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接待管理主讲：杨基志1服务台管理一、服务台的重要性服务台是：公司的[面孔]企业的[窗口]代表整个企业格调、水平企业活动相互联络的中转站未设服务台者应有服务台的机能二、服务台的类型1、总服务台2、警卫室服务台3、专业服务台4、警卫人员兼办总服务台三、服务台的服务项目1、来宾来访、联络或引导其拜访2、来宾洽谈业务、代为答复或办理有关业务或引见主办单位3、接待贵宾来访、团体参观时转报相关单位4、办理登记事项5、兼办下列工作收取邮件及文书分发公司有关文件及资料代收货、样品，对外协之各种服务答复本企业高级主管行踪兼办总机业务代来宾访客叫车有关厂内联络通知事项播放工作有时不可说实话（日本的客户坐车里喜欢听音乐）用心的人最可爱四、服务台的设备服务台多设在办公大楼入口处，以精巧设计及美化的环境配合建筑物颜色在入口明显处。一般配置设备如下：1、配有电话、对讲机、个人电脑、传真机。2、备有电话簿、企业内分面号码、公司平面图、组织图及员工名册。3、配有来宾登记簿及服务台日记。4、各项文具、附近交通地图、火车、汽车、飞机时刻表。5、接待桌椅、茶水供应、书报、杂志、公司简介。6、欢迎看板什么可以省，门面不能省高级人员来访，保安代劳姓名、顺预、公司名称不得写错，并写原文较好五、服务台人员的聘用及训练服务台人员的聘用及训练可依下列原则办理:1、服务人员以女性员工优先。2、服务人员应有短期训练，要有接待礼仪，应有的言词及态度，并对公司业务，组织及主要主管了解及认识。3、服务人员的语言能力极为重要，当地语言，普通话要流利，若通外语更佳。4、服务人员仪表至为重要，容貌端正，口齿伶俐，穿着制服。5、上班时间要早到1015分，下班时间要晚走1015分，最好有人交替班。6、定期向来访贵宾问卷调查，以了解服务人员态度，以求改进。六、服务台人员应有的服务态度1、服务台人员以服务来宾及顾客为目的，要常带微笑，乐于助人。2、对来访者询问，应耐心聆听竭尽所知解答。3、遇来访者来访，原则上应起立迎接，如需等候，应请来访者稍坐等候，以免久站。4、来宾进入，如需登记则予以说明，如需证件换发来宾证则予以客气说明（除非特殊需要，尽量避免请来宾登记）。对镜子练您好！对不起，我代您登记5、如有邀约外界人员前来开会，洽商或参观，应事先通知服务台，服务台人员可凭通知请之入内。6、来宾来访原则上事先与企业高层人员或业务主办人有口头约好，否则不得通报主办人。7、有部分有受欢迎来宾来访时，应向承办人报告，并接受其指示接待。8、要有记性，对来宾的姓名，职称，企业名称及面貌要特别记住。不能得罪人，包括推销员2电话总机管理与电话礼貌一、电话总机的设备1、总机线路数要够2、总机之外，另设可直通外线的电话，给高层以上主管及对外业务频繁的单位3、直通外线电话多，电话使用之管理要加强4、采用语音系统自动转拨方式，可以节省许多人力5、如转接时分机线忙，要有自动答录声告知线忙高层主管的电话不可随便知之他人在办公室内，所有人员的手机应设为振动最好二、总机接线人员的管理1、接线人员的条件接线人员以女性为主，发音正确，音调柔和，要懂当地话与普通话，通外语更佳。操作敏捷，具耐心，亲切应答。为企业与外界接触的另一枢纽。要上班比别人早，下班比别人晚，才能发挥总机之功能。2、接线人员的基本态度接班前充分准备接听速度报明自己（讲出职称）确认对方忍让为先错打入电话的应付记忆电话号码不能让对方听到的非礼貌言词代理挂发电话，不忘礼貌通话的结束最重要（最后几秒钟印象才最深刻）三、电话的礼貌电话是看不到的服务台，也是看不到的来宾接待，应注意应有的电话礼貌。1、接听的礼貌听到铃声迅速接听，说明公司名称及自己姓名代为转接时的礼貌要注意电话旁要备纸签，如要另外拿取要请对方稍候对方打错，要温和的告诉对方对方有困难或来电话指责，尽可能而心解释，婉转说明对方所要受话人不在，不要急着挂电话，可请求代为服务2、拨电话时的礼貌表注意拨话号码，看清楚对方号码再行拨号。