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医院内部客户医院外部客户患者及其家属政府供应商社会团体企业、单位医院内部客户尤其重要，应得到高度重视！！任何一个组织，都因为内部分工的不同，而存在内部客户关系案例：救治一位严重多发伤的病人急诊科医技科室手术室外科会诊医生迟迟不到位各专科相互推诿检验结果不及时、不准确影像结果不及时、不准确信息系统出现问题医疗值班员协调不力接送病人太慢电梯坏了，找不到人急诊科术前准备不充分麻醉配合不到位药品供应不及时输血科供血不及时手术器械、设备故障术后进不了ICU问题之一：假如您是病人家属，会满意吗？问题之二：管理部门每天要花多少时间用于这些讨厌的内部协调？检验质量问题影像质量问题电脑坏了，找不到人来修理急会诊，会诊医生迟迟不到位常用的药品，怎么药房突然没有供应了问题之三：为什么会出现这些问题？我们应该怎么办？内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指组织内部得到产品或服务的同事或工作部门工程师是设计师的内部客户厂长是工程师的内部客户组织内部个人或部门之间为了共同的外部顾客而产生的一种协作、协同关系一、内部客户（INTERNALCUSTOMER）的概念医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客――患者，而相互协作、配合的关系一线科室与机关管理部门互为内部客户外科医生与麻醉科手术室互为内部客户临床科室与医技科室互为内部客户邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户医生与护士互为内部客户……二、医院内部客户的概念影像中心为临床科室提供影像诊断报告，临床科室便是影像中心的内部客户药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便是药材的内部客户临床科室为检验科提供合格的检验标本，检验科便是临床科室的内部客户后勤部门为一线科室提供维修服务，一线科室便是后勤部门的内部客户护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户你为内部的哪个部门或哪些同事提供服务，那他就是你的内部客户我为别人做什么别人为我做什么我我人人为我，我为人人工作流程与服务流程良好的沟通三、医院内部客户的基础工作流程服务流程服务行业：民航、餐饮、医疗顾客的角度服务流程：患者在医院所经历的，被服务的整个过程。把患者与医院发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来面向患者，患者直接参与，很关心，给患者留下的感受决定着他对服务的满意程度服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务流程设计的基础。要认真研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻急诊科医技科室手术室外科各种诊疗出院挂号交费CT检查送病人交押金手术签字入科登记手术急救X光检查进入急诊科办理入院麻醉签字关键时刻：患者与任何一个部门或任何一位工作人员接触时发生的那一瞬间工作流程各部门之间通过一定的程序为患者提供服务，将这个程序中的所有点有机整合起来，就构成了医院的工作流程面向工作人员，内部各部门之间和人员之间的交接、信息传递有些环节患者并不参与，并不了解，也不太关心，但会直接影响到服务的效率和患者的满意度输血科向临床供血检验、检查结果准确、及时地传输给临床药材科向临床供药由哪个科室收治、是否术后进入ICU的讨论后勤部门为一线科室服务急诊科医技科室手术室外科挂号室急诊科住院处临床科室手术室药材科医技科室因为分工不同，各部门之间，为了共同的顾客－－患者，相互提供技术、信息、产品、服务等输血科良好的沟通：内部客户之间除了相互提供服务或产品外，更主要的是相互之间的信息传递，这是内部客户关系的基础发送者接收者产生意念表达方式传送接收领悟接受行动对信息发送者而言，沟通的目的是让接收者接受信息，而不仅仅是接收信息四、内部客户的相互性内部顾客是相互的，彼此互为对方的顾客，也互为对方的供方，即你为我提供服务，我也在为你提供服务部门输入（供方）输出（客户）检验科标本、申请（临床科）检验报告（临床科）临床科检验报告（检验科）标本、申请（检验科）五、内部客户对外部客户的影响1.外部客户并不关心组织内部结构的运作。