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12010公务员面试专项突破之---情景处理篇一、情景处理由何而来？情景处理试题主要考察考生五个方面的能力：一是思维的敏捷性和情绪的稳定性；二是对突发事件的应急和应变能力；三是考察对突发事件的整体驾驭能力；四是考察对工作事物分轻重缓急，把握重点，按照一定顺序处置的协调能力；五是迅速处理工作中突然出现的疑难、棘手问题的随机处置能力。二、分类三、情景处理类试题总体答题原则镇定自若人题合一积极心态圆满成功镇定自若1.涵义在面对压力问题和压力情景时，能保持处变不惊内心镇定，不急不躁，坚定自信。2．作用保持良好的心态稳定情绪，避免失控造成面试失败。3．例题当前不道德的事情很多，诸如随地吐痰，乱倒垃圾，不排队，在你身上发生过吗？人题合一1.涵义在回答面试题目的过程中要全身心的投入到题目所设置的场景，确定自己在题目当中的角色，切合公务员工作的实际考虑处理问题。2.作用避免考生说空话说套话，处理更加具有说服力，丰富答题内容，体现应急应变与解决实际问题的能力。3.例题:你们乡突发洪水，你作为副乡长该怎么处理？积极心态1．涵义在思考回答过程中要注意时刻保持积极向上的态度，利用所有可以解决问题的资源，努力创造条件，营造一个最有利于解决问题处理问题的环境。2．作用面对问题挫折，挑战，困难等等可能造成负面影响和效果的事件，都能转变2观念从正面从积极的角度去思考，可以使考生更好的处理和解决问题，绕开题目陷阱。3．例题你出色完成了一项工作，你有同事由于嫉妒你，当众指责你的不足，并且有人告诉你他的父亲是某位局长，这时你该怎么办？第一部分压力类情景处理一、压力类类型工作压力类人际压力类考场压力类综合压力类二、各种压力类情景处理的涵义、特点、答题原则、例题、模拟及链接（一）工作压力类①涵义：通过对工作过程中，重要事项进行改变，设置不利因素，致使考生感受到重大压力负荷。主观认为（真实存在或者假想）无法把握工作结果的好坏，不能确保完成工作要求，因而会出现沮丧，失望，激动等一系列反应的试题类型。②特点：题目当中繁琐事件多，关系复杂难协调，带有突发性，完成工作的必备条件不足（时间不足，物资缺少，经费不足，或工作出现明显失误，一时难以立即纠正，情境两难）等。③答题原则：积极心态；轻重缓急；先公后私；上级优先，下级于后；层级原则；请求支援；保证质量。④例题：一个工作日内要处理五件事。（1）有一个文件要整理，送领导审批（三小时）；（2）有个帖子要发到网上（2小时）；（3）要接待三人来访；（4）要替同事做一些事；（5）要整理一个文件明天要给领导。【参考答案】破题表态保质保量按时完成领导交给的各项工作任务，是公务员的天职与使命。不管困难多大，任务多重，时间多紧，我都要保质保量地完成领导交办的各项工作。具体措施我会按照以下思路来处理：第一，领导的工作非常重要，但是还有三个小时的时间，我手头还有一个工作需要2个小时要做好，所以，先要抓紧时间来把那个帖子发到网上，另外，我3也可以请同事们帮我发到网上也行，这就可以腾出一定的时间，专心文件的整理工作，务必确保在3个小时的时间内彻底完成，及时的送达领导审批。第二，当前主要的工作是弄清楚来访的三个人何时到，如果还有段时间的话，我可以利用这个空隙及时整理领导审批的文件。来访人员一旦到了单位我应当放下手头工作做好接待工作，接待完之后继续整理未完成的文件，争取在上午完成送领导审批。第三，关于另外的两项工作，替同事做一些事情，我会在做完前三项工作后，着手解决，毕竟同事之间也要互相帮助，答应别人的事情也一定要做到。言必行，行必果。第四，那个要明天交给领导的文件，我会利用以上工作都做完的空闲时间，全力以赴的做出来，毕竟那是领导要的。如果在工作日，因为接待来访工作或者是别的工作没有时间做这个文件，我会在下班之后加班加点来完成。拔高升华总之，要按照先公后私、轻重缓急的原则，在规定时间保质保量的完成规定的任务。