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二〇一〇年八月推动流程管理提升客户服务水平目录2认识流程与流程管理1揭示流程管理现存问题通过流程管理提升客服水平3流程的重要性流程的作用流程与流程管理流程管理存在失效可能流程管理的意义“流程”是“企业大厦”的框架，支撑企业战略与价值的实现，并为组织、绩效等其他管理要素的合理设计提供平台流程织绩效质量风控组流程是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门/岗的业务过程）流程在运行中，承载和发挥着多方面的管理作用明确工作程序与责任提高运行效率提高经济效益企业运作控制风险确定工作标准与要求再认识流程构建端到端的流程，并通过关注流程是否增值来进行流程管理认识流程建立流程运作流程优化流程S-供应商I-输入P-流程O-输出C-客户客户营业部零售客户部多个应用系统风险管理部合规部管理层外部监管客户需求客户信息回访任务业务申请表系统数据交易密码资金密码相关的法律法规服务记录电话录音业务指引账户信息公告信息业务办理回访服务产品服务投资者教育个性化服务关怀服务VIP服务IT需求数据报表服务质量与效率检视结果客户营业部零售客户部客户代表技术部门、开发商稽核部门外部监管提供服务获取通道服务检视提供服务内容了解客户需求客户分级分类关注流程是否增值的管理体系SIPOC图企业内外部环境经常变化，流程管理存在失效的可能内外部环境不断变化优化流程企业家和经理人的直觉、综合决策能力、创新的功力突发事件、重大并购竞争在变化技术在变化大环境在变化顾客在变化A公司•佣金费率下滑•市场份额抢夺激烈•监管压力加剧•业务创新•技术创新加快•产品多样化•客户素质提高•客户需求多样化虽然内外部环境经常变化，但流程管理依然具有现实意义，是蓝海和红海中间的过渡利器蓝海战略绩效组织文化流程红海变化稳定，可积累的架构红海持续学习适应蓝海环境架构持续积累蓝海变成红海新情况、新问题曾经遇过的情况目录21揭示流程管理现存问题3缺乏流程管理意识未建立端到端的流程流程执行不到位认识流程与流程管理通过流程管理提升客服水平缺乏意识--对流程管理正面认识不足，尚未树立流程管理理念，误解较多：流程管理就是画画流程图流程是应付突击检查，是做给领导看的流程管理跟自己关系不大流程就是管理部门专门设计来考核和约束我们的流程落后于业务，不实用部门发生冲突时，将流程作为自我保护的工具。未认识到流程管理的作用与重要性，流程管理理念尚未树立，对流程管理的重视度不够。未建立端到端的流程--现有客服流程体系缺乏科学性，流程文件杂乱，存在重叠、遗漏与缺失的情况。流程的制定缺乏端到端的全景视角，流程零碎、杂乱，存在重叠与遗漏。流程制定者对流程设计原理、基本要素与描述方法的掌握不够，流程的设计未能科学展现，指导作用存在折扣。对业务细致程度的理解不一致，导致流程没有分级概念，不利于监控和维护。流程制定考虑角度不够全面。流程存在缺失。流程与实际业务脱节，没有及时紧贴业务变化，没有及时将蓝海变成红海。执行不到位--对流程解读、跟踪与执行不到位。未向相关涉及方充分解读流程。推动不足，推动力量单一，主要来自于流程制定部门。流程制定后，往往未对流程执行落实情况进行跟踪。未根据流程设置相匹配的组织架构与岗位职能。流程接口人不稳定，工作交接不到位，导致接手人对流程管理理念、方法、工具等缺乏认识。将流程放置一边，流程是一套，实际做法又是一套。对流程执行不到位。目录213认识流程与流程管理通过流程管理提升客服水平营业网点客户挽留流程降佣处理流程揭示流程管理现存问题营业网点客户挽留流程流程编号：KF02.01.02流程名称：营业网点客户挽留流程客户产生流失迹象挽留客户存档相关领导系统时间网点负责人（遇重要客户时）网点客服经理网点受理人员/必要时经纪人、投资咨询顾问协助客户01现场提出转托管、撤销指定、销户要求，或表现流失迹象《营业网点佣金管理统计表》月报能在客户接受范围内解决引起客户流失的原因或需求？02单独隔离接待，记录、了解客户流失原因03采取措施满足客户需求，成功挽留客户04记录结果，存档否分析改进08总结形成月报备案，提出改进需求与建议是05实施挽留，转化客户需求成功？是否06强化挽留，转化客户需求并落实转化需求成功？否是07再强化挽留，转化客户需求并落实转化需求成功？是否《客户挽留处理单》每月10日前提交月报至客户服务部当日客户转托管、撤销指定、销户相关流程OA客户需求与建议流程事前隐性流失意向客户挖掘与分析，并提前采取措施做好过程记录与事后分析跟进，避免未来其他客户因同样的原因而流失客户挽留处理单文件编码：KF005记录人所属营业部创建日期客户代码客户姓名客户总资产（万）客户类型□当月新开户客户有/无营销人员□有□无□存量客户联系方式申请类型□销户口调佣（手机/电话/邮箱）近3个月交易量（万）3个月资产转出情况（万）客户流失意向□亲友在别的券商□没有咨询服务□佣金率太高□别人代客理财产生的原因□营销人员承诺没有兑现□来营业部办理业务不方便（可多选）□其他（请注明）挽留方式□提供联盈理财贵宾服务□适当降低客户佣金率□解决客户投诉问题（可多选）□提示转户成本□适当赠送小礼品□经纪人协助挽留□其他方式（请注明）以降佣方式挽留原佣金费率现佣金费率‰(含规费)‰(含规费)客户反应挽留结果□成功□失败客服经理意见网点负责人意见（遇重要客户时）挽留结果□成功□失败相关人员办理意见降佣处理流程流程编号：KF02.01.01流程名称：降佣处理流程客户提出降佣要求转化客户需求交易部经理客服经理时间系统零售客户部网点负责人（遇重要客户时）网点受理人员、客服经理与经纪人/必要时投资咨询顾问协助客户01临柜填写《佣金费率调整申请表》04增加客户服务产品权限，落实已转化的客户需求02单独接待、协商，适当推介服务与产品，转化客户需求客户取消降佣要求？否是否网点权限内？是是05请客户继续支持是06再次协商，强化服务产品特色与业务优势，转化需求否客户取消降佣要求？否处理客户需求07安排调整佣金与相关处理03接受理财服务产品或其他建议是是否同意客户降佣要求否审批通过？否《佣金费率调整申请表》08提交《营业网点佣金管理统计表》月报至客服部,并分析总结《营业网点佣金管理统计表》月报OA营业网点特殊佣金管理流程是每月10日前提交月报至客户服务部充分利用《佣金费率调整申请表》的记录，分析降佣状况，及时总结经验，采取改进措施谢谢！