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湖南移动电子渠道业务功能及业务流程介绍中国移动通信集团湖南有限公司省客服中心电子渠道运行部2007年9月导言湖南移动建立了电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅和自助营业厅五大电子渠道，向全省移动客户提供移动最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、梦网SP业务查询与退订、密码服务等服务和业务功能。电子渠道电话营业厅短信营业厅网上营业厅掌上营业厅自助营业厅10086服务热线10086短信营业厅门户网站（hn.chinamobile.com)、梦网（互联网）及其他业务网站WAP掌上营业厅，wap.monternet.com24小时自助营业厅，自办营业厅、代办点及其它公共场所的移动自助服务终端各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。其他USSD、E-mail、彩信、快易冲等电话营业厅业务功能简介短信营业厅业务功能简介网上营业厅业务功能简介掌上营业厅业务功能简介自助营业厅业务功能简介主要内容一电子渠道业务功能介绍二电子渠道业务流程介绍133323435电话营业厅介绍10086电话营业厅提供话费信息、积分服务、移动号码归属地等业务查询；最新活动、品牌资费、话费查询方式、自办营业厅地址与电话、新业务、集团业务等业务咨询；彩铃、服务密码、来电显示、申请停开机等业务办理；梦网SP业务查询与退订和人工服务。使用方法：湖南移动移动客户在本地使用直接拨打10086，在国内漫游状态下可加区号拨回归属地10086，根据语音提示通过按键操作即可。渠道特色：1．7×24小时不间断提供热线自助服务；2．全程语音系统导航，清晰便利；3．结合传真、邮件、短信回复等多种提供方式，透明安全；4．人工服务。电话营业厅功能结构100861号键2号键3号键4号键5号键0号键话费、积分及移动号码归属地查询最新活动、品牌资费及交费方式介绍密码服务、申请停/开机、彩铃等业务办理梦网SP业务查询与退订满意100新体验答题建议三重奖人工服务主要提供咨询类服务：1键：了解最新活动2键：了解品牌及资费3键：了解话费查询与费方式4键：了解服务渠道5键：自办营业厅6键：客户积分计划主要提供梦网SP服务：1键：逐条查询与退订2键：分类退订3键：全部退订4键：退订方式介绍0键：投诉建议或人工帮助主要提供集团业务服务：1键：集团业务自助咨询2键：集团业务投诉建议及人工帮助主要提供查询类服务1键：实时话费查询2键：帐单查询3键：积分查询与兑换4键：缴费记录查询5键：手机充值6键：清单查询7键：中国移动号码归属地查询8键：查询其他手机话费主要提供办理类服务：1键：密码服务2键：彩铃业务3键：飞信业务4键：MO手机上网业务5键：移动秘书和来电显示6键：骄子卡转本地套餐及短信大礼包7键：申请停开机业务8键：帐户余额定制提醒及短信帐单定制“2”、“3”键中的具体选项根据分公司营销活动及客户关注的热点进行动态维护。大型专题活动启用“5”键，当前最热活动为满意100有奖答题活动。8号键集团业务电话营业厅之IVR优先引导业务名称优先引导上载日期自助咨询量（日均）人工咨询量（日均）自助:人工比飞信业务2月9日22924848：1湖南移动短信转发有奖业务2月14日436631213.98:1长话优惠套餐3月6日—25日15915542.87:1新业务体验活动4月22日—30日690339184：1常德预交话费送话费活动5月15日—25日37865767：1长沙全球通VIP电子卡介绍6月6日—19日15613151：1为了减少客户直接转接人工，提高10086人工接通率，电话营业厅实现了分地市、分品牌、分忙、闲时放置个性化先引导语，将最新最热业务与活动体现在一级菜单前几个节点，以有效吸引客户的关注。