参考咨询服务

Knowledgeisoftwokinds,weknowasubjectourselves,orweknowwherecanfindinformationuponit.知识分两类，一类是我们知道的，另一类是我们知道从哪获取的。塞缪尔·约翰逊SamuelJohnson1709年9月7日－1784年12月3日），英国文学史上重要的诗人、散文家、传记家和健谈家，编纂《英文字典》。Idon’thavetoknoweverything,IjustneedtoknowwheretofinditwhenIneedit.参考咨询e丢（[e-mail]）参考、咨询的定义商量询问谋划征求咨询查阅、利用有关资料帮助学习、研究或了解情况参考通过某些人头脑中所储备的知识经验和对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发ReferenceConsultation参考咨询在国外的发展美国麻省伍斯特公共图书馆(WorcesterFreePublicLibrary)馆长格林(SamuelS.Green)。1876年，向美国国会图书馆协会（ALA）第一次大会提交的《图书馆员和读者之间的个人关系》论文提出图书馆对要求获取信息资料的读者应给予个别帮助。该文首次提出了图书馆参考咨询馆员的任职资格、职责范围、工作方式等。参考咨询在国外的发展1876格林倡导图书馆予以读者个别帮助1883，波士顿图书馆首次设立专职参考职员和参考阅览室1891图书馆学文献中出现“参考咨询工作”术语20世纪初多数大型图书馆设有专职参考馆员和咨询部40年代新增回答事实性咨询、编制书目、文摘、专题文献检索、提供代译和综述50年代随计算机、数据库发展，出现“机助参考咨询工作”90年代随网络电子、网络资源发展，出现“数字（网络、电子、虚拟）参考咨询工作”参考咨询在我国的发展参考咨询提高期参考咨询发展期参考咨询初步发展参考咨询萌芽时期参考咨询萌芽期19世纪末到20世纪初康有为1895年上书“开馆顾问。请皇上大开便殿，广陈图书……皇上翻阅图书，随宜咨问”。第一个设置参考部并开展服务的是清华大学图书馆，馆长戴志骞在20世纪20年代从美国学成归来在该校从事参考咨询工作。1929年北京图书馆除开展国内参考咨询外还解答国际间的学术咨询，编制书目，提供代查、代检服务。参考咨询初步发展•1951年北京图书馆在阅览参考部设立参考咨询组（后改为参考研究组）。•西南人民图书馆（今重庆市图书馆）在图书部下设参考组。•西北人民图书馆（今陕西省图书馆）设研究组。•浙江省立图书馆（今浙江省图书馆）成立研究部。•北京图书馆于1957年将原参考研究组扩编为参考部，1958年增设书目组，1960年特辟咨询室。1961年在参考书目部下，分设社会科学参考组和科学技术参考组。•中国科学院1956年设立参考研究部•中国人民大学设立参考阅览科，广东省中山图书馆设立参考研究部。•南京图书馆、湖北省图书馆、辽宁省图书馆等均在开展参考咨询工作方面作出努力。20世纪50年代参考咨询发展期书目编制与解答咨询工作定题服务跟踪服务参考咨询提高期参考咨询协作化1998年国家图书馆牵头筹建“全国图书馆信息咨询协作网”多层次、多方位参考咨询社会化发展参考咨询自动化程度日益提高网络发展改变了参考咨询光盘数据库和联机数据库网络资源和网络通讯手段1978年，《Encyclopediaoflibraryandinformationscience》（25卷）：“参考咨询工作是一项对于需求知识和信息的读者给予直接的、个别帮助的服务工作”。1988年，戚志芬，《参考工作与参考工具书》：参考工作是图书馆为读者服务的一种，它以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、提示和传递信息的业务过程。1993年《中国大百科全书：图书馆学情报学档案学》：“参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、信息方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。”