法恩莎营销实战培训

法恩莎营销实战培训主讲:艾学强.MBA学员法恩洁具（中国）有限公司二零零五年六月十六日纲要第一部分：营销技巧理论第二部分：营销技巧实战第三部分：营销实战案例第一部分：营销技巧理论一、营销基本概念1、什么是服务营销？是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。２、何为传统营销的４Ｐ和服务营销的６Ｐ？传统营销４Ｐ：product、price、place、promotion；服务营销６Ｐ：在4P的基础上再加上２Ｐ，即：people、process。３、在服务营销实施过程中，通常与6P配合的5C的具体内容有：1C-consume消费者的口味和需求2C-cost价格的可接受程度3C-convice方便性的实施程度4C-communication沟通的程度5C-commitment承诺恰到好处４、销售服务活动的“5S”原则１）、微笑（smile）２）、迅速（speed）３）、诚恳（sincerity）４）、灵巧（smart）５）、研究（study）５销售要点的“5W-1H”原则1)、w-who什么人（工、学、商）2)、w-where什么地方（工程、家用）3)、w-when什么时间（马上、三个月、半年）4)、w-what什么（马桶、龙头、浴缸）5)、w-why为什么（质量、价格、款式、服务）6)、H-HowTo如何使用（安装、调节）二、导购代表的定位和职责１、导购代表的涵义：是指在零售终端通过卖场（店面）现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。２、导购代表的定位：１）、商店的代表者２）、沟通的桥梁３）、服务的大使４）、商店的灵魂６、推销的基本法则推销的内容包括自己、观念、产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。３、导购代表的职责宣传企业产品介绍产品陈列收集信息４、导购代表的基本素质要求爱心信心恒心热心第二部分：营销技巧实战一、门市销售的技巧二、门市销售人员的基本素质１、态度２、知识3、技巧【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位销售代表，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有销售代表我就不来了。”在门市里，这几个销售代表拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有销售代表，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。”对于销售代表来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的门市销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近门市还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。三、销售代表的基本要求人们对于一些销售代表的表现会有抵触的情绪，而另一些销售代表的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的门市销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？【案例】某公司在表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的销售代表。公司特别观察了她一个星期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近门市时，她不是像一般销售代表那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去欣赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的门市销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。四、如何有效地吸引顾客对于销售代表来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。图1－2竞争中的门市销售在市场竞争中，销售人员会发现自己的门市永远挨着竞争对手的门市。在这种情况下，销售代表不能只是等着顾客走向自己的门市，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的门市，走向你的门市。◆展示公司的形象专业的销售代表不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的门市。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。◆使商品更能吸引顾客急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。【案例】很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。销售代表吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个门市的布置。作为销售代表，应尽力把你的门市收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。五、终端经典营销实战技巧分享１、减少顾客的选择权（肯定的态度，善于变脸）在顾客做决定时，要让他们只有两种选择，要么选择“是，我会买”，要么选择“不，我不买”。别担心因为提问“你要哪个”而丢失了顾客。你给顾客的选择越多，往往他会越犹豫，反而最终放弃购买。我们想一想，如果导购人员向顾客从１６０１介绍到１６３９，都说好，做为消费者是什么感觉？