第七章沟通技巧人际交往必备.

第七章工作中的沟通如何与上司沟通如何与同事沟通如何与客户沟通第一节如何与上级沟通与上级沟通的原则尊重是前提踏实做好本职工作是基础摆正位置，正确领悟意图是根本与上级沟通的技巧了解上级了解上级个性与风格专制型民主型放任型了解上级的需求决定你的目标了解上级的好恶，避免不必要的麻烦树立与上级主动沟通的意识：多请示、勤汇报如何向领导提建议：不要否定和批驳上级意见，不擅权越位灵活变通，让自己的想法被上级接受必要时也要说“不”案例分析：一、机智的丰后守二、老练的秘书三、华西列夫斯基的说服方式四、谁更有说服力：甲主管：关于在天津地区设分厂的方案，我们已经详细论证了可行性，大概3-5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。乙主管：关于在北京地区设立分厂的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金由负值转为正值，这预示着该项投资将从第3年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。如果在北京的某某区，当地政府还有相关的税收优惠和土地政策优惠措施。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。评论：以上两位主管的报告，显然乙主管更具说服力。只有摆出新方法的利与弊，用数据、事实逐项证明，才能让上司不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。说服上级时你要：能够自始自终保持自信的笑容，音量适中。善于选择上司心情愉快、精神充沛时的谈话时机。已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。对上司将会提出的问题胸有成竹。语言简明扼要，重点突出。和上司交谈时亲切友善，能充分尊重上司的权威。与控制型领导打交道策略：重在简明扼要，干脆利落，不拖泥带水，不拐弯抹角。无关紧要的话少说。直截了当，开门见山即可。尊重你的权威。认真对待他的命令。应该称赞他们的成就，而不是个性或人品。与互动性领导沟通策略：要公开赞美。和蔼友善，不要忘记留意自己的身体语言。开诚布公地谈论问题。与实事求是型领导沟通策略：直接谈感兴趣而且实质性的东西。直截了当作答。对就一些关键性的细节加以说明。过程训练活动一：案例讨论活动二：游戏游戏规则相关讨论总结上级与下级对话上级：要多久能完成这次公司建党活动策划书？心理活动：我请他参与决策。了解他的工作能力。下属：我现在还不能确定，您认为需要多久。心理活动：老板你应该直接告诉我。如果是为了了解我的能力，太确切的回答可能不合适。我请他指示清楚。皮球踢给他。上级：你自己应该比较清楚。心理活动：他拒绝承担责任。我得激他表态。下属：一周怎么样？心理活动：有点不满，但需要表态。尽量给自己宽松时间，以免被动。上级：三天怎么样？三天内完成？他缺乏估计时间的能力。或者有抵触情绪。下级：行吧。既然下令了，只能干干看吧。说明：实际上这个计划书四天完成比较合适。三天后--上级：计划书呢？我要确认他的工作情况。下级：明天可以完成。他要看我的工作绩效，这明明不是三天的活。上级：没完成呀，今天要在会议上讨论呀。希望下属对没完成有所表态。下属：无语。心里有诸多抱怨，------评估：与领导沟通能力第二节如何与同事沟通与同事沟通的基础真诚相待，平等对待尊重，宽容与同事沟通的技巧灵活表达观点赞美常挂嘴边少争多让勤联络与同事沟通的忌讳切忌背后打小报告切忌将所有责任背上身和同事交朋友一定要慎重案例分析这样开始职业生涯：尽快记住同事的名字！打小报告不会为你加分。委婉表达。职场沟通黄金句型最婉转地传递坏消息：我们似乎碰到一些状况---领导传唤时责无旁贷：我马上处理。表现团队精神：某某的主意真不错！说服同事帮忙：这个报告没有你不行啦！巧妙闪避你所不知道：让我在认真想想，3点前给你答案好么？恰如其分地讨好：我很想知道你对某某事情的看法---承认疏忽但不引起领导不满：是我一时疏忽，不过幸好---面对批评表现冷静：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。过程训练小组讨论：从同事到冤家游戏：走出地雷阵效果评估：与同事的沟通能力第三节如何与客户沟通与客户沟通的技巧：了解客户，是沟通的前提通过倾听来了解通过提问来了解主动式提问选择式提问建议式提问诱导式提问重复式提问触动客户：赞美认同与关怀感恩描绘美好未来与唤起眼前危机苦练内功推销自己对症下药，因人而异维系客户搜集客户信息，建立客户档案采用多种方式，与客户联系巩固客户关系与客户沟通具体细节与客户沟通五点注意事项准时言而有信承诺要留有余地给予客户选择的机会对客户的想法表示理解接待客户“九避免”避免说：“我不知道”，应该说：“我想想看。”“不行”——“我想做的是---”“那不是我的工作”——“这件事可以由某某来帮助你。”“我无能为力”——“我理解你的苦衷。”“那不是我的错”——“让我来看看怎么解决。”“这件事你应该找我们领导说”——“我请示一下领导，看这事该怎么办”“你要求太多了”——“我会尽力的”“你冷静点”——“我很抱歉”“你再给我打电话吧”——“我会再给您打电话的”商业机构不当的无声语言及标识如何应对“难以对付的客户”案例分析乔-吉拉德这样做赞美加激励等于成交35次紧急电话公主的月亮过程训练与客户沟通销售中的异议游戏规则和程序场景一：甲现在要将公司的某件商品卖给乙，而乙则想方设法挑出本商品的各种毛病，甲的任务是一一回答乙的这些问题，即使是一些吹毛求疵的问题也要让乙满意，不能伤害乙的感情。场景二：假设乙已将本商品买了回去，但商品现在有了一些问题，需要进行售后服务。乙要讲一大堆对于商品的不满，甲的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。相关讨论对于甲来说，乙的态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这样顾客？对于乙来说，甲怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，甲使用了“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？总结对待客户最好的方法就是要真诚地与他们沟通，站在他们的角度思考问题，想方法设法地替他们解决问题；---在交流的过程中，语言选择非常重要，---效果评估评估：与客户沟通能力