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1店面导购手册导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见2提供准确的信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益,急顾客所急竭尽全力为顾客服务记住顾客的偏好帮助顾客做出正确选择导购员及店长工作职责1．推广公司形象,传递公司信息2．积极主动向顾客推荐公司系列产品3．按照服务标准指引,保持高水准服务素质保持笑容耐心及有礼貌地向顾客介绍产品积极认真的工作态度保持整洁的外观和仪表4．达到、超越每月的个人和店面销售任务5．遵照样品的陈列模板,保持样品及宣传品的良好陈列,保证样品及宣传品的整洁和及时更新6．按照店面管理规定,做好店面管理工作7．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖券发放记录8．清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表9．培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向10．爱护所领用的导购物料,包括手册、工装及工牌11．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力12．严格遵守公司各项规章制度3导购员的一天工作时间表序号内容1店面开门,店长开早会,向员工说明昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作。2搞卫生(打扫地板及清洁样品门的表面)3各员工按店长的分派，跟进客户安装问题。4午餐（店长需安排好员工吃饭时间，最好不要在店内进食，以保持空气清新）。5如店面靠近马路尘灰较多时，需反复多次打扫卫生（因为店面的清洁度能够体现公司的整体形象）。6店长合理安排各员工的客户跟进工作：1、如没有客户需跟进的，店长跟员工在店内作现场销售练习，练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定。2、如有客户需跟进的，店长合理安排好各员工负责的顾客跟进工作，员工需每天向店长填报工作日报表。7下班前店长需同员工组织小会议，并查看员工的工作日报表，总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况，感谢各员工在今天的努力成果！8结束营业，关闭电脑、空调、音响等所有用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设置报警装置。员工应掌握的内容*各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容；*各员工一定要背熟及了解导购员手册内容；*各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题；*各员工一定要熟悉木门的基础知识；*各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。4就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习：1.优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各种产品的功能和特性。2.优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建议。3.导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住顾客心里。4.一名优秀的导购员还应该学会巧妙、恰当地赞美顾客，让顾客高高兴兴地买单。导购关键时刻一：营业前准备做好店面销售首先要营造一个良好的店面气氛，给人的感觉应该是忙碌。在全国的各大建材市场，经常接触一些店面的导购员。在没有顾客的情况下大多数是三五成群、东家长来西家短，其实这些都是很不正常的现象。忙碌的导购员让走在外面的顾客看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就说明产品好，就会下意识地走进去看看，看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去吃饭，肯定是哪家人多去5哪家，因为这样会降低很多“风险”。我们有时可以考虑在店面醒目的位置挂一块黑板，将所有客户的明细列上去，注明是什么小区、几单元几号、工程的进度如何（是正在安装还是已经订货）等等，另外将需要做售后保养的工作计划也列出来，这样，即便我们可能不太忙碌，当客户看到我们的工作安排后，一定会产生一些想法，这么多人都来买他们的木门，看来应该是不错的。要有统一的迎宾用语结合木门品牌店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，我们走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。而我们到建材市场最常见的迎宾语是：“看看门？”，“选个地板？”“欢迎光临”、“你好，请随便看”、“随便看看，买不买不要紧”……，非常遗憾的是顾客就这样“随便”看了一圈然后走出去了，甚至连我们的产品是什么品牌都不知道。一般来说最简单的迎宾语也是最适用最有效的：“欢迎光临名门府邸”，简洁、明了。6公司建议如果你的店面又脏又乱，就算你陈设的产品设计如何新潮，品质如何高档也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。公司秘诀要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。营业前准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。服务标准最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。保持地板、墙壁、样品的清洁。保持样品门的整洁，并摆放整齐。7配备足够的宣传品。工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。保持整洁的仪容：发式整洁（女士发长过肩须束起）；女士需要化淡妆及涂口红。保持个人卫生，身体不可有异味。衣履整洁，仪态大方，仪表端庄。男士不可留胡须。佩戴导购员胸章于左胸。精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。公司戒律1、不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。2、男促销员头发长度不可触及衣领。3、不可戴夸张的耳环。4、不可染怪异的头发。5、不可三五成群闲聊、谈笑、吃零食等。