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目录滨江名都物业管理服务方案第一章物业管理服务的目标、思路及设想P2-P3第二章管理服务运作方式及工作计划P3-P9第三章管理服务组织架构、人员配备及成本费用测算P9-P13第四章人力资源管理P13-P29第五章管理规章制度P29-P39第六章物业管理服务的实施第一节物业服务中心前台运作P39-P42第二节安全管理服务P42-P56第三节清洁管理服务P57-P61第四节绿化管理服务P62-P66第五节工程管理服务P66-P82第六节防尘防噪音管理P82第七节入伙管理服务P82-P87第八节装修管理服务P87-P93第九节配套服务实施P93-P111附：《营业执照》复印件第一章物业管理服务的目标、思路及设想明达置业（太仓）有限公司开发建设的“滨江名都”花园，是一个集多层洋房和高层公寓为一体、建筑面积14万多平方米的中等规模高端商住小区，位于太仓港经济开发区，地理位置优越，规划设计理念超前，小区环境优美宜人，会所、智能化等配套设施设备齐全先进。从上述情况看，无论从整体规划还是从局部设计来看，滨江名都花园都可称为太仓港的高水准、智能化的住宅小区和高品位、园林式的环保小区。针对滨江名都物业管理服务的各个要素，以及面临的难点和重点，华粤物业确立了管理服务的目标和思路及设想。一、管理服务的目标1、从接管查验阶段开始，华粤物业全面按照ISO9001：2000国际质量管理体系的要求，组织管理和服务工作的实施，并且根据具体情况持续改进；交付使用半年内，物业管理服务体系运作完全满足ISO9001：2000国际质量管理体系的要求。2、在为滨江名都提供物业管理服务中，严格按照国家示范项目的物业管理服务标准开展管理服务，力争入伙一年内创建市级示范单位、两年内创建省级示范单位、三年内创建国家级示范单位，使之成为苏州市住宅小区中物业管理服务的典范。3、确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。4、在按照《江苏省住宅物业管理服务标准》六级开展管理服务的基础上，重点实现以下各项指标：序号项目承诺指标1房屋完好率100%2房屋急修、零修及时率100%3维修工程质量合格率100%4绿化完好率98%5对清洁、保洁满意率98%6道路完好率100%7化粪池、雨水井、污水井完好率100%8排水管、明暗沟完好率100%9路灯、标牌完好率100%10停车场、单车棚设施完好率100%11公共设施、休闲设施完好率95%12治安案件发生率1‰以下13机电设备完好率98%14二次供水水质合格率100%15消防设施完好率99%16火灾发生率1‰以下17有效投诉率≤1%18投诉处理率100%19管理服务人员专业培训合格率100%20维修回访率100%21物业管理服务满意率95%以上二、管理服务思路及设想根据未来滨江名都物业的属性、规模、住户构成等特点，对于该项目的物业管理服务，华粤物业将以“全力配合开发商实施品牌战略和形象工程，提供优秀的物业管理服务平台”为整体考虑，以业主需求为导向，在满足业主日常需求的基础上力争管理服务超越业主的期望值；建立商务信息网站，拓宽华粤物业与业主之间的沟通渠道，以方便快捷的收集信息，更好地为业主服务；开展特色社区文化建设，通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等影响，潜移默化、寓教于乐，培养业主的社区精神，建设和谐社区，增强社区凝聚力；拟对小区采取封闭式管理，“东方大管家、一站式服务”的模式开展服务工作（此模式的内涵为：对业主的精细服务，对项目的精心经营，对物业的精确管理；业主通过一个电话打到物业服务中心前台，就可以得到家居生活上所需要的一站式便利服务，即物业管理服务中心所提供的各种常规及专项、特约服务）。同时拟在高层楼房一层大堂配置固定的“管家秘书”（即物业管理服务人员）为该楼业主提供专职服务。第二章管理服务运作方式及工作计划一、管理服务运动方式华粤物业在ISO9001:2000管理体系运作的基础上，对滨江名都开展科学动态的管理服务运作方式，分为多方监督管理服务系统、信息处理及反馈系统、管理服务整体运作程序系统、服务中心内部管理运作系统。1、多方监督的管理服务运作华粤物业公司拟为滨江名都项目设立物业服务中心，并指派一位经验丰富的物业经理驻场负责该项目的物业管理服务工作。拟采用甲方监督、华粤物业公司定期检查监督、滨江名都业主监督与物业服务中心组织其职能部门统一进行专业化管理服务、特殊设备的分包相结合的管理服务运作方式在现场开展工作。以上方式是比较先进、完善的管理服务运作方式，适合于滨江名都，可为一流的物业管理服务的实现提供保障。2、信息处理及反馈系统信息处理及反馈流程图流程图说明：(1)需求信息是我们重要的经营及服务资源。信息源要全面汇聚滨江名都物业管理服务有关的所有信息，使反馈信息具有一定的范围和频度。(2)保证信息反馈通道畅通，信息的收集、处理、监控等能集中控制并由物业服务中心发出指令，跟踪检查。确保指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所监督甲方（明达置业）滨江名都物业服务中心华粤物业公司维保分公司社会专业化公司物业服务中心各职能部门滨江名都小区业主检查、监督客户监督1、住户2、员工3、华粤物业公司4、传媒5、其他物业服务中心信息提供相关部门执行员工反馈物业服务中心各部门负责人反馈信息指挥调度反馈反馈指令传达导致的管理失误。(3)充分利用现代化管理手段，获得处理和利用的信息。(4)在检查控制的方式中，华粤物业采取行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。在质量控制上，对不合格的服务制订纠正偏差的处理措施。3、滨江名都管理服务整体运作程序系统物业管理服务整体运作程序整体运作程序图说明：(1)整体运作程序图的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各个环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照华粤物业公司规范管理体系进行运作。(3)所有运作的过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施一体化作业流程管理，从任务下达到实施、跟进、完成的检查都实现跟单作业。