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看农夫山泉“标准门”谈公关危机会计1002石莉华陆秋云徐凯纯汤书琼农夫山泉”标准门“事件始末12013年4月10日事情起源于网上突然曝出农夫山泉生产标准有问题，而自今年3月起就陷入一系列质量门事件的农夫山泉于4月10日给京华时报记者发来声明澄清：这些报道都是隐藏在幕后的国有控股饮用水企业——华润怡宝蓄意策划。2013年4月11日农夫山泉针对京华时报的“标准门”报道在其官方微博作出了“激烈”回应，称其产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准，远远优于现行的自来水标准。2农夫山泉”标准门“事件始末32013年4月12日京华日报采访了中华民族卫生协会健康饮水专业委员会秘书长马锦亚，并得到确认，农夫山泉执行的标准的确不如自来水标准，。食品安全法第27条明确规定：食品生产经营用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准。2013年4月16日京华时报得到相关专业人士回应后，并没有放手，而是将农夫山泉的检测报告公布于众，试图用科学的力量证实：农夫山泉一直执行的浙江地标(DB33/383-2005)，就是不如自来水标准。4农夫山泉”标准门“事件始末52013年4月17日农夫山泉针对京华时报的连续跟踪报道在官方微博上多次发表声明，指责京华时报“连一个电话采访，一个普通解释、辩白的权利都不给农夫山泉”。而京华时报针对农夫山泉的相关声明在第一时间予以反驳，称他们不断与农夫山泉主动联系，但都未得到回应。农夫山泉不寻找自身问题，也不与本报沟通，却将莫须有的“不采访”罪名强加于本报，实在让人费解。并提供相关照片加以证明。农夫山泉”标准门“事件始末62013年4月25日浙江卫生厅针对此次系列报道回复京华时报表示：国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。近日，浙江卫生厅将该回复以《关于对媒体反映瓶装饮用天然水适用标准情况的说明》为题挂在其官网上。2013年5月2日京华时报继续加大火力陆续发表6篇评论1、饮用水标准不是橡皮筋2、饮用水标准不可任人玩弄3、标准面前谁也跑不掉4、较真水标准关注健康权5、标准不透明农夫山泉澄而不清6、企业自省才能留住市场7农夫山泉”标准门“事件始末82013年5月6日下午3点，农夫山泉在北京就标准问题召开新闻发布会，实证自己标准严苛于国标、地标，是目前国内执行最高饮用水标准的企业之一。农夫山泉已经向北京市中级人民法院提起诉讼，要求《京华时报》赔偿名誉权损失6000万元。农夫危机公关反思农夫山泉“标准门”爆发至今，我们应该思考这样一个问题：为什么仅仅是一个“产品执行标准”的问题，而非水质问题，却引发旷日持久的争论，最终致使农夫山泉关闭其北京工厂，退出有超过10万用户的北京桶装水市场？不论整个事件背后是否有黑幕，不论农夫山泉赢得了多少同情，真实而残酷的结果是：农夫山泉已然失去北京桶装水市场，经济利益和企业声誉双双受损。这样的危机公关，你能够认为他是成功的吗？“3T”原则看农夫山泉危机处理第一个T强调了主动权，发布人从“我”出发回顾农夫山泉整个的应对过程，或是指责怡宝是负面报道的幕后黑手；或是指责个别媒体和记者报道不严谨，用心不端；或是指责某些行业协会不够权威；或是声称自己被黑。给舆论制造了一个又一个话题，不断刺激舆论。但是农夫山泉提的这些问题，要么拿不出有力证据，反倒涉嫌诽谤，授人以柄；要么，只是口水仗，没法评定；要么，给自己树立新敌，孤立自己。