导游业务实训大纲

导游业务实训大纲一、课程名称：导游业务二、课程说明总学时：32适用专业：旅游服务与管理专业三、课程性质、任务和要求：性质：本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学生实际能力为目的。任务：主要是通过对学生进行导游业务知识培训，让学生熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。要求：通过对导游业务知识的培训，一方面进一步加深学生对导游服务技能及方法的理解，并学会灵活掌握正确的服务技能操作方法，加深其对理论知识的运用、掌握。另外，通过情景模拟，拓展学生素质，锻炼学生独立工作能力、灵活应变的能力、旅游产品市场推广能力等。四、实践教学类型和教学内容：实训项目一：导游职业素养【实训目的及要求】使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规范，激发学生对职业的热爱。【实训类型】属于综合性实训【实训内容】a职业道德讨论b职业形象训练c职业行为训练【实训方法】通过学生课堂讨论，结合导游服务礼仪，对学生进行导游入门知识的培训，使其对导游工作有一个初步的认识。【实训时间】2学时实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划【实训目的及要求】安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进行。【实训类型】属综合性实训【实训内容】a模拟制定团队接待计划b意外情况下计划的调整【实训方法】本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。(一)接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。实训项目：接待计划研究实训要求：a熟悉掌握接待计划的格式与内容b准确掌握接待计划和各项服务内容实训时间:1学时实训材料:大兴安岭国际旅行社旅游接待计划单实训内容与步骤:1、实训准备分发接待计划单（见附件一）2、实训开始认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录：①计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰④全程旅游路线、入出境地点⑤所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称⑥掌握交通票据情况该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况（二）落实接待事宜工作实训项目：落实工作事宜实训要求：a掌握落实相关项目的内容b掌握落实工作方法实训时间：1学时实训材料：场景模拟及相关资料实训内容与步骤：1、实训准备学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员2、实训开始①联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话②接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记③联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间④联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。⑤联系有关工作人员落实行李运输的安排情况⑥联系酒店总台工作人员,落实住房情况⑦联系景点工作人员,了解诸如开放时间等有关情况3、实训结束实训项目三：导游接团服务【实训目的及要求】熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。【实训类型】属综合性实训【实训内容】a接团前准备工作的模拟b团队接待c清点人数d移交行李和照顾客人上车e致欢迎词及沿途导游讲解f模拟入住客房服务【实训方法】本部分实训根据旅游团抵达时的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。（一）认找旅游团实训项目认找旅游团实训要求a掌握认找旅游团的基本方法b熟练操作认找团队的程序c掌握认找不同类型团队的技巧实训地点加格达奇火车站实训时间2学时实训材料接站牌，组团社徽记或导游旗，导游证实训内容与步骤1、实训准备学生分组扮演不同类型的团队与导游2、实训开始A接站牌的制作①要写清团名团号，领队或全陪姓名②接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名B持接站牌等候持接站牌站立在加区火车站醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系C主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。（二）首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。实训项目首站沿途导游实训要求a掌握首站沿途导游的程序和内容b能够积极调动游客的情绪实训地点加区火车站——华融饭店实训时间2学时实训材料①标准旅游车，旅游车用麦克风②导游旗实训内容与步骤1、实训准备学生分组扮演旅游团与导游2、实训过程A致欢迎词①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人②介绍自己的姓名、所属单位③介绍司机④表示提供服务的诚挚愿望⑤预祝旅游愉快顺利B沿途风光导游①讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰②景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步C风情介绍介绍大兴安岭的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍D介绍华融饭店地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）3、实训结束实训项目四：入店服务【实训目的及要求】熟悉入店服务的程序、要求及注意事项等。【实训类型】属综合性实训【实训内容】a进入饭店b办理入住手续c提醒注意事项【实训方法】本部分实训根据旅游团抵达饭店时的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。【实训时间】2课时【实训形式】由1名学生担任模拟地陪导游员，1名学生担任模拟全陪导游员，1名学生担任模拟行李员，1名学生担任模拟海外领队，1名学生担任模拟酒店前台接待员，其他学生担任模拟团队游客，10分钟后轮换。（一）进入饭店模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领旅游团进入酒店前台区。穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。（二）办理入住手续地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待员”）核对团队订房单，介绍全陪和领队。地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯。地陪、全陪和领队与模拟行李员（以下简称“行李员”）核对行李单和行李件数，地陪将复印游客房单交行李员，协助行李员将行李送给每位游客。（三）提醒游客注意事项主要为酒店里的相关消费情况，如何处理遇到问题，未来几天的行程安排等。解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。地陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店。（四）实训结束实训项目五：导游参观游览沿途导游服务【实训目的及要求】熟悉导游参观游览沿途的服务程序、要求及注意事项，掌握出发前准备、沿途导游讲解、返程服务等技能。【实训类型】属综合性实训【实训内容】a导游团参观游览前准备工作的模拟b途中导游模拟c返程导游服务【实训方法】本部分实训根据旅游团游览过程的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。（一）出发前准备工作实训项目出发前准备工作实训要求a掌握出发前准备工作的内容和要求b掌握出发前准备工作的规程实训地点旅游车实训时间2学时实训材料导游旗、话筒、扬声器、导游证等实训内容与步骤1、实训准备学生分组扮演司机，地陪和游客2、实训开始①准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证②与司机交流，督促司机做好各项准备工作③核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）④出发前迎候游客3、地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人①以负责的工作态度给游客留下良好的印象②地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象③以充足的时间提前检查、做好各项准备工作4、核实、清点实到人数发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门5、提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点6、集合登车旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数（二）途中导游实训项目沿途导游实训要求①掌握途中导游的基本内容②熟练掌握途中导游的规程③了解途中导游的各种注意事项实训地点华融饭店----北山公园实训时间2学时实训内容与步骤1、实训准备学生分两组扮演游客和导游2、实训开始①（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻②沿万绿大道进行沿途风光讲解（三）返程服务实训项目返程服务实训要求①掌握返程服务工作的内容②熟练掌握返程服务工作的规程实训地点北山公园----华融饭店实训时间2学时实训内容与步骤1、实训准备学生分组扮演游客和导游2、实训开始①上车导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品②沿途风光导游导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出③回顾当天活动简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题④宣布次日活动日程下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等⑤下车导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车3、实训结束实训项目六：景点导游讲解【实训目的及要求】作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。【实训类型】属综合性实训【实训内容】各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。【实训方法】本部分实训根据旅游团游览景点讲解为主要内容，先由教师进行讲解，然后学生进行景点导游讲解模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。（一）出发前准备实训项目景点导游讲解准备实训地点班级实训时间2学时实训材料导游旗、话筒、扬声器、导游证、导游词等（二）导游讲解实训项目景点导游讲解服务实训要求①掌握导游讲解服务工作的内容②熟练掌握导游讲解服务工作注意事项实训地点北山公园实训时间2学时实训内容与步骤1、实训准备学生分组扮演游客和导游2、实训开始①景点游览导游导游应讲解景点游览项目，要简洁精练，主题突出，给出游客单独游览时间②宣布次日活动日程下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等3、实训结束实训项目七：送站服务【实训目的及要求】熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、欢送词等。【实训类型】属综合性实训【实训内容】送行前准备工作、离店服务及送行服务。【实训方法】本部分实训分三个环节进行，