肯定认为，既然每款都好，说明每款都不好，所以要有针对性的介绍产品。我们应给顾客创造一种良好、舒适、轻松、愉快的购物环境，当顾客在选择过程中有需求时，我们导购人员再有针对性的进行导购。一般情况下，当顾客的眼光长时间停留在某个产品上时，说明他已看中了此款产品，我们应以肯定的语气赞扬顾客的眼光，有时候，可能这款产品一个月，甚至一年都没有卖过，但我们应向顾客说：“你真有眼光，这款产品我们卖的最好，刚才还卖了几套呢。”我们大家都知道，人人都希望被别人肯定而不是拒绝。２、把产品价格进行分解为了突出产品的低成本，你可把它的价格分解成最小的时间段来表述。比如：对购买法恩莎一款座便器，按使用寿命十年计算，２０００元的产品，一年只需花２００元，一天只需花五毛钱。若按节水来计算，使用法恩莎节水型座便器，一次冲洗比普通座便节约用水３升，再加上法恩莎是自洁釉面，一次冲洗干干净净，而普通座便可能要冲两到三次，以最保守的数据，平均每使用一次节约用水4.5升，一户人家三口，平均每天每人使用两次，一天就可节约用水９*2*3=54升，假如一年除去出差或度假时间，按一年360天计算，一年就可节约用水54*360=19440升，十年就200000升，钱早就节约回来了。所以花钱不多就能拥有和享受法恩莎高贵而又舒适的产品。３、在交易即将完成的时候，出其不意地给顾客一些奖励这样做是防止顾客最后变卦。我们有些优秀的导购员，在很多情况下能把顾客已经在竞争对手那里交定金了还能把单抢回来，真的很优秀。但我们也经常看见这种现象，有的导购人员导购时很热情、很友好，一旦顾客交了押金就变得很冷淡，不顾顾客的感受，太急功近利了，最后顾客看不惯而造成退单。所以我们在顾客交易即将完成的时候，应出其不意地给顾客一些奖励，目的是为了防止顾客最终变卦。奖励可以是：烟灰缸、毛巾杆或其他小礼品等。４、把最好的小广告印成明信片，邮寄给你的目标客户明信片价格不贵，而且使用方便。即使平时不看广告的人，大多数也会浏览一下别人送来的明信片，不断地刺激消费者的视觉系统，让他真要购买时，他们肯定第一个想到法恩莎洁具，到市场选购时，肯定到我们法恩莎专卖店来看一看，走一走。如果你到小区发宣传单页，可能顾客看都不看一眼，然后就丢了。明信片做法是，一面是法恩莎的广告宣传，一面是祝贺语。５、只提问题的人多数是不买东西，对此要善加利用一般情况下，只提问题分两种：一种是商业间谍，收集市场信息的；第二种确实是顾客，这种其实已经看中我们产品，只是想挑点毛病好杀价。不管是那种人，我们都不要只是简单地回答问题，而是在你的答案里应该包含劝说他们购买的理由。然后询问他们是否购买，或者准确告诉他们，如何订购，不要担心失去这个顾客。６、收集顾客的感谢信，然后在所有的广告中使用感谢信是你的产品和服务质量的可靠证据。为了达到最佳效果，只使用那些说你的产品给顾客带来了最大享受的感谢信。例如保健品行业：三株口服液、红桃Ｋ等，他们就善利用消费者的感谢信，很可能是自编自演的，但我们别忘了，大多数消费者都有宁可信其有，不可信其无的心理。当然，我们的感谢信不要刻意地去介绍，可以放在洽谈座上或服务台上，让顾客不经意中，或者喝水、聊天、交押金时看到，他们心里绝对高兴，感觉买我们的产品有质量和服务保障，心里就放心多了，可能还会把此事告诉她的亲朋好友、同事等。７、不断试验和评估所有用于推广产品的方法把广告预算的８０％投入到已证明行之有效的推广活动中，其他２０％用来尝试新的途径，保持强有力的竞争优势。这个方法帮助很多生意人在竞争激烈的市场中，赢得了优势。如果你把１００％的广告预算都投入在以前的方法中不去尝试新的途径和方法，竞争对手很快就跟上来学你，最后你将会失去竞争优势。当然，我们更不应把１００％的广告预算用在全部尝试新的方法上，一旦尝试失败，以前的优势不旦没有，新的又失败，那就更惨重。按８０／２０原则，可时刻保持竞争优势，成为行业的领导者，而不是跟随者。８、迅速．积极地处理顾客投诉，尽量保持和他们的关系，不要中顾眼前的利益这样，今后他们就会用“持续购买”和“向朋友推荐”的方式回报你，而不是把他们不愉快的经历告诉所有的人，让你失去了潜在的顾客。我们思考一下：当一个顾客一家三口带着小孩来选购，小孩玩耍不小心把我们的柱盆碰倒，砸烂了，你将如何解决？思考思考一下。９、在门市中存放几箱饮料或糖果并不是所有顾客都送，主要送给那些有意向或已成交的客户喝，一般的顾客我们门市上都有纯净水。当然送饮料，我们不能保证送出一百瓶就有一百个顾客成交，但一定可以多成交五个以上，即使不行，我们能多成交一个都行。我们算算这笔帐，一瓶绿茶或其它饮料市场批发价也就一块多，一百瓶也就一百来块钱，多成交一名，这笔小小的投资早就赚回来了。其他九十九个即使没有成交，但他们一定会对我们进行很好的口碑宣传，俗话说：“拿了人家的手软，喝了人家的嘴软”。那为什么要在展厅存放糖果呢？很多情况下，顾客都会带小孩来购物，这时我们导购应多关心他们的小孩，赞扬他、表扬他，夸他小孩可爱、聪明，并给小孩一些糖果或气球等。父母心都一样，自己的小孩再丑、再傻在父母心里也是最好的，父母都愿意听别人夸自己的小孩好。就像我看卫浴行业所有品牌产品一样，感觉我法恩莎产品就是最好的、最棒的、性价比最高的，这么看这么喜爱。所以针对这种现象，我们要善于抓住父母的心里，多夸夸其小孩，父母一高兴，就不愿走了，在我们店里呆的时间就会越长，他们对我们的产品了解就越多，最好成交的概率就越高。说不准一高兴连还价都不还了，何乐而不为？１０、逢年过节给目标客户发信息．送贺卡等平时要花点时间关心已使用过我们产品的顾客，给他们发信息、送贺卡也就是送温暖。让顾客再次记起我们法恩莎，感觉我们还没有忘记他们，他们就会帮我们进行良好的口碑宣传。顾客说句好顶上我们说上百句、上千句。我们想一想，对目标顾客发１０００条信息，就是１０００条活广告，比小区挂横幅宣传力度还大，但我们只需花费１００元，群发还更便宜。再想想，这１０００条信息出去之后，很容易形成顾客“持续购买、间接购买、推荐购买”良好的局面，能带来一个顾客，这笔小小的投入也就赚回来了。短信内容，先是祝贺语，最后留上一句话：“一生情怀，相伴法恩