其后果是，“标准门”事件被不断反复炒作，眼花缭乱，如果真要有“套”的话，那恰恰是农夫山泉自己不断往里钻。“3T”原则看农夫山泉危机处理第二个T强调组织者尽快发布信息回顾农夫山泉整个的应对过程，农夫山泉在事件发生近一个月后才召开发布会澄清。在危机公关中，第一时间给予准确回应几乎是铁律。而农夫山泉在前期的反应实在是乏善可陈，联想到最近几年，农夫山泉对各种“水源门”的冷淡处理，似乎不理不睬是其一贯传统。大家关注你的时候，都竖起耳朵等着听你给解释，大好的澄清机会你不要，回头等你养好精神练好台词打算来演讲时，只怕已经没有感兴趣的听众了。“3T”原则看农夫山泉危机处理第三个T强调了信息发布全面真实，必须实言相告回顾农夫山泉整个的应对过程，对于“产品执行标准为浙江地方标准而非更严格的国家标准”这一最核心的问题，农夫山泉始终没有给出明确的解释，反倒是左顾而言他，大谈阴谋论，大谈实际执行标准、大谈出厂水质。一个普通老百姓才不关心商战还是敲诈，洋标准还是土标准，只关心产品到底有没有问题?“5S”原则看农夫山泉危机处理一、速度第一《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是4月10日发布的。而实际上，在4月9日，《京华时报》已和农夫山泉进行了采访沟通。但是，农夫山泉的处理态度却非常傲慢、滞后，一直到4月10日的17：30分，才由负责公关的员工给《京华时报》记者胡笑红发了个短信，说有个声明发给她。接着到了4月11日早上8点50分，才发了一个针对此次负面报道的声明，距离《京华时报》的报道发出达28小时，错过了危机处理的黄金24小时，错过了控制危机的最佳时机，事态进一步恶化。“5S”原则看农夫山泉危机处理二、系统运行这个外界不好判断，但是从农夫山泉此次整体危机处理的表现来看，农夫山泉针对此次危机处理只能用手忙脚乱、手足无措，找不着北来形容，完全看不出有系统运行的效果。“5S”原则看农夫山泉危机处理三、承担责任危机发生之后，无论是不是企业的产品真的有问题，企业首先应该做的都是承担责任，实际上《京华时报》第一篇报道批评的是农夫山泉的水的执行标准有问题，但并没有说农夫山泉的水的质量有问题。但农夫山泉的作法却出人意料，把矛头指向了其竞争对手怡宝。也许这种作法能够起到转移视线的作用，突出怡宝的国企身份，自己的民企身份，想博取公众的同情。但农夫山泉明显打错了算盘，此时将责任推给竞争对手，只能是给媒体提供更多的弹药，企业互相攻击本来就是个充满戏剧性的话题，媒体正愁没料可曝。“5S”原则看农夫山泉危机处理四、真诚沟通媒体是人办的，而中国人最讲的就是人情，俗语云伸手不打笑脸人。但农夫山泉在处理此次危机事件时，却是非常傲慢，指责媒体、行业协会、竞争对手，最后使自己成为了孤家寡人。即使《京华时报》第一篇报道是蓄意为之，如果农夫山泉抱着真诚沟通的原则，和《京华时报》进行沟通，而不是跟《京华时报》打骂战，指责《京华时报》无良，指责记者报道不严谨，用心不端；这样的后果只能是惹怒《京华时报》，刺激《京华时报》，使其不得不连续用70多版来报道农夫山泉事件，以证实自己的声誉。“5S”原则看农夫山泉危机处理五、权威证实不得不说，农夫山泉的公关实在是烂到家了。一般情况下，企业和行业协会的关系基本都是“鱼水情”，因为协会基本靠企业养着。但是在整个危机事件的处理过程中，一直缺少政府相关主管部门的声音，连模棱两可但影响力巨大的“下架”新闻，源头竟然是一个协会给出的“建议”。还有一个值得注意的现象是，真正帮农夫山泉说话的协会或者专家比较少。或者说农夫山泉也不太看得上很多协会，甚至公开指责某些协会的权威性，并被对外开除。结论农夫山泉此次的危机处理可以称为失败危机处理的教科书，危机公关处理中不应该做的农夫山泉都做了。Theend