不论对方是否对你熟悉，应先告知自己姓名拨错电话，当对方告知时，应该表示歉意。拨通电话，对方不在时如要留话，应十分客气的请对方代为留话。谈话不要过于冗长，应简洁明了，不可拐弯抹角。电话结束时，应向对方表示感谢，占用了对方时间3来宾接待一、来宾接待的设备1、在服务台旁应设有会客室做为一般接待及洽谈用。2、来访时间较长且有事先预约之来宾，应另有适当的会客室接待。3、高级主管办公室应另设单独会客室，以备单独接待来宾。4、会客室不必过分豪华，但必须清洁高雅，内置电话、网线，以便贵宾使用。5、会客室应置茶水、咖啡，冰箱内置饮料，茶具，咖啡杯应置于消毒柜中。不要什么荣誉证都挂，子弹二、来宾接待人员接待来宾不一定是仅限专责人员之工作，应该是所有员工都应有接待来宾的一般知识和热诚态度。1、设有服务台的服务台人员，是接待来宾的第一线人员，应该给予接待来宾的充分训练。2、遇有团体来访或大型集会，需要很多专责的接待人员，总务行政部门平时应选定若干干练同仁先加训练以备不时之需。3、接待来宾的讲习和训练，应不断定期举行，使大家不至日久生疏而不加重视。4、接待来宾人员的衣着必须整洁端庄，有公司制服者，穿着制服最为得体。5、接待人员语言能力十分重要，普通话为基本要求，遇有外国宾客，如果接待人能通来宾语言，则更可使他们宾至如归。接待室接待室三、来宾接待的基本态度企业来宾接待人员，每人应该以服务精神做为基础，并以下列四项为接待来宾基本态度：1、亲切有礼讲究的欢迎不论来宾的身份与地位，都应给予热诚的欢迎，以尊重与开心的态度，爽朗、轻快的表情来欢迎他（她）们，使来宾有个好印象。2、迅速处理来宾来访目的来宾来访时都有预期的目的，够迅速予以处理达成其目的，必为来宾所乐见。见面都是三分礼3、配合来宾个性接待来宾其个性不同，必须观察其态度，表情及讲话，得知其个性与人品，而配合他的个性接待。4、留给来宾良好印象在接待来宾时，不论欢迎的态度、人员的谈吐、处事的效率，都给来宾留下良好的印象，认为我们是诚意接待，且是第一流的企业。四、引导来宾的要领1、微笑、爽朗、优柔、敏捷、恭敬的基本态度。2、引导来宾应走来宾右前方一公尺。3、配合来宾走路速度，注意来宾有没有跟着来。4、转弯处、上楼梯、上下电梯、不要忘记说声[请]。5、在走道遇有挡路物体、上下阶梯，不要忘记说声[请小心！]6、乘坐电梯时，自己先进入按[开]的按钮，然后再请来宾进入。7、下电梯时，先按住[开]的按钮，在请来宾走出电梯，最后自己要走出电梯。8、到达会议室或会客室，如果是向室内推开的门，必须接待人员先进入，然后以手压住门扉，在请来宾进入。9、如果会议室或会客室的门是向外拉开的门，接待人员须先用手拉开门后，请来宾先进入室内。五、接待来宾进入会客室的要领1、把室内电灯点亮后，才能请来宾进入。2、引导来宾至室内上座坐下。3、来宾有数人时，按会客室来宾座位席次，接待来宾坐下。4、对室内全盘情形了解以下，冷气机是否正常运转？椅子够用吗？5、室内情形确认后，向来宾打个招呼。6、离开会客室，应先通知被访问人，然后去准备茶招待。提前十分钟开空调六、茶水饮料招待要领1、茶水招待时来宾光临时，要主动的端茶给来宾。奉茶工作非一般杂务，是企业待客之道。整齐的服装，清洁的手，干净的茶具，八分满的茶水，尽量采取现来现泡方式。尽量从来宾左方端出。应先向来宾依职位高低端茶后，再向本企业依职位高低端茶。2、咖啡或热红茶之招待应使用正式的咖啡套杯端出。杯柄及茶匙头部应放在来宾右手方。奶精包及糖包可放于小盘上，位置与茶匙相反位置的杯边。健怡可乐会客室会客室七、其他来宾接待注意要点1、应熟悉本企业主要主管姓名及办公处所，以便引导。2、来宾如有询问，应尽所知，态度应和蔼，如有不知之处，亦以代为查明后告知。3、长时间会客时应注意事项:原则上每一小时，便要据茶水、饮料之供应予以补充。对国外来宾应准备低热量之代糖及饮料新的茶水或饮料端出时，原有的杯子要收回在会客室内要准备抽取式面纸，方便来宾使用。