再根据客户需要配置了IVR上行，短信或邮件回复方式，受到客户认可。以下举例说明优先引导对业务咨询的分流作用：电话营业厅之渠道协同话费查询、梦网SP查询与退订业务中实现语音播报与短信回复协同服务；清单查询、缴费记录查询等与短信、传真和邮件等方式协同服务；通过IVR客户有奖答题活动，对短信、网站自助服务功能进行宣传协同；热线IVR密码服务通过短信下发随机密码并通过短信完成后续操作，实现与短信方式协同，实施IVR优先引导，推荐人工台热点业务的自助服务方式（含IVR、短信、网站）12580信息门户交通信息……餐饮娱乐信息商旅服务旅游信息医疗保健信息综合信息服务门户利用中国移动的特色和优势，将原有单纯的语音信息提供，扩展为丰富的话音、短信、彩信、定位、WAP等多种手段支撑，立体式组合信息内容基于客户属性、消费层次、使用习惯及业务之间的关联推荐服务的“一站式”信息门户。综合信息门户特色一、位置服务：结合移动的位置信息服务提供信息内容，特色二、多业务使用手段支撑：WAP，短信，彩信，二维码订票等特色二、新业务营销：降低用户使用新业务的门槛特色一、一站式服务：全过程服务，主动回播，短信告知号码、路线告知等等特色服务多方位支撑•信息共享•规模优势•专业运营电话营业厅业务功能简介短信营业厅业务功能简介网上营业厅业务功能简介掌上营业厅业务功能简介自助营业厅业务功能简介主要内容一电子渠道业务功能介绍二电子渠道管理流程介绍233313435短信营业厅渠道介绍10086短信营业厅建设于2005年9月，最大的特点是将业务查询、业务办理、套餐业务、SP业务查询退订、密码管理以及业务咨询融为一体。客户只需要编辑短信内容“10086”发送到10086，按短信提示操作即可查询、办理移动业务。使用方法：1、菜单方式：发送短信“10086”至“10086”，系统返回短信及主菜单，见右图：2．快捷方式：客户可直接输入业务编号发送到10086，查询或办理相应内容，如：编辑0101发送至10086即可快捷查询当前话费编辑0102发送至10086即可快捷查询月帐单编辑0204发送至10086即可快捷办理彩铃业务编辑0000发送至10086即可快捷逐条查询与退订梦网SP业务编辑00000发送至10086即可快捷分类查询与退订梦网SP业务……短信营业厅建设情况目前短信营业厅每月的业务量达到千万笔，位于电子渠道使用量的第二位（仅次于热线自助渠道）。07年，短信营业厅先后建立了知识库，新增垃圾短信收集、长话优惠包、实名制登记、移动信息费订制、飞信、彩信帐单、手机邮箱PUSHMAIL、号簿管家、WLAN、语音信箱、长沙动感地带套餐的国内漫游、快捷开通彩铃、无线音乐俱乐部（高级会员）、快捷开通一元彩铃盒、华声手机报、潇湘晨报、三湘都市报、手机动漫彩信专刊、快捷开通手机早晚报等近二十项业务功能。同时，为协助北京奥运会、残奥会赛会志愿者招募工作的推广，短信营业厅开通了北京奥运会、残奥会赛会志愿者招募的报名条件、报名时间以及报名方式等短信咨询方式。目前，短信营业厅开放的业务查询和办理近50余项。短信营业厅之办理彩铃回复2回复4回复1根据业务特性，短信营业厅针对于开通即收费，以及大额套餐业务，采用了二次确认的模式。短信营业厅之应用功能1、短信营业厅应用功能介绍——外挂宣传短信为了让客户了解短信营业厅的更多业务，按业务推广的需要，在短信营业厅最后一级反馈信息（包括业务查询、办理和咨询，且为受理成功的）后加挂其它宣传短信。如：发送0101至10086查询本机的实时话费，查询成功后，系统反馈实时话费的查询结果短信,随后系统会额外发送一条短信营业厅其它业务宣传短信。注：外挂宣传短信会随着业务宣传而实时更新。2、短信营业厅应用功能介绍——模糊匹配模糊匹配是指客户输入任意字符发送到10086，系统可根据事先配置好的关键词与客户发送的内容进行匹配，如有客户内容中存在匹配的关键词，则将该关键词对应的反馈内容以对应的代码（反馈内容和代码可配置）发送至客户手机。