1994年《大美百科全书》：“参考咨询的重要特色是由图书馆员对读者提供个别帮助，参考馆员可能是在指导读者追求资讯或自己提供资讯。在研究和专业图书馆中，馆员可能提供文献检索、摘要及翻译服务。”2002年《大英百科全书》参考服务是图书馆员为使读者最充分的利用馆藏并满足他们的信息需求而为读者提供的个人帮助。2012年《图书馆学、情报学、档案学》定义:参考咨询服务是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。参考咨询定义帮助读者寻求知识，以及利用图书馆的资源。——《美国图书馆协会术语名词字典》参考咨询地位图书馆的心脏参考咨询的地位参考咨询是图书馆的核心业务•参考咨询是直接面向读者的一线服务工作•参考咨询最能反映现代图书馆的职能水平和特色•参考咨询是现代图书馆立足于信息社会的存在手段•图书馆拥有忠诚的传统读者群•图书馆拥有文献信息资源的绝对优势•图书馆拥有文献整理加工的技术优势•参考咨询构成现代图书馆跻身的信息网络的重要组成部分参考咨询要素：读者及其需要参考工作的基本前提与线索参考馆员为读者进行检索参考工作的中心参考馆员汇集和组织文献信息参考工作的结果参考馆员信息读者参考咨询典型划分传统参考咨询•以答复咨询、书目参考、信息检索、情报研究、用户教育、参考服务评价为主要工作内容。联合参考咨询•又称合作或协作参考咨询。目前对联合参考咨询的定义虽然多种多样，但都概括了联合参考咨询的几个基本特征:基于网络服务平台，由多家图书情报机构协作，面向广大用户，开展同步或异步式的咨询服务。•冯向春，联合参考咨询服务发展现状比较虚拟参考咨询•（virtualreferenceservice）也常被人称作数字参考咨询服务、电子参考咨询服务和网络参考咨询等。其含义是指在图书馆传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，用户通过网络提问，信息专家给予直接回答或以数字化信息回答的方式实现的一种知识服务体系］•(喻志娟．图书馆数字参考咨询服务模式探析［Ｊ］．图书与情报)参考咨询工作模式到馆咨询电话咨询普通邮寄咨询传真咨询基本邮件咨询电子邮件咨询FAQ网络表单咨询BBS即时讯息ICQ（OICQ）网络聊天室实时咨询电子参考源网上联系中心（客户关系管理）协作数字咨询视频会议参考咨询参考咨询工作流程接收读者提出的咨询问题分析读者咨询问题，确定文献源确定检索策略对检出文献进行筛选提交用户接受读者反馈建立知识库接收读者提出的咨询问题图书馆是社会公益性单位，任何人都可以来馆看书学习，图书馆界曾提出“将乞丐引进图书馆”的口号。读者可以通过以下几条途径使用图书馆：•图书馆各阅览室都设有咨询岗，图书馆工作人员可以为读者提供文献查阅、检索服务、定题服务等全方位服务。到馆咨询•图书馆总咨询台可以提供电话咨询服务，各个阅览室也可以提供电话咨询服务，如询问开馆时间，办理续借书刊、影碟，馆内一卡通的办理等。电话咨询网上咨询参考馆员：解答读者在利用图书馆资源及其查找文献过程中遇到的问题，提供学科文献信息指引、专题信息检索技术和策略指导、政策解答等服务。常见问题解答（FAQ）：编集在使用图书馆过程中经常遇到的问题，向读者解答。在线问询、QQ咨询：在读者利用本馆进行文献检索遇到困难或对图书馆的服务有所建议时，可以与在线馆员进行时时在线交流、QQ咨询。联合参考咨询与文献传递网（UCDRS）:它拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文1500多万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，及40余家合作图书馆建立的地方文献数据库和特色资源库。专职咨询员在UCDRS网上咨询。分析读者咨询问题，确定文献源分析读者咨询问题：当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：这时，就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向，不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避免做徒劳的工作。