4、万一来宾来访如所访之人不在，主管有专任秘书者应引导之访其秘书，如无人代为接见者可询问之是否留言。5、与来宾谈话，应称其“某先生”或“某小姐”，如不知其姓名亦应称“先生”或“小姐”，再询其“先生，请问贵姓？”以资称呼。6、尽可能用“欢迎光临”“劳驾”“谢谢”“对不起”等用语来表示欢迎或歉意。7、衣着整齐大方，接待人员应穿着由公司发的制服。8、来宾来访应随时供应茶水接待，以免客人已走，而茶水尚未送来。9、对不受欢迎的来宾更须小心翼翼来接待，如果其所访人员不愿与之碰面，更应以适当理由请其谅解，以免引起纠纷。10、所有来宾无论其来访目的何在，均需一视同仁公平接待。11、对前来企业作水电、土木工程之工作人员，代理商、供应商之工作人员，不能忽略对他们之接待。12、来宾离开会客室时，注意是否遗忘了物品、文件、衣具类，以免来宾再跑本企业一趟。同时将会客室桌椅、器具清洁整理一番，随时保持室内清净，这时接待成功的第一步。4工厂参观一、工厂参观的准备企业为加强良好的公共关系，最具体的方法是让社会各界对本公司实际生产及业务过程有进一步的了解。工厂参观的安排多由厂房总务行政部门负责，但因工厂参观涉及业务机密及生产安排，所心必须事先与生产或业务部门共同洽商办理，以期配合。丰田公司也是常被参观的安排工厂参观应注意以下各点：1、填写来宾参观申请单，并经主管部门核准。2、通知工厂各部门。3、函覆或通知前来参观之团体或人员。4、在来宾莅临前应派人在门口处接待，如有必要张贴或悬挂欢迎参观之字条或看板亦应事先张贴。5、准备招待场所、公司简介及参观证，以资来宾佩挂。6、参观过程或在某定点照留念时，应事先准备妥。7、时间容许时最好先举行简报，如举行简报其地点及简报内容、简报人员应先准备。8、事先训练一批参观引导人员，负责引导说明，并在参观前向来宾介绍担当的引导人员。9、印制参观注意事项，或口头说明参观注意事项，以期参观人员遵照规定，以策安全。10、参观人员需否穿戴安全衣帽，换穿拖鞋，室外参观时是否需要准备雨伞等，如有需要应事先准备。11、参观人员较多时，应分若干组（每组10人以内较宜），并每组最少派引导人员1人。12、工厂场内最好以黄色线条划出行走路线，作为参观人的通道。二、工厂参观的引导工厂参观必须有人引导，才能井然有序而且在旁加以解说，以期了解全貌，至于引导参观时，引导人应注意下列各点：1、引导人员必须了解生产程序并能作必要之说。2、参观路线原则上应循生产程序，并规划何处做为讲解说明据点，等到参观人员靠近齐订时以便有系统说明。3、应准备随身之麦克风或其他参观专用无线听机，使全体参观人员均能听到说明。4、注意时间之控制，期在预定时间内能参观全程。加分项目一定要卖出去5、说明时应着重事实，不宜过分夸大，但有需特别强调之本企业特点，应该特别加强说明，同时对生产以外之劳资关系、劳动条件、职工福利等之良好措施亦可附带说明。6、如果参观行程中禁止摄影，亦应于出发前先予参观来宾说明保管来宾所带摄影器材。7、参观引导人员走路不宜太快，应随时注意参观来宾，有否离队太远或走入参观路线外，以免发生危险。8、引导参观完毕先将安全衣帽收回，并请参观来宾进入会客室（或简报室）9、会客室各座位均置有擦手毛巾及茶水、点心。10、给予参观来宾约五至十分钟休息，让来宾往洗手间洗手休息。11、由厂长或主办人员对来宾再表示欢迎之意。12、请参观来宾提出指教或提出问题，一一予以答复。13、如有赠送纪念品可于这时分送，来宾团体如有回赠锦旗或其他纪念品，也可于这时接受。14、如需要团体摄影留念，也可于这时举行。15、来宾寄存物件，如雨伞、外衣、皮包或照相机等，应于离厂前妥善交还。5简报方法一、简报的方式一个企业了为加强内外关系并促进了解，举行简报乃是一项主要沟通方式，对本企业来宾简报多属于公共关系或总务行政部门的职责，对此项简报一般有以下各项方式。1、以电影或多媒体录影带简报2、以幻灯片或投影片简报3、以挂图简报4、分发公司简介不要把机会让给老总，发言由部长来，老总帮腔简介内容所应包括项目有下列各点：公司沿革：成