外部客户只有得到最好的服务和产品时才会满意2.无人负责整个工作流程，各部门按专业划分，犹如“铁路警察”各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，从本部门实际利益出发，不可避免存在本位主义和推诿现象，这样不可能形成统一面向顾客需要的服务流程外部客户－－患者对医技科室的需求：友好的接待、等候时间内部客户－－临床对医技科室的需求：及时、准确的报告，影像质量患者满意度内部工作流程的不顺畅，必然导致服务流程的阻塞、不顺畅，结果是患者的不满意1.由于空调维修不及时，病人投诉病房太热2.检验科精液分析仪故障，由于未及时通知临床，结果病人留取标本，却不能做检验3.某一药品突然断货，未及时更改信息，医生开了处方，患者交了费却拿不到药4.心内科请口腔科会诊，结果会诊单不知哪去了，病人出院前还没见到口腔科医生5.病人进入手术室已经快两个小时，麻醉已准备好了，外科医生却迟迟不到位组织（医院）服务提供者（一线科室）顾客（患者和家属）服务三角关系内部客户的满意是外部客户满意的基础！外部客户满意是内部客户满意的一面镜子！程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题优质服务三大要素：硬件、软件、人员程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人生产型“友好型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“优质型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型六、如何做好内部客户管理？（一）树立内部服务意识通过教育、培训，使全院人员充分认识到：不仅外部客户才有服务，内部客户服务同样重要，是外部客户满意的基础与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系由于内部客户关系的相互性，形成服务的相互性。所有医务人员在各自的工作岗位上，必须明确何时为顾客、何时为供方，才能正确的提供服务和索取服务（二）进行服务流程改造建立面向顾客――患者的流程明确流程中各部门的工作职责并加以细化，用清晰的工作标准使内部客户明白其工作的相关性与重要性，明白应该做什么、怎么做、如何做得更好建立质量管理体系，通过过程衡量、产品衡量与满意度衡量对内部客户的行为进行全程控制，从而减少工作失误，提高内部客户的满意度（三）搭建内部沟通平台召开医技科室与临床科室之间的座谈会通过网络、电话等各种途径广泛开展内部客户意见的收集与处理详细公布部门之间沟通的通讯方式建立医疗总值班员、信息科和设备器材科工程师、检验科检验医师、药材科药师下临床的工作制度开展内部客户满意度调查充分利用信息化，在HIS中建立药品信息库，建立检验咨询网站让他们去沟通吧，做你该做的事！！（四）营造内部服务氛围在全院范围内营造一种内部服务的氛围加强对内部服务的监督，强调制度的刚性开展“下一个服务”工程引入先进的管理理念----精益六西格玛部门输入（供方）输出（客户）你的内部客户是谁？输出什么？输出的标准是什么？自己工作中，哪些工作对输出有影响？有多大的影响？如果输出不符合要求，会对内部客户和外部客户产生多大的影响？你的供方是谁？输入什么？你对输入有哪些要求？让每个部门和每个人都去思考“下一个服务”工程精益六西格玛精益六西格玛的核心思想就是从客户出发，努力消除流程中的一切浪费来增加对客户的价值包括外部客户与内部客户手术室工作流程门诊取药及出院带药流程设备维修流程抽血室流程妇产科门诊工作流程设备维修没二话，轻松就打一电话我们的承诺：30分钟报修响应始于临床一线需求，终于临床一线满意中心电话42390我们工作的出发点：我们口号是：七、开展内部客户管理应注意什么？要征求科室对机关的意见，对机关开展满意度调查分类处理职能科室，有指导监督的职能，但要强调服务在先医技科室，更应重视加强他们与临床的沟通手术室，强调配合，关键是改变外科医生的不良习惯内科与外科，比较难(尤其是同一系统的内外科之间)机关永远要做中间人、协调者关注事实与流程，不针对任何人明确开展内部客户管理的目的，不是制造和加剧矛盾，而是要建立沟通，相互信任，加强协作建立科学民主的决策机制最重要内部客户是临床科室！共同的客户永远是患者，树立以病人为中心，以临床一线科室为中心的思想自上而下与自下而上的原则自上而下的管理！自下而上的变革！员工临床科室职能科室领导层员工临床科室职能科室领导层+领导作用全员参与