如：客户发送HF至10086，由于实时话费查询事先系统做了模糊匹配，这时系统会等同于客户发送了0101至10086指令，将客户实时话费信息反馈给客户。3、短信营业厅应用功能介绍——长短信功能2006年11月8日起短信营业厅已实现长短信的功能(即当客户手机功能支持时，可以收到短信内容超过70个字以上的信息)。该功能的实现将解决短信营业厅短信内容过长需分条发送的问题，避免客户在使用短信营业厅业务时，收到短信营业厅多条反馈短信的现象。短信营业厅功能应用之渠道协同对月初、月末人工查询\办理热点业务进行短信群发宣传客服系统短信热键功能，推荐热点业务的自助办理方式人工台业务办理成功短信后附带介绍短信自助服务使用方式宣传人工在月初月末等话务忙时等待超过60秒时引导客户使用短信等服务方式拨打人工，或办理业务后短信满意度调查等电话营业厅业务功能简介短信营业厅业务功能简介网上营业厅业务功能简介掌上营业厅业务功能简介自助营业厅业务功能简介主要内容一电子渠道业务功能介绍二电子渠道管理流程介绍332313435网上营业厅渠道介绍湖南移动网上营业厅是依托互联网的平台，为我省移动客户提供方便、快捷的网上服务（包括业务查询与办理），让客户足不出户即可获得和实体营业厅一样的服务，让客户充分享受自由沟通的乐趣。目前主要提供详单、帐单、积分等话费信息的查询以及飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部、彩铃、手机报、套餐变更等业务办理，已开放业务功能超过80项。使用方法：访问湖南移动门户网站或直接输入网络实名“湖南移动”登录。说明：湖南移动梦网网站为：，梦网邮箱网站为mail.hnmcc.com与门户网站是有区别。湖南门户网站整体结构湖南移动门户网站于今年6月底改版后，目前包括“移动品牌/产品”、“最新动态”、“网上营业厅”、“服务与支持”、“城市频道”、“手机天地”、“关于湖南移动”等七大栏目，各栏目的具体服务内容有：介绍我省全球通、动感地带、神州行三大个人客户品牌专区以及集团客户品牌专区的业务、服务与产品等内容。主要展示我省热点业务、最新活动和各市州公司最新发布的信息。主要为我省移动客户提供网上自助办理移动业务与服务，为客户提供服务热点关注、营业渠道以及客户服务知识库，方便客户查找与了解移动的具体业务、为客户提供常见问题解答。该栏目为客户提供全省各市（州）分公司的促销活动、品牌资费、特色业务等信息该栏目是用于介绍与手机终端相关的内容，包括手机新闻、导购、机行情、评测、手机技巧、等。介绍中国移动通信集团湖南有限公司企业自身信息的栏目，提供企业动态、企业文化、招聘信息、投资信息等各种企业信息。湖南移动门户网站移动品牌/产品最新动态网上营业厅服务与支持城市频道手机天地关于湖南移动网上营业厅业务功能结构一级栏目二级栏目三级栏目备注实时详单查询历史详单查询帐单查询当前话费总额查询帐户余额查询交费历史查询纸质帐单短信帐单E_mail帐单E_mail详单帐户余额提醒查询详单后短信通知网上缴费话费服务话费信息查询话费信息定制为您提供话费相关信息的查询、功能定制或变更、在线交费等服务网上营业厅分为话费服务、积分服务、业务办理、短消息服务、在线客服、个人信息管理七大栏目，具体功能分类如下：(目前短消息服务仍在建设中）话费服务积分服务、个人信息管理、在线客服一级栏目二级栏目备注积分查询积分兑换积分实物查询客户基本资料查询客户品牌及资费已开通功能查询手机归属地查询业务受理历史查询PUK码查询服务密码办理客户投诉与建议在线咨询手机仿真营业网点查询为您提供用户积分查询、可兑换产品查询、积分兑换等服务。为您提供在线提交意见与建议、在线投诉，帮助您获得所需信息，解决常见问题。为您提供查看和修改个人基本资料信息的服务和功能，包括姓名、地址和邮编等。积分服务个人信息管理在线客服网上营业厅业务功能结构（续）网上营业厅”业务办理”为客户提供我公司移动产品功能和服务的在线申请、定制、变更等操作。具体分类以及业务功能如下:目前分公司推出的套餐非常丰富，同时不同分公司之间也有一定的区别