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旅游服务礼仪导入两大类导游酒店旅游企业情景4旅游企业岗位礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店主要岗位前厅餐饮客房学习任务前厅服务礼仪餐饮服务礼仪客房服务礼仪能按照岗位礼仪的要求上岗服务酒店服务礼仪-前厅酒店服务礼仪-前厅功能接待-引导登记-订房问询行李-存放订票留言退房饭店喉舌展示饭店形象表现服务细节留给客人美好酒店服务礼仪-前厅岗位迎宾员行李员总台服务员——登记、收款问询等饭店喉舌酒店服务礼仪-前厅岗位迎宾员前厅迎宾员礼仪迎宾员仪表礼仪-着装表情神态仪态礼仪-站姿走姿引领姿迎宾员迎接礼仪走向客人：称呼-鞠躬-问好（1.5米、主动上前）-帮助-引领总台走向汽车：打开车门（手挡在车门上方-提醒）-称呼-问候-帮助-引领总台招呼行李员搬运行李迎宾员送别礼仪为客人开启大门鞠躬致敬-向客人致欢送语为客人叫车协助行李员放好行李-清点行李-为客人打开车门-轻轻关上车门微笑点头致意-挥手告别酒店服务礼仪-前厅岗位迎宾员服务礼仪练习展示迎宾员礼仪自学礼宾接待P69前厅行李员礼仪行李员前厅行李员礼仪行李员仪表礼仪-着装表情神态仪态礼仪-站姿走姿引领姿前厅登记员礼仪登记员仪表礼仪-着装表情神态仪态礼仪-站姿点头致意坐姿递接物品姿前厅登记服务礼仪前厅领班或值班经理前厅登记服务礼仪登记员服务礼仪练习展示酒店服务礼仪-餐厅服务迎宾员值台员收银员传菜员餐厅岗位迎宾员服务礼仪仪表礼仪-着装表情神态迎宾员精神焕发端庄亲切面带微笑热情温馨制服整洁挺括迎宾员服务礼仪仪态礼仪-站姿、走姿鞠躬、引领交往礼仪-称呼、问候送别迎宾员迎宾员服务礼仪迎宾员仪态礼仪展示宴请礼仪-中餐礼仪门157主陪246副陪83座次礼仪：主人为中心右为上值台员服务礼仪热情迎宾请客人就座端茶送水值台员面带微笑端庄亲切热情温馨称呼致意引领至位轻轻拉出椅子请客人入座称呼招呼客人切忌手指接触杯口轻轻开合杯盖从客人右侧上茶从主宾开始上值台员服务礼仪恭请点菜双手递上菜单微笑侧立身体前倾15度耐心等待察言观色适度参谋认真记录最后确认菜单给副陪副陪会给客人先点值台员服务礼仪周到服务取出口布为客人铺好在准备桌上开启酒瓶按照宾主身份斟酒切忌从客人头上上菜报出菜名转动转盘适时为客人彻盘、换盘迅速为客人更换掉落物品菜上全要礼貌告知其余时间准备随时服务先主宾后主人，先女宾后男宾然后按顺时针开始斟酒上菜要报出菜名上菜后转至主宾位置值台员服务礼仪结账送客副陪指示结账账单要放在托盘内左侧递上递给副陪微笑点头致谢及时为客人拉开餐椅友善提醒客人拿好物品门口致意礼貌告别值台员服务礼仪值台员服务礼仪练习展示酒店服务礼仪-客房服务楼层接待员客房服务员客房岗位接到前台通知等候15度鞠躬称呼问候客人主动帮助客人引领客人至房门口为客人刷卡开门门卡插入亮灯座侧立门旁请客人进入询问客人是否需要其它服务礼貌退出为客人轻轻关上房门楼层接待员服务礼仪看清是否有“请勿打扰”按两下门铃轻巧房门三下-自报家门得到允许进入礼貌称呼问候道歉-对不起打扰了开门打扫卫生不得动客人的私人物品不能看电视、听音乐、翻阅杂志等不得使用电话按照服务程序认真打扫打扫完毕不得在房间逗留客房服务员服务礼仪客房服务员服务礼仪切忌：向客人提要求不得先伸手与客人握手不要逗弄客人的小孩不得与客人过分亲热不得有粗俗之举酒店其它服务康乐服务俱乐部服务VIP服务会议服务作业：餐饮值台员服务礼仪要点准备下次课：餐饮服务现场展示每组分工：一个迎宾员一个客人一个值台员