服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧3、优秀客户服务人员的规范礼仪2、服务的意识4、优秀客户服务人员的综合技巧1、礼仪的概念5、客户投诉处理的原则与方法礼仪的概念14有礼行遍天下，无礼寸步难行。5礼仪的核心概念礼仪是人们在社会交往活动中用以美化自身，尊重他人约定成俗的行为规范与准则。包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。商务礼仪的定义:在商务交往的过程中应遵循和适用的行为规范与准则。6为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率孔子说：“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”7大家喜欢谁？8什么是服务礼仪？服务的意识210•一、市场竞争中的现状:基本服务的升级硬件：软件：•二、客户服务的口头禅:三、客户服务面临的问题四、客户服务的两大特性程序面特性个人面特性客户服务的四大类型特征类型个人特性程序特性传达的信息总体评价漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型缺乏热情，不感兴趣，冷淡疏远缺乏热情，不感兴趣，冷淡疏远热情，友好，有良好的沟通技巧热情，友好，有良好的沟通技巧无组织，慢，不一致，不方便混乱及时，有效率，正规，统一无组织，慢，不热情，不方便混乱及时，有效率，正规，统一我们不关心客户客户要有规则，谁都不能搞特殊你只是一个客户我们很努力，但实在不知道该怎么做我们重视客户，并将用最好的服务满足客户个人和程序都较弱程序方面很强个人方面很弱个人方面很强，程序方面很弱两种特性都很强当下是什么时代？139•一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。•——菲利普.科特勒服务定义的误区12客户服务的定义我们带给顾客的不只是商品，更多的是一种能使我们与客户之间形成难忘而愉快的经历互动。根据客户本人的喜好获得满足，这一切要都要通过我们及公司密切的配合展现出来。由深刻印象产生客户忠诚度。思考：优质的客户服务能给企业带来什么？•优质的客户服务能给自身带来什么？客户对服务的观点——自身展示度度度度定制化个性化标准化正确关注结果付诸行动卡耐基：“使一个人成为宇宙的中心你就能赢得他的心。这就是服务客户的全部意义所在——赢得人心。优秀客户服务人员的规范礼仪3127秒钟印象理论：工作及商务交往中，客户对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初短短7秒对于对方仪容、仪表、仪态的基本印象“有感而发”的。形、气、神-瞬间感受的亮点14客户在看到产品之前，先看到你和你的服务！你就是企业的招牌！公司员工在工作过程中是否懂得并运用基本礼仪，不仅反映该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的经营管理水平和企业文化水平。57表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康40职业形象塑造：仪态礼仪40仪态礼仪优秀客户服务人员综合技巧4分析客户的能力优质服务心态六字箴言•1、热情•2、喜欢•3、关注服务中“看”的技巧153看的技巧——活动体验：要求学员，各自倾听对方家庭情况各2分钟，（注意目光接触）•活动总结：和客户沟通要有目光接触沟通之中要有40-60%时间的目光接触不能一直盯住对方看•注视技巧：不熟悉的人——注视大三角（头顶、两肩之间）比较熟悉的——注视小三角（头顶、两腮之间）非常熟悉的——注视倒三角（嘴巴、两眼之间）服务中的“听、问”技巧听的五层次听的五层次积极聆听的三要素有效聆听的技巧提问的技巧•服务营销的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。•好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。问题的种类及使用类型理解与范例用途开放的需要大量的信息与解释，要用一定的时间思考以开放式问题广泛获取客户的现状与想法例：请问您为什么会选择我公司的产品呢？收集信息；处理异议封闭的确认自己的理解回答“是”或“不是”的问题“选择式”封闭问题例：“请问您还有需要我做的吗？”业务确认复述确定服务中的“说”技巧三声四语十字三步骤•来有迎声•问有答声•走有送声•语气•语调•语速•语言•您好•请•谢谢•对不起•再见•忙一•安二•招呼三标准的服务用语序号项目举例1问候语您好！您早！早上好等。2感谢语谢谢/给您添麻烦了！谢谢您的夸奖，谢谢您的建议/多谢您的配合等。3道歉语对不起！请原谅！请您谅解；请稍等，我会加快速度等。4征询语请问还有什么可以帮到您？我的解释您满意吗等。5应答语好的/是的；请稍等，马上就好；这是我们应该做的；6告别语再见！您请留步！。7提示语请您核对后签字；麻烦您看看还有哪些需要调整的？等。8服务忌语不行；不知道；你懂不懂；这是规定，就是不行；你看我干嘛；净找麻烦；怎么这么多事？这不归我负责。等。赞美是销售沟通中的润滑剂真诚而坦率的赞美客户每一个人都喜欢被赞美。每当你看到客户所做的事或所得到的成就值得赞美时，一定要把它说出来；只要你的赞美是发自内心的，别人就会因为你而得到正面肯定的影响，他们对你会产生好感，增加对你的满意度。赞美注意的细节：1.赞美要有实际内容；2.赞美要从细节开始；3.赞美要注意当时的环境。客户投诉处理的原则与方法6客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？客户本人的性格题处理客户投诉的原则•投诉中客户究竟要的是什么？•发泄！同情！理解！结果！•一、耐心，倾听。•二、安抚，平息。•三、同理，感受。•四、效率，细致。处理投诉的步骤与流程•一、用心倾听，接受投诉。•二、及时道歉，平息怒火。•三、仔细询问，澄清记录。•四、理解同情，探讨解决。•五、采取行动，解决问题。•六、礼貌结束，感恩客户。