3.3.管理理论的发展管理理论的发展流程重组理论应运而生三种起了重要的支撑作用的理论价值链理论供应链管理理论核心竟争能力理论23:32企业与政府信息化企业与政府信息化115北京大学信息管理系业务流程重组理论诞生业务流程重组理论诞生（（p.128p.128））在组织外部环境压力、内部变革张力及新管理理论的共同作用下，业务流程重组理论诞生1990年，《哈佛商业评论》发表了迈克尔·哈默（MichaelHammer）的“再造工作：不是自动化，而是重新开始”（ReengineeringWork：Don’tAutomate,ButObliterate）1993年，哈默与钱皮（JamesChampy，CSCIndex管理顾问公司董事长）合著《再造企业——管理革命的宣言》（ReengineeringtheCorporation）从而掀起了世界性的BPR研究浪潮。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化116北京大学信息管理系业务流程重组理论诞生业务流程重组理论诞生《再造企业——管理革命的宣言》：现代企业普遍存在着“大企业病”，迫切需要“脱胎换骨”式的革命——业务流程重组。由于哈默的研究工作，他被《商业周刊》（BusinessWeek）列为九十年代最卓越的管理大师之一哈默与钱皮共同被誉为BPR的先驱和权威。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化117北京大学信息管理系业务流程重组理论诞生业务流程重组理论诞生另外，还有许多管理学家一边从事企业再造的咨询工作，一边进行理论研究。1993年11-12月，特蕾西·高斯、理查德·帕斯卡及安托尼·阿瑟斯的《重新创业的过山车——为更有力的明天在今天冒险》其中特别强调，改造不是改变现在已有的，而是要创造现在所没有的。1993年，信息和战略咨询专家T.Davenport的《企业创新——通过信息技术改造企业流程》（BusinessInnovation－ReengineeringWorkthroughInformationTechnology）。1993年底，小林裕发表专著《企业经营再造工程》完成了日本管理学界对这一时期管理理论与实践的总结。我国学者也对此作出了很多研究。芮明杰和其博士生们的《再造流程》、《企业转型》等。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化118北京大学信息管理系业务流程重组理论诞生业务流程重组理论诞生目前，业务流程改造实际上已经从制造业、服务业等行业，波及到事业单位和政府机构形成了最近一个新热点：非赢利组织的业务流程重组。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化119北京大学信息管理系BPRBPR的基本概念的基本概念1.BPR及相关概念1）流程朗文（Longman）出版公司的《朗文当代英语词典》中定义为：①一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。如沉陷的森林经过长期的缓慢的化学变化而形成煤就是此类流程。②一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。从流程这一概念的两个解释中可以看出，流程是由一系列的活动或事件组成，可以是一种渐变的连续型流程，也可以是一种突变的断续型流程。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化120北京大学信息管理系1.BPR1.BPR及相关概念及相关概念在企业中流程是一系列相关活动、决策、信息流和物流的结合以顾客需求和输入各种原料为起点以企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点由一系列工作环节或工序所组成，相互之间有先后顺序，有一定的指向，时空上衔接。23:32企业与政府信息化企业与政府信息化121北京大学信息管理系1.BPR1.BPR及相关概念及相关概念2）业务流程业务流程（BusinessProcess）的概念：指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动业务流