⑤模拟：领导要你四天完成一项工作，突然要你两天完成，你该怎么办？（属静态压力类试题）【参考答案】破题表态我们每个公务员都会碰到类似情况，在这时，我们首先要以积极的心态去面对，然后要想方设法去完成任务。具体措施第一，原本四天的任务现在要压缩到两天来完成，我要保持冷静，保持适当的紧张程度。重新思考工作进度，安排工作进程，统筹工作时间，按时保质保量的完成任务，绝不拖拉。第二，这两天的时间内，我会尽量推掉别的工作，集中全力来完成这份工作。第三，还有一种情况是，原先四天的任务，也未必就是天天干才能够完成，两天也肯定能够完成。拔高升华时间是海绵里的水，挤挤还是有的。我一定会统筹安排好时间，高质量、高效率地完成任务，让领导放心、满意。（二）人际压力类①涵义：通过改变人们日常人际交往习惯，破坏人际交往惯例，打破常规处事方式，设置人际交往障碍，制造两难困境，致使考生不能把握人际处理结果的好坏，不4能确保人际交往要求，因而表现出紧张、激动、处理人际关系能力差等问题，从而检测考生应对压力能力的试题类型。②特点：境地两难，打破常规，处境尴尬，难以回答。③答题原则：稳定情绪，从容应对；积极心态；人题合一；弱化矛盾；转移目标；变两难为两利；总结教训。你是新上任的副镇长，根据镇政府的决议给下属安排工作，在会上同时有几个下属提出理由不能执行，使你很难堪，你该怎么办？【参考答案】破题表态我刚刚上任，面对如此场景，我会以冷静的心态来处理此事，工作中有不同意见可以理解，作为领导要集思广益，海纳百川。具体措施第一，我会认真听取下属提出的理由并做好详细记录。第二，我会根据事情的紧急状况来做出不同决策，如果事情是很紧急的事情，我会把政府做出决策的理由，事情的意义告知下属，而我自己将会把他们的意见报告镇党委书记和镇长，并尽快向他们反馈结果，在此期之前，请他们务必服从安排，按会议布置认真做好各项工作，违者按有关制度处理。（可举例说明，如水灾来临等。）第三，如果事情不太急，对下属所提理由展开认真调研，如所提理由成立，立即告知下属暂缓执行，并及时向镇长汇报，是否继续执行工作安排请镇长指示；如所提理由不成立，应把调查结果告之下属，督促下属不折不扣完成各项工作。拔高升华对刚刚踏上领导工作岗位的公务员来说，存在着与新的同事关系的磨合，抓住机会展示自己的才华，用真诚坦率和真才实学来让同事信服，形成强的执行力。⑤模拟：一次，你的朋友病了，你买了礼物去看他，在楼道里碰见你单位领导的爱人，她以为你是来她家的，顺手接过礼物，并说谢谢，你如何说明你的真实来意且不使对方尴尬？⑥链接：老同事当众严厉的批评你服务意识不强，你会怎么看？（三）考场压力类①涵义：按照事先制定好的程序，通过现场制造一定的压力，设置负面陷阱，打破常规制造一些回答障碍（打断考生回答进行发问或追加一些问题）。在突然的压力5下，致使考生限于困境，表现出激动、焦躁情绪、自我否定等一系列反应，从而测评考生应变能力的试题类型。②特点：事先制定带有针对性的负面提问，测评考生应对考场压力的能力。此类题隐含陷阱，不易正面回答。3答题原则：镇定自若积极心态灵活处理自信忌躁④例题：你的表现不好，如果再给你一次机会，你将如何表现？请你现场对考官模拟一段对话。【参考答案】各位考官，大家好，感谢你们能再次给我这样一个宝贵的机会。对于这次面试，我想讲三点：（1）我紧张，是因为我太珍惜。考上公务员，借助公务员这样一个平台，为国家、为百姓做点力所能及的事情，在为人民服务的崇高理想与信念中升华自己，实现自身价值，这一直是我多年来的梦想与追求。今天，面对马上可以实现自己梦想的一道门槛，我突然有些紧张，我怕自己跨越太远，扑倒在地，又怕自己跨越太近，被挡在门外。我紧张，是因为我太珍惜。（2）有瑕疵，是因为我太真实。真实、自然是我的一贯风格，真诚待人，真诚接物。因为真实，所以可能不那么完美，因为真实，所以可能会有瑕疵，但即使如此，我还是选择了真实。（3）有不足，但我更有自信。面试时间虽短，但意义重大。