1读者提问概念错误2读者提问概念意指不清3读者提问概念过大确定文献源•咨询馆员接到咨询问题后，首先要对咨询问题进行分析。咨询馆员在分析咨询问题时要区分两种情况，一是读者提问概念与检索意向一致；二是读者的提问概念脱离检索概念。当读者提问概念与检索意向一致时，我们可直接对咨询问题进行分析，抓住问题要点，弄清问题目的、性质：读者是索取文献资料，还是要求回答实质性的问题。如果是索取文献资料，是要图书还是一般性期刊论文，还是学位论文，这些都得弄清楚，才能初步确定文献源。确定了文献源，便要确定检索途径。根据咨询要求，结合自己擅长使用的检索途径，确定用书名、著者、关键词还是分类号进行检索，力求选择最直接、简便、快速，而查全率和查准率都比较高的途径。确定文献源•咨询馆员接到咨询问题后，首先要对咨询问题进行分析。咨询馆员在分析咨询问题时要区分两种情况，一是读者提问概念与检索意向一致；二是读者的提问概念脱离检索概念。当读者提问概念与检索意向一致时，我们可直接对咨询问题进行分析，抓住问题要点，弄清问题目的、性质：读者是索取文献资料，还是要求回答实质性的问题。如果是索取文献资料，是要图书还是一般性期刊论文，还是学位论文，这些都得弄清楚，才能初步确定文献源。检索步骤检索途径的选择检索方式的选择影响检索的速度和检出结果。为了平衡响应速度和检索结果，搜索引擎会提供多种检索途径。综合所有的搜索引擎的检索途径，主要有：关键词、刊名、作者、机构（出版社、出版者）、出版地（地方）、出版时间（发表日期）、题名、文摘、、目次、分类号、全文、任意字段、高级检索等。其中任意字段检索是指对数据库所有字段的检索；高级检索是任意两个或以上字段的随意组配检索。逻辑检索•通过逻辑运算来实现。逻辑运算有与、或、非三种。逻辑与一般用“and”、“*”、或空格表示；逻辑或一般表示为“or”、“I”、“，”、“+”；逻辑非的表示通常有“not”、“-”、“!”。截词检索•截词是利用词的某些部分进行非精确匹配检索的一种形式。采用这种方法可以在某种程度上检索出非确定信息，以及在检索结果较少的情况下扩大检索范围。精确检索•是指按照所输入的字的形式实现精确的匹配检索，可以达到较高的专指度和查准率。多个搜索引擎并用一般是百度与其他搜索引擎并用。这种情况多为解答读者查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读者提出：“‘人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。’以上这段话是马克思说的。请帮查它出自马克思的什么书？哪一行？哪一页？”在百度上用“人的本质不是单个人所固有的抽象物”查找到“《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页”，基本上解决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读秀中搜索，把《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页这本书提供给读者远程阅读。对检出文献进行筛选如果用与咨询问题完全相符的检索表达式检索资料，成功率往往不高，所以在实践中我们往往要采取比咨询问题概念大的策略来构造检索表达式。这样检出的资料就要经过筛选，才能向读者提供文献的筛选与咨询馆员的素质密切相关，素质高的咨询馆员往往能筛选出质量高的文献，所以提高咨询馆员的素质是提高咨询质量的关键。把筛选出来的资料向读者提交，并特别要注意提交是否成功，读者对咨询回复是否满意。提交用户资料时，还应把资料来源一起提交给用户。这样，整个咨询任务才算完成。资料发送成功并不意味着就此完事。咨询问题完成的质量如何，读者是否满意，这直接影响我们今后的工作，所以，及时接收读者的反馈意见对促进我们的咨询工作意义重大。向读者发送资料的同时发放意见表，收集读者的意见，接收并认真阅读读者的反馈意见是咨询员日常咨询工作的一部分。用户提交获取反馈知识库的建立知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。建立知识库原因在于：避免馆员重复回答类似的问题。因为