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1九州职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训班级：旅游、酒店10实训名称项目一：导游服务准备实训目的与要求掌握落实接待计划的程序、要求及注意事项；能够在接团前做好物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。实训方法（1）教师示范讲解（2）学生小组情景模拟实训课时4课时实训课程主要内容(1)实训前：准备好实训所需的物品，交代实训中的注意事坝(2)实训开始1)领取接待计划．接待计划是组团旅行社委托地方接待社组织实施旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解读旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据．在旅游团抵达之前，实训者要详细、认真地阅壤接待计划和有关资料，详细而准确地了解该旅游团的服务项目和要求，对于重要的事事还应作相关的记录．接待计划主要包括旅游团概况、旅游团成员的情况，旅游线路和所乘交通工具、交通票据的情况、旅游者特殊要求和注意事项等2)认真阅读接待计划．领到接待计划后实训者要认真阅读，熟悉接待计划中的每一项安排3)核对日程安排表．实训者要对接待计划中的各项日程安排逐一核实、校对，如发现接待计划与实际安排有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况并做出必要的修改。4)落实旅游车辆．与车队或者旅游汽车公司联系，确认为本旅游团提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符)、车牌号以及司机的姓名、联系方式。25)落实住房．熟悉本团所住的饭店的位置、概况，设施和服务项目，核实本团旅游者所住房间的数目、级别、是否含早餐等6)落实用餐．实训者与有关就餐单位联系，确认本团日程裹上安排的每一次用餐情况、人数、团号，餐饮标准，日程、特殊要求等7)落实运送行李的安排情况．实训者与本社有关人员联系，了解落实运送行孝的工作是否安排妥当8)了解接待计划中不熟悉景点的情况．主要是对接待计划中新的旅游景点或不太熟悉的景点，实训者要事先了解该景点情况，比如该景点的具体方位、开放时间、游览线路、厕所位置等9)与全陪联系．实训者应提前与全陪电话或其他方式联系，具体约定接团的时间和地点10)准备上团所需物品．在上团以前，实训者按照该团人数要求领取导游图或交通图、餐饮结算单，门票结算单以及相关费用，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等物品11)准备上团所需专业知识、时政要闻等．实训者要准备好相关的专业词汇、专业知识，准备好当前的热门话题、重大的国内外新闻和旅游者可能感兴趣的问题12)形象准备．导游人员的形象至关重要，形象的美不美，不是导游的个人行为，他在宣传旅游目的的形象、传播文明等方面起着重要作用，导游员自身的美也能在旅游者心目中树立良好的形象．所以，在上团以前，实训者要做好仪表仪容方面的准备．如着装要符合本地区，本民族的习惯，符合自己的身份，方便导游服务等，穿着应简洁、大方、整齐等13)做好上团前的心理准备．这个主要表现在要准备好面临艰苦复杂的工作和接受旅游者抱怨和投诉(3)实训结束3九州职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训班级：旅游管理09实训名称项目二：导游迎接服务实训目的与要求掌握接团服务的程序、要求及注意事项；掌握致欢迎词，沿途导游，漏接、空接、错接的处理和预防等技能。实训方法（1）教师示范讲解（2）学生小组情景模拟实训课时4课时实训课程主要内容任务1：认找旅游团任务2：首次沿途导游任务3：漏接、空接、错接的处理和预防具体内容：(1)实训前：准备好实训所需的物品，交代实训中的注意事项(2)实训开始1)旅游团抵达前的服务安排．实训者在接团的当天，要提前到达旅行社，认真、全面地检查准备工作的落实情况，如果发现问题，要及时更正，确保接待工作万无一失。①确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。实训者在到达车站之前，要与全赔，机场(码头、车站)的问询处成交通信患台联系，问清楚旅游团所乘交通工具的准确到达时间②与旅游车司机联系。