服务礼仪标准手册(2014版)

1金碧物业服务礼仪标准手册2014年2月2金碧物业服务礼仪标准手册目录一、通用礼仪规范（一）文明用语1、称呼………………………………………………………………………42、问候………………………………………………………………………43、答询………………………………………………………………………44、解释、规劝………………………………………………………………55、提醒……………………………………………………………………56、道歉……………………………………………………………………67、答谢……………………………………………………………………68、道别……………………………………………………………………69、接听电话………………………………………………………………610、拔打电话…………………………………………………………………711、资料发放…………………………………………………………………712、拜访……………………………………………………………………713、盘查………………………………………………………………………7（二）服务禁语…………………………………………………………………8（三）仪容仪表1、着装……………………………………………………………………………102、工牌……………………………………………………………………………133、发式……………………………………………………………………………134、化妆、饰品……………………………………………………………………145、个人卫生………………………………………………………………………14（四）行为举止规范1、微笑……………………………………………………………………………142、站姿……………………………………………………………………………153、坐姿……………………………………………………………………………164、走姿……………………………………………………………………………165、蹲姿……………………………………………………………………………176、指引手势………………………………………………………………………1737、躬身礼…………………………………………………………………………178、握手礼…………………………………………………………………………179、欠身礼…………………………………………………………………………1810、敬礼…………………………………………………………………………1811、交谈……………………………………………………………………………1812、敲门…………………………………………………………………………1813、开门…………………………………………………………………………1914、递送物品……………………………………………………………………1915、交换名片……………………………………………………………………1916、请人入座……………………………………………………………………1917、阅读指示……………………………………………………………………2018、车辆指挥……………………………………………………………………20二、岗位服务礼仪（一）客户服务1、客服助理…………………………………………………………………252、物业助理……………………………………………………………………273、销售大厅接待员……………………………………………………………274、样板房接待员………………………………………………………………285、销售大厅门僮………………………………………………………………296、样板房门僮…………………………………………………………………297、电瓶车司机…………………………………………………………………308、前台收费员……………………………………………………………………319、停车场收费员…………………………………………………………………31（二）工程维修及维保修………………………………………………………32（三）秩序维护…………………………………………………………………331、形象岗………………………………………………………………………332、大门岗………………………………………………………………………333、巡逻岗…………………………………………………………………………344、停车场岗……………………………………………………………………355、执勤岗………………………………………………………………………35（四）绿化、保洁员…………………………………………………………374金碧物业服务礼仪标准手册一、通用礼仪（一）服务文明用语1、称呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。（根据区域习俗适当调整）2、问候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粤语）(2)“您回来啦！”(3)“您好！欢迎光临！”(4)“周末/节日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜发财！”(6)“您好！恭喜您乔迁新居！”3、答询(1)“您好，XX栋请往这边走（具体方向）。”(2)“您好！物业服务中心在XX，请往这边走！”(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”(4)“我非常理解您的心情…”(5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”(6)“对不起，您说的意思是不是这样......”(7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”(8)“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”(9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！”(10)“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”(11)“非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给您回复！”(12)“很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！”54、解释规劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX（必须明确具体位置）”(2)“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”(3)“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！”(4)“对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的理解/支持/配合！”(5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！。”(6)“您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX，为了您和他人的生命安全，请您将车停到XXXX！”(7)“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”(8)“对不起，公共（环境/安全/秩序）需要大家共同爱护/遵守/维护，谢谢您的理解/支持/配合！”(9)“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！”(10)“麻烦您出示放行条。”(11)“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。”(12)“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！”(13)“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！”(14)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护！”(15)“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！”(16)“您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/伤害他人，谢谢您的支持和配合！”5、提醒(1)“您好！请小心台阶/请小心…”(2)“您好！请注意安全，小心地滑！”(3)“您好，湖边危险，请您不要靠近！”(4)“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”(5)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！”(6)“您好！注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！”6(7)“您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！”(8)“我们已经在公告栏张贴了XXXX，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！”(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”6、道歉(1)“对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！”(2)“对不起，让您久等了！”(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”7、答谢(1)“谢谢！”(2)“不用谢！”(3)“不客气，这是我们应该做的！”(4)“谢谢您的鼓励/理解/支持/配合！”(5)“谢谢，您的心意我领了，不用客气！”(6)“谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！”(7)“感谢您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！”8、道别(1)“欢迎再次光临！”(2)“再见，请慢走。”(3)“这是您的物品，请拿好，再见！”(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”(5)“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”9、接听电话(1)“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”(2)“您还需要其它帮助吗？”(3)“请不要着急，您慢慢说！”(4)“您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样…”(5)“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”(6)“您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”(7)“感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！”710、拨打电话(1)“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”(2)“谢谢您的支持，再见！”11、资料发放(1)“这是您的收费单据(XXX使用说明书/...)，请您收好！”(2)“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”(3)“这是装修管理手册/XXXX，请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX咨询！”(4)“为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门（防盗网）款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的配合！”(5)“麻烦您在这里签名，谢谢您的支持！”12、拜访(1)“您好，我是物业服务中心XXX，这是我的工牌，（拜访目的）”(2)“不好意思，打扰您了！”(3)“谢谢您的支持，请留步。”(4)“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？”(5)“您好，我已处理完毕，请您看一看……,麻烦您在这里签个字，谢谢您的支持！”13、盘查(1)“您好！请问有什么需要帮助？”(2)“您好，请问您到几号楼？”(3)“您好！请问您找哪位？”(4)“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”8（二）服务禁语1、称呼禁语(1)喂。(2)哎。(3)嘿。2、回答询问禁语(1)不知道（不清楚）！(2)这个不归我管！(3)怎么还问！(4)你有完没完！(5)你去问别人吧！(6)您不能等一下吗？(7)没见我很忙吗？(8)你真烦人！(9)您事真多！(10)您问我，我问谁？(11)不是和您说过了吗？(12)这是规定，难道我会骗您吗？(13)您买房的时候怎么不看好？(14)这是其他部门的事，您找他们吧？(15)这是领导说的，我也没办法3、收取费用(1)你该交费了！(2)不交钱停您水电！(3)交没交您自己不清楚吗？(4)您自己不会算呀！(5)我们不会算错的！4、上门服务(1)修不来！(2)急什么，没看见我正忙吗！(3)修不好就修不好，找谁都一样！(4)我要下班了，明天再来！(5)我们做不了，您自己想办法吧！95、临近上、下班(1)还没上班，待会儿再来！(2)快点，我们要下班了！(3)怎么这么晚，您怎么不早点来！(4)下班了，明天再来！6、受到指责批评时(1)我就是这样！(2)有意见找我们主管！(3)您爱和谁说和谁说！(4)尽管投诉好了！(5)又不是我让您搬这儿来住的！(6)大不了我不做了，怕什么！10（三）仪容仪表规范1、着工装整体要求：员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、破损；不可擅自改变工装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个