2流程梳理与优化培训v13

卓翼科技流程体系建设项目流程梳理优化方法与工具培训卓翼-AMT联合项目组2012年5月©本资料在AMT的文档控制范围之内，在得到许可后方可使用第二部分第三部分第一部分什么是流程目录流程优化方法建立流程体系第四部分流程文件编写方法管理名家对流程的定义◇哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。◇达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。◇斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。国际标准化组织：一组将输入转化为输出的相互作用或相互关联的活动。一、什么是流程流程由一系列的活动组成，这些活动有3种类型:——增值活动：如受理、检查、改进等；——非增值活动：如等待、反复审核审批等造成的浪费；——无效活动（减值活动）：如提供不必要的报告，开展不必要的审核和检查，工作失误，返工等。一、什么是流程目标性：有明确的输出（目标或任务）。内在性：包含于任何事物或行为中。整体性：至少由两个活动组成。动态性：由一个活动到另一个活动。层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。结构性：流程的结构可有多种表现形式，如串联，并联，反馈等。一、什么是流程第二部分第三部分第一部分什么是流程目录流程优化方法建立流程体系第四部分流程文件编写方法流程分类的一般方法对业务流程按一定标准进行分类是识别和描述业务流程的重要方法。一般将按管理层次按分为三个级别，它们分别是：一级流程：按价值链图划分的以域为核心的高阶流程。二级流程：在每个域内以域过程为核心的中阶流程。三级流程：对域过程进行细分，以业务活动为核心的低阶流程。求证论证公司/企业一级流程二级流程三级流程流程分类怎么做采购IT人力资源客户关系管理集成供应链市场管理客户服务集成产品开发财务企业模型业务模型业务流程模板/表格主流程：一级子流程：二级子流程：3概念计划开发验证发布生命周期需要首先讨论确定第一层次分类需要进一步讨论确定第二层次分类对各类业务，讨论确定流程清单•流程分类始于整体的观察企业•类别和层次构成了流程体系•分类的原则：完全穷尽，相互独立－－MECE原则第三层次分类流程清单是流程体系的表现形式流程清单是所有流程的列表，是流程分类、分级的载体比流程分类更具体：有多少流程、分为几类，每个流程的边界流程清单为什么通过流程清单来管理流程日常运行，根据业务的发展变化，通过流程清单来维护整个流程体系•已经建立了很多制度规范，但是不清楚现在有哪些流程、还需要建立哪些流程•不清楚这些流程的层次关系，不清楚用什么方式来描述流程•不清楚各流程所属的类别、重要等级Pain流程命名及内容说明流程命名规范、简洁、具体，不能泛泛而谈如，合同流程，范围比较模糊日常销售，安排发货－－－－订单处理流程品牌策略/市场活动的达成－－－－促销活动执行流程流程分级分解到3级，尽量不要分到4级流程主要负责部门是指流程的主要执行部门流程描述的意义流程不能停留在人的头脑中，必须外化，书面化来规范流程描述可积累（改进）规范化可执行书面流程第二部分第三部分第一部分什么是流程目录流程优化方法建立流程体系第四部分流程文件编写方法流程优化六步法流程优化六步法1.立项2.流程分析及诊断3.流程优化设计4.IT方案设计与开发5.新旧流程切换6.项目关闭注：“流程优化六步法”为《跟我们做流程管理》中介绍的方法。1立项——组建项目团队IT开发人员决策支持流程局外人流程上下端客户流程各级所有者项目秘书项目经理团队是项目成功的重要保障；并非所有项目需要全部角色，但不要有遗漏；1立项——制定项目计划并召开启动会流程优化项目计划表现状及问题优化思路项目目标成员及分工角色部门+姓名职责项目经理项目秘书各岗位代表……流程上下端客户IT人员其他推进计划主任务阶段产出责任人预计完成时间立项项目计划表流程现状分析与诊断现状分析表流程梳理与优化（职责、制度、表单）流程说明文件成果评审评审纪要IT固化新旧流程切换切换方案“磨刀不误砍柴工”项目计划书的使用，重在强调全局看待和分析问题，有利于提高项目的质量和可控度。