6、避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。7、不可从事与工作无关的私人事物。8、绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链。因为名片也是一个人人格权的一部分。导购关键时刻二：初步接触公司建议与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。8公司戒律不要以貌取人。以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的素质与道德有问题，这会让你丢掉许多机会。初步接触初步接触是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准导购员保持正确的站立姿势，双手握于腹前，双眼平视。保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。掌握适当时机，主动与顾客接近。最佳接近时刻当顾客拉开门时。当顾客注视某一款木门一段时间后，把头抬起来时。当顾客在某款木门前停下脚步时。当顾客用手触摸木门表面时。当顾客与朋友谈论这款木门与其他品牌有什么不同时。当顾客寻求导购员帮助询问样品价格时。公司建议如果已与客户约好时间的就一定要守时。如果你说过几点给顾客电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解释一下自己的情况。如果要递名片给顾客，而对方是坐着的，你是站着的，这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片双手递给顾客。9公司秘诀多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起你的客户对你的拒绝，简直不值一提，并可借此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。接近顾客方法一、打招呼-----自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*您好!*欢迎光临XX专卖店!有什么可以帮忙的吗？当顾客到最佳接近时刻，我们要主动迎上，向顾客提出的问题：*家里正在装修吧？*您个人比较喜欢什么款式呢？现在这种欧式门很流行。公司定律顾客接近，就要把握机会！公司戒律1、切忌对顾客视而不理。2、切忌态度冷漠。3、不要机械式问答。4、避免过分热情，硬性推销5、避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。6、避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。公司定律接近顾客，是成功的第一步！10公司秘诀首先引起别人的注意，再说内容比较复杂的话。否则，你就不得不重复一遍。接近顾客方法二、介绍商品当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。这是我们XX品牌的最新系列款式，这套门看起来很现代时尚，非常适合你们这种年轻人。三．直接服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务。*打算什么时间装修？是以什么风格为主的？*我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。导购关键时刻三：揣摩顾客需要公司戒律1、不要采用机械式的简单回答顾客提问。2、切忌态度冷漠。3、切忌以貌取人。4、不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。5、不要打断顾客的谈话。公司定律必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！11揣摩顾客需要不同的顾客有不同的购物动机，在这个时候，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。服务标准注意观察顾客的动作和表情，是否对样品门产生兴趣。向顾客推荐新款的木门，观看顾客的反应。请问您比较喜欢哪种风格的木门呢？请问您准备多少预算买门呢？请问您家里的装修是怎样的呢？精神集中，细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话作出积极的回应，通过顾客的反应作出正确的判断，以便有目标的介绍产品。*顾客的消费能力如何？心理价位是多少？*顾客喜欢哪种款式和颜色？*顾客最看重什么？价格、款式、环保、做工……导购的关键时刻四：产品介绍过程公司秘决测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交，令顾客明明白白地消费。我们的产品有许多特性，但恐怕没有一个顾客有时间和耐心了解全部，每个客户最关心的只是其中的一点或几点，我们要找到这些点。即使是一件坏事也要从中吸取对自己有用的东西。12购买程序介绍*初步确定购买意向，选择系列款式；*交纳测量定金；*测量人员上门测量（贴完墙地砖后需复测）；*签定购协议；*工厂按订单生产；*送货收尾款*安装及售后服务。公司定律告诉顾客公司带来的好处，满足顾客需要。服务标准*根据顾客需要重点介绍我们公司产品的特性。*让顾客感觉导购员的专业性。*引导顾客比较我们公司产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。避免出现的风险有如下4点1．购买后才发现和自己家的装饰不协调。2．未考虑现场和使用习惯。3．购买与否，必须先交几百元的测量定金。4．不能明明白白地消费。注意：1、不要直接用材料的名称来介绍给顾客2、不要直接报价，如：错误的：这套门2600元;正确的：其实这个价格要根据您家里的门洞尺寸测量后按照实际的大小来计算出最终的价格。”13公司戒律1、切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。2、避免使用专用名词，令顾客不明白。3、切忌顾客问一问，答一句。4、不可诋毁其他店面或品牌。公司秘诀介绍产品时把要点形象地讲给客户，让他留下深刻印象。公司定律不断地改良工作方法和不断学习是成功的法宝。语言技巧*您想要什么样的木门款式（欧式还是中式等）？*您想要线条复杂一点的，还是简单一点的？*这个价钱的产品比较适中，很多人选择，您看怎么样？*我们先简单的预算一下，您这套原木门XX元，您看可以吗？*如果您觉得这样没问题的话，交了测量定金我们跟您约个时间让测量人员上门为您进行精确测量，然后给您出份准确的报价好吗？导购关键时刻五：处理异议公司秘诀可能你不一定喜欢一遍又一遍地重复同样的内容。关键在于，你说的过程中，肯定有一些内容不太一致，那么，顾客接受的信息就不一致，那可能导致他们做出完全相反的结论。14处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