奔驰销售流程

销售流程培训课件青岛三合销售部王光琢Slide2RegionalSSIImprovementCoaching2010销售流程培训大纲•为何要提供世界一流的服务•·成功销售顾问的行为准则•·销售工具-----FAB、CPR、ACE•·销售流程步骤概览•·流程使用指南Slide3RegionalSSIImprovementCoaching2010为何要提供世界一流的服务•我们的顾客（和我们）应该得到！•对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾客提供世界一流的产品体验。•梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行业乃至整个服务行业树立标杆。•梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。•很多顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服务体验。•戴姆勒顾客接待广义标准：让顾客•·……感到格外的关注•·……得到最好的照顾•·……得到最高礼遇•·……坚信已经做出了最明智的选择Slide4RegionalSSIImprovementCoaching2010销售流程培训大纲•为何要提供世界一流的服务•·成功销售顾问的行为准则•·销售工具-----FAB、CPR、ACE•·销售流程步骤概览•·流程使用指南Slide5RegionalSSIImprovementCoaching2010成为合格的销售人员的必备条件外表•·确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你对这份工作的重视•·穿着（套装）干净整洁，确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片谈吐•·谈吐清晰得体，不使用俚语•·根据顾客的类型调整你的音调•·与顾客建立关系，但保持你的专业性，始终对顾客表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值知识•·完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的可信度•·谈论产品时，使用顾客能够听懂的语言并且能让顾客将你的解说与他们的需求联系起来•·不要过度夸大产品的益处友好•·招待顾客犹如上宾，礼貌且自信地问候顾客，了解顾客，询问他们的个人爱好•·保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往礼貌•·最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外界干扰•·通过语调给顾客贴心而专业的感觉-----注意不要屈尊、紧张、争辩或者过度幽默以流程为导向•·理解梅赛德斯-奔驰销售流程，了解哪些步骤可以为顾客创造价值Slide6RegionalSSIImprovementCoaching2010成为卓越销售人员的成功要素积极倾听•·让顾客充分表达他们的感受，以便准确地理解和判断顾客的要求•·使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求•·总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进而满足他们的期望展示同理心•·从顾客的角度理解顾客的需求•·保持专业的形象，使用CPR技巧解决顾客异议，而非变得情绪化•·表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的经销商对顾客的需求负责•·使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值•·使用ACE技巧在竞品比较过程中提升梅赛德斯-奔驰产品的价值•·使用CPR技巧解决顾客的异议自信心•·给予顾客贴心的问候•·让顾客对你的能力建立信心•·在培训和练习中，持续地提高你的技能，增长业务知识倡导者•·向顾客展示你对产品和服务的热忱•·主动发现能够满足顾客期望的产品和服务•·成为顾客眼中可信的销售人员Slide7RegionalSSIImprovementCoaching2010销售流程培训大纲•为何要提供世界一流的服务•·成功销售顾问的行为准则•·销售工具-----FAB、CPR、ACE•·销售流程步骤概览•·流程使用指南Slide8RegionalSSIImprovementCoaching2010FAB-----特性、优点、利益运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值！特性•·突出与顾客兴趣相符的配置•·在描述配置发挥什么作用以及演示配置如何运行时，用名称提及配置，并指向或触摸配置•·确保顾客完全理解如可行，邀请顾客操作优点•·清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势•·在介绍时及时获得顾客认可利益•·说明配置为顾客发挥什么作用（按照每个顾客的需求进行调整）应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述•·使用措辞：“这对您来说•意味着……”Slide9RegionalSSIImprovementCoaching2010ACE-----认可，比较，提升运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势认可•·承认顾客的判断是明智的•·承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点比较•·从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较•·可供选择的方面有：·车辆配置·厂商声誉·经销商的服务·销售顾问的知识·第三方推荐•·其他客户的评价提升•·强调梅赛德斯-奔驰与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求•·明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较过程中的优势地位Slide10RegionalSSIImprovementCoaching2010CPR-----澄清、转述、解决•运用CPR技巧处理顾客异议！