2流程分析及诊断对企业流程的认识，每个人犹如盲人摸象！所以，要想优化一个流程，先从“还原流程本身”开始！《流程现状分析表》流程目的：流程目标：流程的客户：流程所有者：岗位及职责：流程的上下端流程：序号时间点活动名称具体工作描述/管理原则/经验点/工作质量要求/异常处理存在的问题用到的相关文件（制度/操作手册/模板/表格）描述/证据原因分析重要度1234567信息来源：-已有的流程文件;实际运作描述;工作记录文件;工作绩效分析报告；日常流程问题记录;客户调查报告-最好有流程的量化评估数据2流程分析及诊断2.ASME表格：非增值活动、非增值率2.对ASME表格的点评与进一步思考必要的活动是增值的吗？“检查”活动，怎么改进？知情权……经理有经验……避免风险，所以签字……签字是权力……不相信基层员工……2.流程过程价值分析流程的客户公司内部员工客户认为的价值1、配送的良好服务态度2、配送的及时、准确、安全、完好使客户收到所需的物资3、物资的签收方便、简洁流程的主要活动分析流程流经的岗位名称岗位的主要活动创造的价值岗位1：需求人员需求申请提出物资申请岗位2：综合员需求审批确保物资出库安全岗位3：行政中心物资管理员审核需求审批是否完备、通知配送公司上门接收物资、系统出库数据的确认确保配送物资及账务数据安全、准确岗位4：行政中心班组长需求审批确保物资领用的合理性岗位5：行政中心室经理需求审批确保物资领用的合理性岗位6：行政中心部门经理需求审批确保物资领用的合理性2.流程优化的ESIA企业组织趋于扁平化同步并行工作代替顺序工作方式复合型人才的作用增大；管理者的工作职责由控制和监督转变为指导、帮助和支持。改造后的流程特点以工作流程为核心流转业务流程和信息流高度整合基于计算机化管理的数据采集、传达和分析活动；团队；顾客（流程上游方）；供应商（流程下游方）表格；程序；沟通；技术指导；物流；流程间组织；问题区域过量生产；等待时间；运输、转移和移动；不增值或失控流程中的加工处理环节；库存；缺陷、故障和返工；重复任务；信息格式重排或转化；具体切入点在上述工作基础上，充分运用与发挥信息技术自动化的功能，提升流程速度与加强顾客服务的准确性和实效性经过简化的任务需要经过整合，以使之流畅、连贯并能满足顾客需要在尽可能地清除了非必要的活动之后，应该对剩下的必要活动进行简化首先，应该找出并清楚或彻底铲除非增值的活动原则自动化A整合I简化S清除E3流程优化设计——优化方案确认会方案一般包含的内容:1旧业务流程的描述：流程图+流程节点描述。2新业务流程的描述：流程图+流程节点描述。3新旧流程关键变化及期望效果。4涉及岗位及职责变更。5配套方案设计：5.1对职责分配的要求；5.2对制度的要求；5.3对考核的要求；6附件。优化方案确认会：让相关方领导对优化方案充分了解和反馈，达成共识。让各岗位操作层面的代表对流程优化方案有详细的了解和反馈，以便完善方案，提高方案的可行性及可操作性。4IT方案设计与开发一般优化方案都需要IT系统的支持：与IT开发部门确认需求。IT开发部门提交《IT设计方案》，并与项目组达成共识，签字确认。项目组根据IT开发部门的“开发计划”，密切跟进IT开发进程。项目组协同IT开发部们做好测试工作。IT开发人员完成系统操作手册的编制。5新旧流程切换——制度及培训编制相关制度：流程制度系统操作手册编制培训计划并实施：培训教师培训时间培训教材：制度+操作手册培训范围培训方式：Email+电话+现场培训批次：分岗位？分区域？