各阶段的工作重点：(1)前期介入：从物业管理和物业使用人的角度出发，协助开发商对规划设计提出科学建议；对施工、设备安装等质量进行监控，避免物业建成后给业主使用和管理服务带来缺憾。(2)拟定方案：对前期介入、机构组建、岗位培训、按管查验、办理业主收楼、装修管理、日常管理服务七个时期工作计划作出安排。(3)机构组建：完善物业服务中心管理及办公条件；论证并通过岗位编制、编写岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘，完善物业服务中心规范管理操作体系文件、接管查验方案、入伙方案、装修管理方案。(4)岗位培训：主要针对物业服务中心基本情况、管理规范体系文件、接管验收方案、入伙方案等进行培训。(5)接管查验：楼宇本体及附属设备设施、公共场地的接管查验（含资料）以及接管查验后遗留工程的处理跟进。前期介入拟订方案机构组建办理业主收楼接管查验岗位培训装修管理服务日常管理服务(6)办理业主收楼：业主收楼前各项资料、物资的准备，办理业主收楼、收楼后遗留工程的处理跟进，收楼资料的归档。(7)装修管理服务：装修审批、监管、验收、物业服务中心各部门正常工作的开展以及业主入住登记、走访等。(8)日常管理服务：依据“物业管理委托合同”条款，实施正常的物业管理服务工作。4、物业服务中心内部管理运作系统(1)内部管理运作程序图内部管理运作程序说明：A、在内部管理运作程序设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理的及时到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格的管理体系文件规范。同时我们倡导全员JIT（实时）管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。(2)物业服务中心内部激励系统激励系统示意图说明：A、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务公司、服务业主，创造经济和社会双重效益是权衡考核的标准。B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决策，既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工更好的服务客户。福利措施如提供良好的食宿、社保及工资补贴等。C、绩效考核机制在华粤物业公司目标考核体系的指导下，建立二级考核体系，重管理层（物业服务中心及各部门负责人）操作层（各部门员工）指挥、监督反馈激励系统文化活动机制沟通工作机制绩效考核奖惩机制工资福利机制培养提升机制在将各项管理服务指标量化到日常各员工的工作行为规范当中。在实际工作中通过以奖为主，以惩为辅的手段，坚持优胜劣态，奖罚分明，奖励“引”着员工向前走，惩罚“赶”着员工向前走。奖励的类型有经济奖励和精神奖励等，经济奖励直接与员工每月的绩效工资挂钩，精神奖励记入员工荣誉档案。D、沟通工作机制：重在激发员工潜能，形成共同的价值观。针对员工的个性心理，适时的做好思想引导工作。E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强员工的凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司目标紧密结合起来。文化活动的方式有集体活动、旅游、生日会等。F、培养提升机制：培养提升机制密切结合员工自身发展定位的需要，是提升员工工作积极性和增强员工归属感的重要途径。在实际工作中，我们结合公司培训制度，鼓励员工自我学习的精神，通过内部竞聘等手段，结合员工荣誉档案、绩效考核机制的体现，在提升上不拘一格，能者上，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，从而带动物业服务中心整体积极向上的工作状态。二、工作计划依据物业服务管理方式，我们将工作计划分为前期管理服务、入住期管理服务和常规期管理服务三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理服务工作计划。1、前期管理服务工作计划序号项目工作内容时间安排备注1前期介入1、参与规划设计，研究规划设计意图，掌握工程施工现状；2、从物业管理及使用人角度出发，提出合理化建议。至接管查验2拟订物业管理方案1、总结物业管理服务成功的管理经验；2、针对滨江名都开展调查研究，并拟订管理服务方案。3组建物业管理队伍1、人员的招聘；2、人员的培训；3、人员的上岗；4、完善物业管理服务各种辅助软件，架设“商务信息沟通平台”；5、服务中心正常职能工作的开展。接管查验前一个半月4完善管理及办公条件1、安排管理办公用房；2、安排员工宿舍及食堂；3、准备管理用物质装备。物业服务中心组建至正式接管查验5制定管理规章制度1、制定切合实际的各项规章制度；2、引入公司规范管理体系。从物业服务中心组建开始6对业主的宣传开始与业主沟通并进行物业管理服务宣传（具体结合当时实际情况进行）。一般从业主签订认购书开始7物业的接管查验1、成立临时接管查验专项小组，制订实施接管查验方案；2、依据已制定标准，逐项检查发现问题；3、办理书面移交手续，做好遗留工程登记备案；4、跟进遗留工程处理（具体遗留工程处理方式以当时实际情况而定）。依据发展商订立的交楼时间而定2、入住期管理服务工作计划序号项目工作内容时间安排备注1业主收楼办理1、协助开发商制定业主收楼通知；2、准备好入住资料举行业主收楼仪式；3、合理设置办理入住手续的流程和岗位；4、为业主办理收楼手续；5、将收楼发现工程遗留问题独立备案并作好遗留工程的跟进工作；以开发商通知收楼时间前半个月启动2装修期管理1、对住户和装修队伍进行宣传、培训，开通“商务信息沟通平台”，对业主装修时施工单位的选定及装修材料的选择进行指导；2、装修申报审批；3、装修过程监管；4、装修验收。收楼后3档案的建立和管理业主收楼资料的建立，进行科学分类并完善档案归档。装修期3、正常期管理服务工作计划序号项目工作内容时间安排备注1房屋维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案；2、维修资金的管理；3、房屋的维修管理；4、房屋的养护服务。正常管理期起2机电等设备的维修养护1、建立设备管理台账；2、设备的运行管理；3、设备的维修管理；4、设备能