民航地勤服务

第一章民航地勤服务概论第二章售票服务第三章通用服务第四章值机服务第五章行李服务第六章安检服务第七章联检服务第八章引导服务第九章特殊旅客运输第十章不正常运输服务第十一章飞机维修与机场运行保障服务第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状（一）改革开放以来民航业的发展1.作为国民经济基础性和先导性的朝阳产业，我国航空运输业改革开放以来取得了超常规的发展，特别是近几年，其发展速度远远高于世界平均水平。2.截至2004年年末，我国大陆地区民航共有运输飞机754架，其中客运飞机725架，总座位数117883个，货运飞机29架，最大商务载重1350吨。形成了以北京、上海、广州机场为中心，以省会、旅游城市机场为枢纽，其他城市机场为支干的比较发达的国内航空运输网络和连接世界主要国家、地区的国际航空运输网络。3.经过多年高速发展，我国民航业在国际民航组织缔约国中的排位已由1978年的第37位上升至2005年的第2位，且持续保持至今，我国已经成为名副其实的民航大国。（二）我国民航业面临的挑战1.从航空替代品来看，国内航空运输业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。各种运输方式的发展，使旅客有了更多的选择。2.随着中国加入WTO，国际上实力较强的航空公司纷纷要求在我国增加通航点和航班航线密度，或者千方百计与中方合作角逐国内市场。二、我国民航业的行业构架2002年，国务院批准《民航体制改革方案》，决定民航总局直属企业组建六大集团，实施政企分开。目前，中国民航的主要组成情况如图1-2/P6。旅客、货主航空公司机场空管航空油料航空销售飞机维修其他（一）航空公司1、作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。2、经过2002年的航空公司体制改革，我国民航业形成了以国航、东航、南航、海航四大集团为主体的格局。（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国际统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。在机场建设实现投资主体多元化的同时，一些机场逐步实现了企业化运营。厦门机场、上海机场和深圳机场股份有限公司分别在上海和深圳证交所上市，标志着我国机场管理体制改革向企业化方向迈出了坚实的一步。（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。（四）航空油料供给航空油料供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数合资企业参与经营。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照批准的价格收取有关费用。（五）航空销售航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，可分为航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。（六）飞机维修服务飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。目前中国民航在北京和广州已分别建立了飞机维修合资公司；根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。（七）其他除了前面介绍的有关服务项目外，为航空公司或旅客、货主提供服务的企业或机构还包括航空材料、航空食品、教育培训和各种专业设备制造等。三、民航地勤服务的概念“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义角度主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供各种服务，如候机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、值机服务、安检服务、行李服务、引导服务等。第二节民航地勤服务企业及其相互关系从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业，目前由专业化的地勤服务企业提供的地勤服务比重还较小。一、机场（一）机场的分类1、按机场用途划分机场按用途可分为军用机场和民用机场两个类，民用机场按其功能又可分为定期航班机场（又称航空港）和通用航空机场。2、按航线性质划分可将机场划分为国际航线机场和国内航线机场。3、按服务航线和规模划分可将机场划分为枢纽机场、干线机场、支线机场。4、按旅客乘机目的地划分可将机场划分为始发/终点机场、经停机场、中转机场。5、备降机场是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。在我国，哪个机场作为备降机场是由中国民用航空总局确定的。（二）民用机场的类别为了合理地配置机场的工作人员和相应的设施设备，以确保飞机安全、有序、正点起降，必须给机场划分相应的类别（三）机场的功能区域机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分，各部分组成情况如图13/P11。1、飞行区的构成与功能机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分为空中部分和地面部分。（1）.跑道：是机场的主体工程，是指机场内供飞机着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。（2）滑行道：作用是连接飞行区各个部分的飞机运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。（3）机坪：是飞机停放和旅客登机下机的地方，也可以分为登机坪和停机坪。（4）机场导航设施：也称为终端导航设施其作用是引导到达机场附近的每架飞机安全、准确地进近和着陆。（5）地面灯光系统：主要用于飞机在夜间飞行时的助航。（6）机场的进近区和净空（飞行）区：机场为了保证飞机在起飞和降落的低高度飞行时没有地面障碍物妨碍其导航和飞行，要划定一个区域，在这个区域的地面和空域要按照一定标准来控制，并把有关的地形情况标注在航图上。