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餐厅培训内容一、餐厅的基本知识。1、餐厅是通过出售服务、菜品来满足顾客的饮食要求的场所。2、有固定的场所、提供、食品、饮料和服务。3、以赢利为目的。4、餐厅的组织结构。例：采购部、财务部、厨房部、工程部、海鲜部、保安部、办公室、楼面部。楼面部又分：传菜部、迎宾部、点菜部、后勤部。二、餐厅服务人员的岗位职责。1、餐厅服务员的岗位职责。2、餐厅传菜员的岗位职责。3、点菜员的岗位职责。4、餐厅迎宾员的岗位职责。【服务准则】一、主动：1、主动和客人打招呼。2、根据视线主动打招呼。3、因人而导灵活打招呼。4、工作忙时安慰式的打招呼。二、三轻服务：说话轻、走路轻、操作轻。三、五勤服务：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、脚勤。四、五先服务：1、先女宾后男宾；2、先客人后主人；3、先领导后陪同；4、先长辈后晚辈；5、先小孩后大人。五、五心二意：五心：1、耐心；2、贴心；3、细心；4、关心；5、热心。二意：1、主人翁意识；2、服务意识。六、五到服务：1、客到；2、人到；3、礼貌用语到；4、香巾到；5、茶水到。七、八字方针：热情、主动、周到、规范。【礼貌礼节】一、礼貌的规范；礼貌是指对他人表示尊重的具体表现，表现在态度、动作和语言上。（即：诚恳、谦虚、友善和有分寸）二、为客人服务的时要做到五声：1、客人来时有欢迎声。2、遇到客人时有称呼声。3、受到帮助时有致谢声。4、工作失误时有道歉声。5、客人离店时有欢送声。三、礼貌用语十一字：请、您、您好、对不起、谢谢、再见。四、与客人谈话时杜绝使用‘四语’：1、蔑视语；2、烦躁语；3、否定语；4、顶撞语。五、在服务当中要杜绝使用五‘不’。1、不讲有损宾客自尊心的话。2、不与宾客争辩。3、不使用粗俗的言辞与宾客交谈。4、不要对宾客使用贬义称呼。5、不要讲话声音高于宾客声音。六、礼貌用语：（十二语）1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生、阁下、首长、老师、同志。2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您、欢迎您的光临、欢迎您到我们这里用餐。3、征询语：①先生：我能帮您做点什么吗？②先生：请问这个盘可以撤掉吗？③先生：请问现在可以上菜吗？4、婉拒语：①很遗憾不能为您帮忙。②先生：实在对不起，恐怕这样会违反酒店的规定，请您谅解。5、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好、多日没见您身体好吗？6、指示语：①先生：请往这边走。②请跟我来、里面请、这边请。③那边请、请一直往前走。7、道谢语：①先生：谢谢您的宝贵意见。②谢谢您的关心。③谢谢您的帮助。④谢谢您的鼓励。⑤谢谢您的表扬。8、道歉语：①对不起、打扰您了。②真是对不起您，请原谅。③实在对不起，都是我们的错。④对不起让您久等了。⑤完全是我的过错，对不起。⑥对不起，打扰一下。9、应答语：不用客气、没关系、这是我应该做的、我明了、是的、好的、谢谢您。10、告别语：①先生、小姐，对不起，我失陪了。②先生、小姐，再见。③一路顺风。④您走好。⑤谢谢光临，请慢走。⑥欢迎您再次光临。11、祝贺语：①恭喜发财。②祝您节日快乐。③祝您圣诞快乐。④祝您生日快乐。⑤祝您新年快乐。⑥祝您新婚快乐。⑦祝您长寿。⑧祝您早日康复。12、推销语：①先生：请问要点红酒还是白酒。②请问来1瓶还是2瓶。【餐厅的服务用语】一、当客人进入餐厅时：（欢迎光临、早上好、中午好、下午好、晚上好、先生、小姐请问您共几位？）（请往这边走）（请跟我来）（请坐请稍等，我马上为您安排。）（请等一等，您的餐台马上就准备好。）（先生、小姐，您喜欢坐这里吗？请您先看一看菜单。）（对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？）（对不起，这里有空位吗？）（对不起，我可以用这把椅子吗？）二、为客人订菜时：（对不起，打扰一下，现在可以为您点菜了吗？）（您喜欢用什么饮料？我们这里有……椰子汁、可乐等等）（您喜欢喝些什么酒，我们这有……红酒、白酒、啤酒等等）（您是否喜欢……？）