培训效果评估5新旧流程切换——新流程上线启动会召开上线启动会，并发出上线通知：项目背景流程重要的变更点涉及岗位职责或操作变更上线时间上线范围及策略：先试点还是直接全面铺开所有的流程文件及操作手册问题的接口人：分IT及各业务接口人关键点：1.让所有相关者对优化后的流程充分了解，特别是流程的直接执行人员。2.重大变更流程，每个县分公司可以安排指定接口人，负责上线效果反馈及问题收集。大家好！项目背景：…...客户满意了公司才会有满意的经营成果，为此今年在公司高层高度重视与领导下，效率提升小组针对公司主业务流程—“销售订单执行流程”组织全面的流程优化工作。该流程优化项目的实施将对减少客户从下单到收货的时间，减少人员工作量，提高客户满意度起到明显改善作用。今年流程销售订单执行流程优化项目共分为7个子项目，分别是……本项目的优化方向主要是……重要优化点：1.ABC三个子流程在系统中整合。2.审批环节，取消部门经理审批。3…….涉及职责或操作变更岗位：订单商务助理、部门经理、信控专员、信控经理、销售总监。上线时间：2008-10-13（周一）系统信息：系统操作手册见附件《XXX流程系统操作手册》上线范围：本次仅在深圳分公司上线。其他分公司预计11月1日上线，详情另行通知。问题接口人：系统问题石翔0755-2317业务（订单商务助理）黄小姐0755-2318业务（信控）张先生0755-2319业务（物流）金小姐0755-2320项目组秘书朱先生0755-2321项目经理钟小姐0755-2380相关培训指引：《销售订单执行流程》《培训教材》《系统操作手册》见附件。销售订单执行流程优化项目组2008-10-105新旧流程切换——一个“新流程上线通知”示例上线倒计时计划工作项工作内容/工作质量要求负责人截止时间完成情况系统开发制度编制测试安排培训和推广培训教材的编写教师的安排培训实施新旧流程切换新旧流程切换会上线EMAIL通知IT的上线通知上线及问题处理5新旧流程切换——时间跨度比较大的项目，必要时可以用“上线倒计时计划”来推动准备工作的顺利开展如果说优化方案是100分，那么新旧流程切换工作的好坏直接决定项目最终产出是120分还是60分！5新旧流程切换——上线问题闭环跟进解决6项目关闭制度完善及发布。成果汇报：-制作项目成果汇报PPT。-向公司领导汇报项目成果。解散团队：项目经理发一封邮件给所有成员及其上司，对成员在项目工作上的成绩表示肯定和感谢，同时解散临时团队。评优与激励：评委会根据各项目产出/难度等多个维度，评选优秀，并发放激励。第二部分第三部分第一部分什么是流程目录流程优化方法建立流程体系第四部分流程文件编写方法32什么（What）客户需要什么？哪些活动是必须的？如何做（How）流程如何实施？是否有更好的方法、程序或设备可供使用？何时（when）流程完成时间是多少？是否存在瓶颈或过度延迟？如何减少等待时间？谁（who）谁在实施每一流程？是否能够重新设计流程以便减少劳动时间和降低对劳动技能的要求？哪里（where）流程中每种活动在什么地方进行？能否改进布置来减少移动距离？如何编写流程文件——流程编制的要点2R:记录和资源做的目的是什么？为什么做（Why）工作的输出是什么？需要那些资源？流程文件编写的要点如何编写文件——流程文件的详略程度：每个组织确定其所需流程/规范的多少和详略程度及使用的媒体。取决于下列因素：组织的类型和规模；过程的复杂性和相互作用；产品的复杂性；顾客要求；适用的法律法规要求；人员能力以及满足要求所需证实的程度。不追求流程的数量；流程宜简不宜繁；尽量按一事一文的原则；不要试图在流程中规定所有的要求；不是所有的事情都要有文件规定的；流程文件的详略程度如何编写流程和规范——原则遵循“一文一事”的原则；按业务和职能编写,打破部门界线；通过流程明确各部门/岗位的工作接口和联系通道；流程中各项活动或过程应体现PDCA的闭环管理原则；流程中某一活动或过程能用文字简要清楚的，按照5W1H2R直接在流程中描述清楚，不能描述清楚且存在多环节或活动的，可引出相关的分流程或规范。流程文件编写的原则1.