2、候机楼区构成及功能候机楼区包括候机楼本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。停车场车道办理手续车辆、旅馆服务候机楼门安全检察候机室登机门行李提取飞机行李交运候机楼1.单线式：飞机停靠在候机楼墙外，沿候机楼一线排开，旅客出了登机门直接上机。（1）登机机坪2.指廊式：由候机楼伸出走廊，飞机停靠在走廊两旁，这样可停放多架飞机，是目前空港中使用比较多的一种方式。3.卫星厅式：在候机楼外一定距离设立一个或几个卫星厅，飞机沿卫星厅停入，卫星厅和候机楼之间有活动人行通道或定期来往车辆沟通。4.车辆运送式：也叫做远距离登机机坪。（2）候机楼候机楼的建筑是一个城市或一个国家的门户，也是这个国家和地区的象征，它代表一种威严和标志，体现出国家的气势和现代化的意识，体现出地方文化特色和区域特征，而且还要有艺术性，同时候机楼更要考虑使用者的服务便利、安全和保卫的需要.候机楼功能旅客服务区域功能包括：办理机票行李手续的柜台；安全检查、海关、检疫的通道和入口；登机前的候机厅；行李提取处；迎送旅客活动大厅；旅客信息服务设施等。管理服务区功能构成有：空港管理区，包括空港行政办公室、后勤部门的办公场所等；航空公司运营区，如运营办公室、签派室和贵宾接待等；政府机场办公区，如民航主管当局、海关等。（1）机场进入通道机场是城市的交通中心之一，而且有严格的时间要求，因而从城市进出机场的通道是城市规划的一个重要部门，大型城市为了保证机场交通的通畅都修建了市区到机场的专用公路、高速公路或城市地铁。•3、机场地面运输区的构成及功能机场停车场除考虑乘机的旅客外，还要考虑接送旅客者的车辆、机场工作人员的车辆及观光者的车辆和出租车的需求，因此机场的停车场必须有足够大的面积。（2）机场停车场和内部道路航空公司二、航空公司决策层执行层职能层（一）决策层1、董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会和懂事长的日常事务2、咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、在国内外有影响的航空公司总裁组成。（二）执行层一般由四大系统和两大中心组成，具体负责日常航班生产的指挥活动。1、运营系统（1）飞行控制中心，是飞行操作系统。（2）乘务服务中心，是空中服务系统。（3）运行控制中心，是签派指挥系统。（4）地面保障中心，是地面服务系统。（5）信息控制中心，是计算机系统。2、维修系统（1）航线维护中心，主要负责国际、国内航班飞机的航前、航后日常维护管理（2）部件大修中心，主要负责飞机部件、发动机的定检、换发和大修管理（3）航材供应中心，主要负责飞机航空器材的订购、供应和仓储管理（4）设施设备中心，主要负责各种维修、维护设备设施的制造、改装和修理（5）计量质量中心，主要负责设备、器材的计量检测和管理，维护质量的控制管理3、市场系统（1）航班计划中心，主要负责国际、国内航空运输市场的开发和拓展（2）销售控制中心，主要负责国际、国内航班机票销售控制管理（3）客运业务中心，主要负责国际、国内客货运输业务、机票运价管理（4）货运业务中心，主要负责国际、国内货物邮件运输及货邮运价管理（5）广告策划中心，主要负责对外媒体的广告策划、投放和监制4、供应系统（１）机供品中心，主要负责机上供应品（包括餐具、杯子、毛巾、装饰等）、礼品的采购、供应、配置与配发管理（２）餐饮品中心，主要负责机上餐食、饮料、酒类、小吃食品等的采购、供应、配置与配发管理（３）综合品中心，主要负责服装、航空油料、设施设备、生产资料等物资的采购、供应、配置与配发管理（４）机上娱乐中心，主要负责机上娱乐系统（音乐、影视、报刊）的管理（５）物流控制中心，主要负责机供品、餐饮品、综合品和机上娱乐系统所有物品的保管、运输、收发和仓储等物流控制管理５、基地管理中心基地管理中心是遍及全国各地的分、子公司管理系统。统一负责本地区内航空运输业务的管理；基地管理中心一般可按区域设置，如华东、华北、中南、西南、西北、东北和北京、上海、广州基地管理中心。６、地区销售中心地区销售中心是国际及港、澳、台地区办事处系统。按照地理位置和客货运输量进行整合，统一负责所辖地区的客货运输业务。（三）职能层智能层由四大总部组成，设置十分简捷，是总部的智能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。行政总部管理总部技术总部人事总部１、行政总部行政总部下设总裁办公室和综合管理部。分别负责总裁日常事务、文秘、档案管理和负责行政、车辆设备、房屋、物业管理。２、管理总部管理总部下设企管研发部和财务结算部。分别负责经营战略、经营决策研究管理和负责国际、国内票务收入与结算管理３、技术总部技术总部下设飞行安全部和机务工程部。分别负责飞行专业、安全检察管理和负责机务专业、安全管理４、人事总部人事总部下设人力资源部和教育培训部。分别负责劳动工资、劳动保险的管理和负责飞行、乘务、机务专业培训管理三、机场和航空公司的关系（一）航空公司与机场的供需关系航空公司与机场间具有紧密的协作关系。航空公司与机场两者间又可理解为供需双方。（二）机场与航空公司的竞争机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基地机场的航班地面服务中。按提供服务的主体不同可分为四种情况◦完全由机场提供地面服务并收取相关费用◦机场只充当“地主”角色，将候机楼、廊桥等设施出租给航空公司，完全由航空公司提供地面服务◦以上两种情况的混合◦地面服务由专业的地面服务代理公司承担第四节地勤服务人员一、仪容仪表（一）仪容规范航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。１、发型女员工三种标准：有层次的短发、不过肩直发、盘起式长发。男员工前不覆额，侧不掩耳，后不及领。２、着装上岗工作时间内，必须穿着规定制服，服装穿着要得体规范，并保持完好清洁。服饰原则：衣服合身，注意四长：袖至手腕、衣至虎口；裤至脚面、裙至膝盖３、通信设备值班人员上班期间应将手机保持在开通状态。４、禁区通行证与工号牌工作时间内，工作人员必须佩戴机场禁区通行证和姓名牌。（二）仪态规范１、站姿（１）基本要求：头正、肩平、臂垂、腿并、挺胸（２