（您是否有兴趣品尝今天的特价菜？）（饭后您喜欢用茶还是饮料？）（请问您还需要什么吗？）（真对不起，这道菜需要一定时间，您多等一会好吗？）（好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。）（如果您不介意的话，我向您推介………）（如果您赶时间，我给您安排点快餐好吗？）（您点的菜是……）三、为客人上菜时：（对不起，打扰一下，现在为您上菜可以吗？）（对不起，打扰一下，为您上菜。）（对不起，让您久等了，这道菜是……）（真抱歉，耽误了您很长时间。）（先生：请问这道菜是您点的吗？）（请原谅，我把您的菜弄错了。）（实在对不起，我们马上为您重新做。）四、餐间为客人服务时：（先生：您的菜上齐了，请慢用。）（对不起，打扰一下为您换一下骨碟。）（给您再添点饭好吗？）（您是否还需要饮料？）（请问您的菜够吗？还需要加点别的吗？）（对不起，我马上问清楚后告诉您。）（先生：请问您××吗？您的电话。）（小姐：打扰您了，这是您的东西吗？）（我可以帮您分一下菜吗？）（我可以为您服务吗？）（我可以撤（换）这个盘子吗？）（对不起，打扰您了。）（我可以清理桌子吗？）（谢谢您的帮助。）五、餐后为客人结账并送客时：（先生、小姐：这是您的账单，请过目。）（好的，请稍等。）（先生：您需要核对一下账单吗？）（您好：一共是××元。）（您好：收您××元，谢谢！）（先生：这是找您的零钱和发票请收好，谢谢！）（希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵的意见。）（非常感谢您的建议。）（非常感谢您的热心捐款。）（请带好您的随身物品。）（谢谢光临请慢走。）（再见，欢迎您下次光临。）六、服务接待礼节：1、谈话礼：①与客人谈话时，态度诚恳和蔼，音量高低以对方听清为宜，不能问经济收入，婚姻状况、宗教信仰、年龄等问题。②客人之间交谈时不可插嘴，不可驻足旁听。2、介绍礼：①自我介绍；②为他人介绍；3、致意礼作法：举手、点头、微笑、欠身和脱帽。七、服务人员礼貌准则：1、仪表大方、服装整洁、头发常洗、指甲常修。2、面带微笑、态度和蔼、说话亲切、举止谦逊。3、客到要说“请”，称呼要尊敬，迎客要在前，送客要在后。4、站立要端正，手不可插腰，走路要轻步，轻拿又轻放。5、有问必有答，不讲粗言秽语，不叫花名号，不可高声喊，不可喧哗闹。6、对客不议论，动作不模仿，嘲笑声严禁，与客人不开玩笑，也不嘻嘻哈哈。7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打哈欠。8、征询客人意见，称呼要合理，工作有差错，要赶紧道歉，解释要婉转，不卑也不亢。9、注意客人忌讳，尊重客人风俗，照顾客人习惯，满足客人要求。10、客人谈话时，不可近旁听，插话有忌讳，旁站有距离，凡事有礼貌，件件要入微。八、服务人员的仪容仪表：1、仪表是指人的外表、包括容貌、姿态、神态、服饰等方面。头发：女前不遮眉，后不过肩；男不过耳，后不过领。面部：化淡妆。饰物：不能带耳环、项链、手镯，只能带手表和结婚戒指。手：不能留长指甲，不能涂有色指甲油。制服：整洁无污，佩戴工作牌、穿丝袜，袜腿不能外露。香水：允许在手腕、腋下、颈部、抹少许香水。脚：老妈鞋（女）脚；老爸鞋、皮鞋（男）身体：勤洗澡。【形态训练】一、形态语言，用身体的姿势表达语言的方式：1、坐姿、站姿、走姿、微笑、目光、鞠躬、握手、让路点头、手势、“请”的姿态。坐姿：身体重心，垂直向下，含胸收腹，两手自然放在双膝上站姿：挺胸收腹，肩放松，眼平视，双脚呈“V”字形，双手交叉于腹前。走姿：上身正直，收腹挺胸、抬头，眼平视，肩放松，手臂自然，前后摆动。微笑：是一种热爱本职工作的表现，一种特殊无声的礼貌语言。练习方法：嘴角上翘说：“一”“茄子”。目光：与人交谈时，眼睛要发出柔和而亲切的目光，不咄咄逼人，无怠慢敷衍。鞠躬：一般问候打招呼15度、迎宾30度、送客45度、道歉90度。握手：右手盖住左手，面带微笑。让路、点头、手势、“请”的姿势。二、怎样做一名合格的服务员表现在：良好的技能、职业道德、服务素质、工作态度、仪容仪表、个人卫生。1、良好的技能：铺、折、摆、拿、递、端、撤、斟、托、抹。