弄清楚读团所乘交通工具的具体时间后，实训者马上与4旅游车司机联系，与其商定出发按团的时间、地点，保证提前30分钟抵达机场码头、车站，同时，在途中要详细地告诉司机该团的活动日程和具体时间安排，到达接站地点后，与司机商量好停车的位置③再次核实旅游团抵达的准确时间．到达机场(码头、车站)后，实训者要再次核实该旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，确保万无一失④与行李员联系．实训者在该团出站以前，应与该团提供行李服务的行李员取得联系，通知其抵达机场(码头、车站)将旅游者的行李送到下榻的饭店⑤持接站牌迎候旅游团．旅游团到达本地后，实训者要在旅游者出站以前持接站牌在机场(码头，车站)出口处醒目的位置热情迎接旅游团．一般情况下，接站牌要写清团名、团号、全陪或领队的名字，如果接的是小型旅游团或无全陪、领队的旅游团要写上旅游者的姓名2)旅游团抵达后的服务．旅游团抵达后，实训者要尽快找到自己的旅游者，安排好赴饭店的各项工作①认找旅游团．在旅游团出站后，实训者要尽快找到自己的旅游团．这时，实训者要站在出坫口醒目的位置，举起接站牌，以便全陪、领队或客人看到．另外，实训者还可以从旅游者的民族特征．衣着、组团社的徽标来认找，感觉是自己的旅游团时，要主动上前委婉询问．如果读团有全陪或领队，要与之电话或短信联系．如果该团无全陪、领队，应与读团成员遥一核实团名、国别、团员姓名等，无任何出入时才能确定是自己应接的旅游团②核实实到人数．接到旅游团后，立刻与全陪、领队或旅游团负责人核实实，到人数，发现有增加或减少旅游者的情况，要及时通知接待社的有关部门和负责人③集中清点行李．核实完人数后，实训者协助旅游者将行李集中放到比较僻静。安全的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，然后与全陪、领队、行李员共同清点行李，核对无误后移交行李员，双方办好交接手续④组织旅游者集合登车．清点完行李后，实训者要提醒旅游者检查自己随身携带的物品是否完好，然后引导旅游者前往乘车处．在旅游者上车时，实训者要恭候在车门旁，协助老弱病残客人上车．旅游者上车后，帮助旅游者将行李和随身携带物品摆放在行李架上，协助旅游者就座．旅游者坐穗后，实训者再次检查一下旅游者的物品在行李架上是否放好放稳，，有礼貌地清点人数，确认旅游者到齐后再请司5机开车3)赴饭店途中的服务．接到客人以后，实训者要组织旅游者前住下榻的饭店，在送往的途中，实训者要做好以下几个方面的工作，这是给客人留下良好第一印象的重要环节①车内致欢迎辞．致欢迎辞时，实训者站在车厢前部靠近司机的位置，面向全团旅游者，两腿稍稍分开，上身自然挺直。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词要恰当，给旅游者以亲切、热情和可信之感．一般情况欢迎辞应包括以下内容：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地介绍自己的姓名及所属单位介绍司机表示提供服务的真挚愿望预祝旅途愉快顺利②调整时间．如果所接的是入境旅游团，在致完欢迎辞后，要向旅游者介绍两国(戌两地)的时间差，请旅游者将自己的表调成北京时间⑧首次沿途导游．这是显示导游知识、技能和工作能力的好机会，精彩的首次沿途导游会使旅游者对导游产生信任感和满足感，同时能满足旅游者的好奇心和求知欲，有助于导游树立良好的形柬．一般来说，首次沿途导游的内容主要是介绍当地的风光、风情(如当地的概况、历史沿革、行政区划、人口、气候、社会生活、文化传统、民族风情、土特产品等)以及下榻饭店的情况．因此，实训者要以精彩的讲解博得旅游者的信任4)抵达饭店后向旅游者讲清井请其记住集合时间、地点及车牌号(3)实训结束6九州职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训班级：旅游、酒店10实训名称项目三：入住饭店服务技能实训目的与要求掌握照顾旅游者入住的技能，并能妥善地处理住房时旅游者个别的要求。实训方法（1）教师示范讲解（2）学生分组演练实训课时4课时实训课程主要内容(1)实训前：准备好实训所需的物品，交代实训中的注意事项(2)实训开始1)协助领队和全陪办理住店手续．实训者带领旅游者抵达饭店后，要协助领队和全陪办理好住店登记手续，请全陪或领队分发住房卡．实训者要掌握全陪．领队和团员的房间号，并将自己的联系方式告诉全陪和领队，以便有事尽快联系2)介绍饭店设施．安排好房间后，实训者要向旅游者介绍饭店内的中西餐厅．