中华讲师网-徐公仁：客户服务

客户服务徐公仁找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务纪要——消费者购买特点研究——客户服务意识的重要性——提供金牌服务的关键——客户服务意识的培养和训练找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台观念决定行为观念改变，行为改变找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、消费者行为研究1.1消费者购买——非专家型购买大多数购买行为要求具有较多的专业知识，消费者多是非专家型的，消费者掌握的信息和组织掌握的信息永远都是不对称的因此，在很多情况下，组织的员工要担负起教育者或培训者的职责在培训过程中，员工要尊重客户，不要对客户的询问不屑一顾或给予讥笑找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、消费者行为研究1.2消费者购买——持续性随着经济的发展和个人收入的增长，消费者购买商品或服务的频率在加快（包括大宗商品电器、汽车、房屋等）消费者的购买行为是持续的活动过程找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、消费者行为研究1.3消费者购买——可诱导性由于消费者多是非专家型的，因此对自己的主张和意见并不一定肯定，员工要给予正确的引导（在尊重客户的前提下）通过对消费者的教育和培训，在一定程度上可以扩大我们的销售（新品市场培育、开发阶段更加重要）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、消费者行为研究1.4消费者购买——决策权、建议权、使用权（多人参与的购买）产品购买的决策权？购买的建议权？购买的使用权？（上述情况，个人购买和组织购买存在较大的差异）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、消费者行为研究1.5消费者购买——转移性消费者对购买的产品或服务不满，会转向购买其他品牌的产品和服务在自由竞争环境中，转移性更加突出（替代品存在）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、消费者行为研究1.6消费者购买——差异性经济型购买；唯美型购买；体验型购买；唯身份型冲动型；理智型需求的多层次性，产品品牌、材质、色泽等找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、消费者行为研究1.7消费者购买的连带性消费者购买商品或服务时往往会购买其他或相关的商品找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台思考题组织购买具有什么特点呢？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、服务意识重要性服务意识为员工带来什么服务意识为企业带来什么找讲师，就上中华讲师网服务意识重要性——对员工2.1.1、服务意识使你免遭淘汰你的服务意识有几分，就会得到几分回报。身为企业的员工，无论资历有多老，学历有多高，能力有多强，必须时刻提醒自己要有服务意识，用服务意识来指导工作，使工作更顺畅地进行下去，否则，就会造致淘汰的命运。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务意识重要性——对员工2.1.2、服务意识使你更具竞争力企业总是乐意聘请那些精力充沛、积极、热情的人。员工的经验技术可以学，而改变一个人的态度要困难的多。因此，首先要挑选适合做服务的员工进行工作。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务意识重要性——对员工找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务意识重要性——对员工找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务意识重要性——对员工2.1.3、服务意识使你更快乐的工作如果你将服务意识仅仅当成一种获取工作，或者防御被炒鱿鱼命运的工具，那么你永远也不可能真正快乐的工作。请看下面的案例：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务意识重要性——对员工一般来说，人们会认力收路费的工作是世界上最没意思的工作。下面讲的是旧金山金门大桥收路费人的故事：交通管理当局不明白为什么，这个桥口老是排着长长的车队。走近一看，他们发现收费亭里，流行音乐震耳欲聋，一个年轻人正随着音乐在跳舞，一边微笑着，一边愉快地和清晨的上班族打招呼。按说走这条路并不比其他路节省时间，但是，驾驶员们都专门选挥这条路。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务意识重要性——对员工交通管理当局向驾驶员调查，知道并没有什么意外情况发生，那些驾驶员之所以都选择这条路，是因为公路“收费员”让他们感到很快乐，他们希望每天都有个好的开始。于是，交通当局就找这个年轻人问他干这种在他们看来很平淡的工作，为什么还如此开心。年轻人的回答使他们吃惊。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务意识重要性——对员工收费员说道：“我正和这么多挺不错的人开Party．我希望有一天能当个舞蹈演员．我可以一边练习节秦，一边也让交钱的人感到开乐．看看其他的收款人，他们像是活在竖着的官材里，那样快活吗？呀……我为什么不开心呢，我有一间自己的办公室，为形形色色的人服务，看着他们满脸笑容地寻去，还有这么美好的风景在我身边，我有什么不开心的？”