2、职业道德：是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所遵循的，与特定职业相适应的思想和行为规范。3、职业道德：①乐于助人、宾客至上；②真诚公道、信誉第一；③文明礼貌、优质服务；④不卑不亢、一视同仁；⑤安全卫生、出品优良；⑥团结协作团结、顾全大局；⑦遵纪守法、廉洁奉公；⑧钻研业务、提高技能。4、服务人员素质：礼貌素质、业务素质、思想素质、身体素质。三、服务人员树立的七大意识：1、服务意识；2、服从意识；3、节约意识；4、质量意识；5、公关销售意识；6、团结协作意识；7、安全防范意识；四、工作态度：1、顾客至上，求财不求气；2、无贪无妒，敬业乐业，守时守礼；3、不分党派，不搞是非，不肆意批评公司行政；4、仪容仪表；5、个人卫生。五、四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理头发；勤洗衣服和被子；勤换工作服。六、三要：工作前后要洗手；大小便前后要洗手；上班之前要淑口；七、七不：在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。八、两个注意：1、上班前注意不吃韭菜，大蒜，大葱，芥头等食品。2、在宾客面前注意咳嗽，打喷嚏须转身用手掩住口鼻。九、合格服务员的成功因素：礼貌微笑；把烦恼留在家里；作一个好的聆听者；清楚地接受每一个指令；熟识客人的名字并运用它；保持良好的仪容仪表；注意环境卫生及个人卫生；遵守酒楼的规章制度；掌握熟练工作技能及各种程序，给客人提供良好的优质服务。服务程序一、操作规范：1、开市前准备工作（摆台、备酱料、打开水、摆餐具等）2、所有员工必须提前5分钟签到并到达岗位，由当值领班检查仪容仪表。3、了解当日订座情况，用餐性质，布置形式，按上级调动各自其职。4、同时检查桌椅是否损坏。5、检查家私、牙签、茶叶、打包盒、打包袋是否充足，检查餐用具是否有破损。（如骨碟、茶杯、翅碗、汤匙、筷架、玻璃器皿等）6、检查各类电器是否正常。7、检查柜面单据是否备齐。（如：四联单、厨部单、酒水单等）8、检查地面、工作台、托盘等是否清洁卫生。9、检查水杯，玻璃器皿是否清洁明亮。10、检查瓷器等餐具是否清洁明亮。11、检查热水、酱油、醋等是否备足。二、饭市后的检查工作1、检查须送洗的餐用具是否送去清洗。2、关好空调、电视、灯等。（只留照明灯）3、清洁工作柜面、酱油台、服务车、茶几、转盘、转心、托盘等。4、包厢摆好位。5、清洗包厢固定家私，并核对数目。6、清点贵重物品并收好将物品按要求摆放。7、检查有无遗留的火种，关闭所有电源。8、跟下一班做好交接。三、中餐零点服务规范。（客人进入餐厅时）1、迎宾问位，问菜。2、开位卡，如有小孩即送BB椅。3、开茶、斟茶在每位客人的右手边斟倒，第一杯礼貌茶7分满。4、上小菜，酱料、落席巾，脱筷套、撤花瓶。注：以上操作时要顺时针进行。并“请”字当头。四、点菜1、征询客人的意见是否可以点菜；2、主动介绍餐厅的招牌菜，新推出的品种；主动向客人推荐高档菜式，做客人用餐的菜谱。3、点菜完后，应向客人复述一遍，签上名字和下单的时间，然后下单出品部。4、落单要迅速、准确、如有搭台要注意分单，注明A、B单，如有特殊要求要在单上写明。（如：清或素食也要在单上写明）5、落单即拿饮品给客人，斟倒时要注意先宾后主，先女后男，先小孩后大人。6、客人点菜有虾、蚧时要准备洗手盅，点有刺身类时要准备芥末，日本酱油。五、上菜1、上菜时传菜员一律使用托盘。2、上菜时一律要报菜名，有佐料的菜先上佐料，后上菜。3、每上一道要先看单划单再上菜。4、跑菜时不能将菜碟叠起。5、上第一道菜时可主动询问不喝酒水的客人是否来点主食。6、餐台上的菜也切忌叠起。如：桌上菜满时，征求客人意见将较少菜的盘换小碟。7、上汤时应该主动向客人分汤。（分汤前预先按人数准备一套汤碗）8、上虾、蚧等或须用手指的食品，需要跟上洗手盅。9、该上垫碟的菜和汤，都要上垫碟。10、上菜时切勿从客人头上越过，应先与客人打招呼，从宾客身侧的空隙中上菜，切忌勿从老人、儿童、孕妇身边上菜。11、较绵滑、细粒、多汁笕的菜都要加上一个公更。12、台面上的菜碟每上一道菜都要合理调换位置。六、席间服务1、服务人员必须经常在客人的台边巡视，以便随时为客人提供服务。（如勤添酒水、茶水等）