各位考官如此辛苦，目的就是想通过多方面的观察，把真正有志于当公务员，愿意为国家、为人民贡献青春和热血，品德好、思想纯正的年轻人选拔进国家公务员队伍。因此，尽管在这次大幅度中我表现出了这样那样的不足，但我还是相信各位考官能做出最科学的决策。⑤模拟你工作一段时间之后，领导和同事都觉得你不适合这个岗位，大家碍于面子没有明说，但是已经暗示过你应该辞职，这时你怎么办？（2009年1月25日全国人大面试真题）[参考答案]破题表态我坚信我的适应能力比较强，能够很快地适应新的环境，掌握新的工作所需的各项技能。因此，我相信在我的身上不会出现这种情况。如果出现这种情况，我会从如下方面着手处理此事。6具体措施（1）我会首先反省自己，从自己身上找原因。作为新人，可能对工作内容和流程不够熟悉，如果是这样，我会积极向领导和同事学习请教，尽快熟悉工作，做好自己的本职工（2）如果是工作方式方法上的原因，那么就要积极与领导和同事沟通交流，多参加集体活动，表明自己有决心改变自己，与大家和睦相处，希望取得大家的谅解。拔高升华我相信，通过我的反思，与领导和同事的沟通交流，一定能够做好当前工作，并使大家改变对我的看法，得到大家的一致认可。（四）综合压力类①涵义：集中了工作压力，人际压力，考场压力和其他题型结合的压力类综合题型，综合考查考生应急应变能力。②特点：题目考察点繁多复杂，问题棘手。答题的最佳境界是既能圆满解决问题，又能和谐人际关系。③答题原则：镇定自若；积极心态；大局意识；弱化矛盾；转移目标；深层次发掘。一个老大爷来办事，他想办的事不符合规定，你不给他办他就说你嫌他啰嗦，大吵大闹让很多群众围观，这时，你的领导闻讯赶来，请问你怎么解决？【参考答案】破题表态作为一名为人民服务的公仆，遇到这样的事是很正常的，我要以平常心态来面对此事，不能与老大爷发生口角，稳定事态并耐心的与老大爷进行沟通。具体措施（1）在这样的情况下，我首先简要地向领导汇报情况，请求指示。为了防止影响其他人的工作，我要把老大爷带到会客室，给老大爷倒杯茶，安抚他的情绪，让老大爷尽快冷静下来，并且耐心倾听老大爷的诉说，并表示能够理解老大爷的心情。（2）针对老大爷这样的情况和此时的心情，我表示理解，如果真的是我在态度上有问题，冒犯了老大爷，那么我会对老大爷诚恳道歉，会耐心的对他讲解，并告诉他，我7们的工作是按照政府工作条例进行的，是有法可依的，每一项工作都要严格的按照规定来，希望他能够理解我们的工作。（3）如果在短时间内老大爷还是不能理解我们的工作，我也会继续耐心细致的讲解，同时在我私人力量允许的情况下尽量帮助老大爷解决眼下遇到的问题，相信通过我的努力老大爷一定会理解我的工作。（4）这件事处理完后，我还要把问题处理的结果向领导汇报。（5）在以后的工作当中要注意工作的方式方法，学会换位思考，真正站在群众的角度思考问题，时刻牢记群众利益无小事。拔高升华把“群众满意不满意，高兴不高兴”作为自己工作的准则，想人民之所想，急人民之所急，真正做到人民利益无小事，落实好人民群众所关心的每一件事。你所在单位的正职与副职之间关系一直很不协调，一次正职领导让你去处理一件紧急公务，而副职领导让你赶写一份重要材料，这让你非常为难，你如何处理呢？[参考答案]破题表态：在日常工作中，经常会碰到各种工作冲突，这时候，只要我们时刻以工作为重，统筹安排，积极协调，完全是可以妥善处理这些冲突的，当遇到题中这种情况时，我会从以下几个方面去做。具体措施：一是正确认识领导之间的不协调。由于每个人的家庭出身不同、所受教育不同、生活经历不同、性格爱好不同，因此看待和处理问题的方式方法也不同，有一点点不协调是完全正常的。我们不应该大惊小怪，而是要采取妥善方式，帮助沟通，消除误会。二是如果两个领导交待的任务尽管在时间上有冲突，但是如果通过我的加班就可以解决问题，我不会感到为难，而是通过沟通，合理安排工作的先后次序，保质保量地完成两个领导交待的工作任务。三是如果两个任务都十分焦急和重要，我实在难以兼顾的时候，我会主动跟两位领导汇报，说明实际困难，我相信两位领导是一定会从大局出发，合理科学地安排好这两项