找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……找讲师，就上中华讲师网服务意识重要性——对企业请大家思考这样一个问题：如果大家在生活或工作中，购买了某项产品或服务，你对其很不满意，你会如何处理？你表现出的行为都有哪些？找讲师，就上中华讲师网服务意识重要性——对企业营销转移性《美国新闻和世界报道》发现：1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了3%的客户是因为这家公司换了地址5%的客户是因为另结新欢9%的客户成了竞争者14%的客户是因为不满意68%的客户是因为质量差找讲师，就上中华讲师网服务意识重要性——对企业研究表明，在25个不满意的客户中：有1个客户抱怨24个客户不满意，但不抱怨这24个不抱怨的客户中，有6个存在“严重”问题这24个不抱怨客户会分别向10-20人讲述他们的不满经历找讲师，就上中华讲师网服务意识重要性——对企业如果你的客户不满意，他会表现出以下对企业有影响的行为：1、他会将不满意进行扩散，影响与他紧密接触的人远离你的产品或服务2、顾客不会把你介绍给需要该公司产品或服务的消费者或客户3、这位客户从此会远离你的产品或服务找讲师，就上中华讲师网更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意找讲师，就上中华讲师网服务意识重要性——对企业客户的口碑效应对企业的产品或服务的影响是巨大的，如果我们不想只是忙于客户的开发，那就好好的对待我们的客户。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三、提供金牌服务的关键3.1、端正态度3.2、保持全员合作3.3、了解客户的需求3.5、付出行动3.5、认真处理和解决顾客抱怨3.6、提升顾客满意度找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务关键之一：端正态度保持积极心态：1、我愿意帮助别人2、我愿意改变自己3、我要保持良好、积极的心态4、我态度认真5、我会适时做个深呼吸，控制自己的反映找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务关键之一：端正态度1、漂亮的完成一次服务，认真的与客户进行了一次交流，你的感觉会是怎样？2、当你让客户开怀一笑时，你的感觉怎样？3、当你帮助客户解决了一个技术难题，或为他提供了应该做的服务，你是否感觉自己的工作很有意义呢？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务关键之一：端正态度我刚刚与妻子吵了一架；我刚刚因为孩子的学习成绩而生气；当我面对客户时，我应该控制自己的情绪吗？我是否会控制自己的情绪呢？我能控制自己的情绪吗？我能做到吗？遇到这样的情况，在座的各位是如何做的？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务关键之一：端正态度管理者要学会为内部的员工减压：员工对于来自客户的压力，要得到缓解，管理者要有适当的交流、关心，创造一定的环境使员工的压力得到释放。日本——解压室找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务关键之二：保持全员合作如果一个顾客打投诉电话到了设计部门，你接电话怎么处理？1860——信息服务找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务关键之二：保持全员合作现代服务质量的提高，不是一个员工，也不只是客户服务部门的事情，他需要全员参与，共同提高。我们看下面的一个案例:找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务关键之二：保持全员合作三只老鼠一同去偷油喝。找到了一个油瓶，三只老鼠商量，一只踩着一只的肩膀，轮流上去喝油。于是三只老鼠开始叠罗汉，当最后一只老鼠刚刚爬到另外两只的肩膀上，不只什么原因，油瓶倒了，最后，惊动了人，三只老鼠逃跑了。回到老鼠窝，大家开会讨论为什么会失败？最上面的老鼠说，我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为下面第二只老鼠抖动了一下，所以我推倒了油瓶，第二只老鼠说，我抖了一下，但我感觉到第三只老鼠也抽搐了一下，我才抖动了一下。第三只老鼠说：“对，对，我因为好象听见门外有猫的叫声，所以抖了一下。“哦，原来如此呀！”找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务关键之二：保持全员合作请听一次企业的季度会议：营销部门的经理A说：“最近销售做的不好，我们有一定责任，但是最主要的责任不在我们，竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好，所以我们很不好做，研发部门要认真总结。”研发部门经理B说：“我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀，我们的预算很少，就是少的可怜的预算，也被财务削减了！“财务经理C说：“是，我是削减了你的预算，但是你要知道，公司的成本在上升，我们当然没有多少钱。“这时，采购经理D跳起来：“我们的采购成本是上升了10%，为什么，你们知道吗？俄罗斯的一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升。”A、B、C：“哦，原来如此呀.””这样说，我们大家都没有多少责任了，哈哈哈哈！”人力资源经理F说：“这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了！！”找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户服务关键