货币兑换处．娱乐场所，商品部、商务中心、公共洗手间等设施的位置，讲清住店的有关注意事项3)带领旅游团用餐。实训者在旅游者进入房间之前，要向其介绍饭店的就餐方式、地点、时间及餐饮的有关规定．旅游者到餐厅用第一餐时，实训者应主动引进，并将该团领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求4)向全团宣布当日或次日的活动安排．实训者在与旅游者用餐时，向全团宣布当天和第二天的活动安排，集合时间、地点5)照顾行李进房．本团的行李进达饭店后；实训者负责核对行李，督促饭7店行李员及时将行李送至旅游者的房间6)安排好叫早服务．在结束当天活动，离开饭店之前，实训者应和领队、全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，实训者通知饭店总服务台或楼层服务台(3)实训结束8九州职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训班级：旅游、酒店10实训名称项目四：核对、商定日程安排实训目的与要求通过实训使学生进一步了解商谈日程安排的重要性，在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题时要注意艺术性，并能对不合理要求做出合理说明和拒绝。实训方法（1）教师示范讲解（2）学生分组演练实训课时2课时实训课程主要内容1)与领队、全陪商定本地节目安排．一般情况下，旅游团在当地的参观活动已在旅游接待计划上明确规定，即便如此，实训者也应与领队．全陪核对、商定日程，在核对、商定的过程中，对于出现的不同情况，实训者要采取相应的措施，尊重领队、全陪的意见和建议2)将商定结果通知全团旅游者。与领队、全陪核对、商定完以后，将商定结果通知全体旅游者3)对领队或旅游者的修改意见审慎对待。在商定的过程中，有可能领队或旅游者对原定接待计划中的活动安排不太满意，提出修改意见，对于他们的修改意见，实训者要及时向有关部门反映，对于合理又有可能满足的项目应尽量安排，需要加收费用的项目，要事先向领队或旅游者讲明，按规定收取费用，对确有困难无法满足的要求，应向领队或旅游者说明原因并耐心解释．对于领队或旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格的，实训者一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同，如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪应请示接待杜有关部门。9九州职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训班级：旅游、酒店10实训名称项目五：参观游览服务实训目的与要求熟悉并掌握景点导游和途中导游的内容、方法与技巧，模拟时应注意活跃气氛；掌握对“特殊”旅游者的服务及游览中出现的问题与事故的处理。实训方法（1）教师示范讲解（2）学生分组演练实训课时2课时实训课程主要内容(1)实训前：准备好实训所需的物品，交代实训中的注意事项(2)实训开始1)出发前的服务①做好前往景区的各项准备．出发之前，实训者应准备好导游旗。导游证和必要的票证，提前20分钟到达集合地点，并督促旅游丰司机做好出发前的准备工作②核实、清点实到人数．旅游者到达集合地点后，不要着急上丰出发，应先清点人数，如发现有的旅游者未到，应向领队或全陪及其他旅游者询问，设法找到，若有旅游者愿意留到饭店或不随团活动，实训者要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。③向旅游者提醒注意事项。实训者要向旅游者预报当天的天气和游览景点的地形、行走路线的长度等情况，如当日有雨，应提醒旅游者带好衣服、雨具及换鞋等。④组织集合登车．实训者清点完实到人数后，请旅游者及时上车，实训者应站在车门一侧，组织大家上车，并扶助老弱者登车，开车前，实训者要再次清点人数。2)途中导游10①重申当日活动安排、开车后，实训者要向旅游者重申当日活动安排，包括午、晓餐的时间地点，向旅游者报告到达参观景点所需的时间。②风光导游．在前往景区途中，实训者应向旅游者做沿途风光导游讲解，介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。③介绍游览景点．在抵达景点前，实训者应向旅游者介绍该景点的简要概况，尤其是景点的历史文化价值和特