澄清•·通过开放式问题进一步澄清顾客的异议，切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题•·采取积极倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议转述•·用你自己的话来总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧•·转述让你有机会把顾客的异议转化为你更容易应对的表述形式解决•·从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让你更容易用专业的方式加以回应，此外还能够显示你对顾客问题的关注并积极响应•·承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出你的解决方案Slide11RegionalSSIImprovementCoaching2010销售流程培训大纲•为何要提供世界一流的服务•·成功销售顾问的行为准则•·销售工具-----FAB、CPR、ACE•·销售流程步骤概览•·流程使用指南Slide12RegionalSSIImprovementCoaching2010获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成交易交车和回访钻石理论梅赛德斯-奔驰中国销售流程Slide13RegionalSSIImprovementCoaching2010销售流程培训大纲•为何要提供世界一流的服务•·成功销售顾问的行为准则•·销售工具-----FAB、CPR、ACE•·销售流程步骤概览•·流程使用指南Slide14RegionalSSIImprovementCoaching2010梅赛德斯-奔驰中国销售流程•获取顾客•到店接待•需求分析和产品展示•试乘试驾•报价和议价•潜在顾客跟进•达成交易•交车和回访Slide15RegionalSSIImprovementCoaching20101–获取顾客---背景和目标•主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段。邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期•·同时，当顾客主动联系经销商并提出问题，这一行为给经销商一个转化意向顾客为潜在顾客的好机会。因此，经销商应该让意向顾客体验到迅速和专业的回应，从而增加邀约顾客到店的成功率•·70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一·2009年，85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主认真考虑过不止一家经销商*-----因此，卖车不是“单兵作战”，而是需要经销商员工通力合作•同时，经销商也需要做好准备-----销售顾问不仅要具备深厚的产品知识和具有说服力的沟通技巧，而且能够有效地管理和存储有价值的顾客信息Slide16RegionalSSIImprovementCoaching2010•当月新增来店/来电客户•上月潜在客户留存，跟踪回访。•网站•老客户转介绍•基盘桩脚转介绍•户外展会1–获取顾客---信息来源Slide17RegionalSSIImprovementCoaching2010梅赛德斯-奔驰中国销售流程•获取顾客•到店接待•需求分析和产品展示•试乘试驾•报价和议价•潜在顾客跟进•达成交易•交车和回访Slide18RegionalSSIImprovementCoaching20102–到店接待背景•·顾客到店后，经销商给顾客留下的第一印象对于销售的最终成功与否至关重要•·每一位梅赛德斯-奔驰经销商的普通员工都有能力做到让顾客留下深刻的第一印象，让它成为令顾客难忘的销售体验重要的一部分，让顾客感到梅赛德斯-奔驰服务的不同目标•·给顾客留下良好的第一印象，立刻让顾客感觉他们选择光临这家经销商是明智的•无论顾客外表或背景怎样，对所有顾客一视同仁，以同样方式让所有顾客感受“梅赛德斯-奔驰销售体验”的独特之处•·每一位员工都知道如何让顾客感到舒适、受欢迎和被重视，并相应地行动起来Slide19RegionalSSIImprovementCoaching20102–到店接待-----顾客期望•……一个温暖的欢迎和问候，让他们立刻联想到豪华酒店的服务，包括微笑、称呼他们的姓氏和表示对他们的尊重•·……在购车过程中，在经销商遇到的所有员工都友好和礼貌地对待他们•·……经销店为他们提供舒适的氛围，让他们更有意愿去了解梅赛德斯-奔驰的产品•·……不管他们预约与否，都能够立即得到问候和接待•·……在接待的过程中，经销商人员考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在制约因素•·……经销店人员真正关注他们的顾客，并且知道怎样充分利用各类体验环节和辅助销售的工具来帮助•他们了解产品，提供更好的服务Slide20RegionalSSIImprovementCoaching20102–到店接待-----成功标准•门卫和泊车员的制服要符合梅赛德斯-奔驰品牌的定位•无论是什么外表、职业、性别等，所有经销商工作人员都应该一视同仁地礼貌地、热情地对待所有•顾客-----以貌取人往往让销售顾问在不经意间丢失宝贵的顾客•面带自然友好的微笑，问候顾客，并以姓氏称呼顾客•不要表现得好像是必须对顾客友好，而是发自内心地、坦诚而友善地服务顾客•经销商员工之间应及时共享顾客的所有信息并有效地使用，让接待更加准备充分、尤其是销售顾问准备与预约顾客见面除非是顾客的偏好，否则不要讲方言•为顾客创造无压力的看车环境，但确保顾客被随时关注Slide21RegionalSSIImprovementCoaching20102–到店接待---执行标准热情欢迎并进入需求分析：在展厅入口欢迎顾客：•看到顾客走进展厅，接待员立即问候顾客，如果不止一位顾客，确保问候了每一位话术举例•·销售顾问：“您好，“欢迎光临梅赛德斯-奔驰XXX经销店，我是这里的销售顾问王宇，这是我的名片。今天由我来接待您，今天天气挺热的，您需要先来点饮料么？我们这里有咖啡，冰绿茶，可乐，和冰水。[顾客回答：咖啡]好的，不知道您对哪款车有兴趣？……您真有眼光，这款E级轿车是我们的明星车型，这边是展车[手掌张开，为顾客指明方向]您需要我现在为您讲解一下吗？黄先生，您需要寄存外套吗？[手掌张开，为顾客指明寄存处的方向]这样更方便您看车。注意•·销售顾问向不认识你的顾客介绍自己，递上名片。如果顾客也递上名片，双手接过名片，并认真看一下。如果是再次来店的顾客，向顾客提及上次他到店看车的情况Slide22RegionalSSIImprovementCoaching20102–到店接待---执行标准顾客想要自己先看展车：•如果顾客表示想要自己先看车，销售顾问应请顾客自便，告知顾客产品信息摆放的位置，例如：宣传册，并确保你随时可以为顾客提供服务话术举例•“好的，这边是产品宣传册和车型资料，您请随意看看[手掌张开指出方向]如果您有任何需要，我愿意随时为您提供服务注意•停留在顾客可以看见的地方。为了避免给顾客造成