高级导购-销售技巧_与顾客达成共识

销售技巧_与顾客达成共识讲师：陈东鹏深圳市跨域体育用品有限公司深圳市跨域体育用品有限公司顾客的定义有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。深圳市跨域体育用品有限公司顾客的划分内部顾客：专卖店内部的从业人员。外部顾客：一般意义上的“顾客”。１.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证。２.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。３.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。深圳市跨域体育用品有限公司销售的定义介绍商品提供的利益满足顾客需求的过程深圳市跨域体育用品有限公司鉴别顾客需求目标明确:特征：直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看应对：热情、快捷，勿耽误顾客时间、排除犹豫目标模糊:特征：有“四多”看多、问多、拿多、试多应对：耐心、开放式问法，围绕产品有重点的介绍没有目标特征：比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得应对：主动打招呼，随时准备，感兴趣多加介绍，给予自由空间，但要适时关注，防止货品丢失。与顾客达成共识一、开场制胜接近的时机与方式深圳市跨域体育用品有限公司1.1、基本要素融洽关系以客为先感同身受个人特性专业保密个人抉择深圳市跨域体育用品有限公司1.2、有效掌握AIDA销售技巧AIDA销售技巧注意Attention兴趣Interest欲望Desire行动Action深圳市跨域体育用品有限公司Attention向顾客展示货品/介绍小册子让顾客触摸货品为顾客作配搭其他深圳市跨域体育用品有限公司Interest简略介绍货品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子其他深圳市跨域体育用品有限公司Desire强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完其他深圳市跨域体育用品有限公司Action主动询问顾客要那种货品主动介绍其他配衬产品其他深圳市跨域体育用品有限公司1.3、FAB的运用FAB的定义特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）深圳市跨域体育用品有限公司1.4、独特销售点的应用独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。独特销售点产品用料线条设计保证/保养价钱时间手工包装优惠成效处理深圳市跨域体育用品有限公司1.5、接近顾客的7大技巧问题接近法；介绍接近法；求教接近法；利益接近法；演示接近法；赠礼接近法；赞美接近法；深圳市跨域体育用品有限公司1.6、介绍产品最佳时机当顾客长时间注视某一特定货品时当顾客触摸货品时（稍做等待后）当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客停下脚步驻足观看时当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客抬起头时,与顾客四目交接时当顾客放下随身物品时深圳市跨域体育用品有限公司留意顾客及同伴的反应投其所好地向顾客推荐劝说鼓励顾客发表自己的意见避免多人、多次介绍（2人以上）使用陈述性语言，实事求是给予顾客较多的主动权结合顾客特点给予个别关注注意原则深圳市跨域体育用品有限公司表现：在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态。应对方法：表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美穿着效果；赞美可适当夸张。1.7、协助试穿与评价深圳市跨域体育用品有限公司表现:总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复度穿。应对方法:充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上。深圳市跨域体育用品有限公司表现：基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事。应对方法：可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择。深圳市跨域体育用品有限公司1.8、附加推销时机顾客在试衣期间在促成交易但尚未付款前交易完成后深圳市跨域体育用品有限公司1.9、面对异议的处理技巧学会认同顾客所提出的意见处理异议的唯一方法是给顾客提供利益永不争辩听清楚对方的不同意见设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议二、步步为赢激发客户的购买欲望深圳市跨域体育用品有限公司个人风格销售技巧顾客风格的特征与销售对应策略喜爱新货品喜欢追求潮流；如：最新款、最时兴及最流行注重时尚品牌2.1、创新型介绍新货品及其与别不同之处殷勤款待表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重对应策略深圳市跨域体育用品有限公司得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟落2.2、融和型多了解其需要关注他人的所分享的事情关注他关心的人，如：子女，朋友多加建议，加快决定对应策略顾客风格的特征与销售对应策略深圳市跨域体育用品有限公司自己作主要求其他人认同他的说话支配一切2.3、主导型在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促对应策略深圳市跨域体育用品有限公司详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值”关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定2.4、分析型强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确对应策略深圳市跨域体育用品有限公司严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告所影响对销售人员的建议认真聆听有时会提出问题和自己的看法不会轻易作出购买决定2.5、从容不迫型从产品特点着手，层层推进引导；多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持；销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。对应策略深圳市跨域体育用品有限公司对是否购买某件商品犹豫不决，对商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍；外表温和，内心却总是瞻前顾后2.6、优柔寡断型冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比如说；“那么，我们明天给你送货，你方便吗？”对应策略深圳市跨域体育用品有限公司顾客虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己；不懂装懂。2.7、自我吹嘘型以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气；当一个“忠实听众”，表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。对应策略深圳市跨域体育用品有限公司办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，往往缺乏耐心。2.8、豪爽干脆型必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时要干净利落，不必绕弯子。对应策略深圳市跨域体育用品有限公司喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。2.9、喋喋不休型要有足够的耐心和控制能力。当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。对应策略深圳市跨域体育用品有限公司老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法2.10、沉默寡言型销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会矣体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。对应策略深圳市跨域体育用品有限公司怀疑心重，不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。2.11、吹毛求疵型采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。对应策略深圳市跨域体育用品有限公司表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意或者左右而言他，或者装聋作哑2.12、虚情假意型要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。对应策略深圳市跨域体育用品有限公司高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强。不易接近，一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。2.13、冷淡傲慢型接近他们最好由熟人介绍为好。对应策略深圳市跨域体育用品有限公司对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。2.14、情感冲动型应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。对应策略深圳市跨域体育用品有限公司与顾客沟通的切入点案例一：观察→询问→切入观察—顾客一进店铺，就必须注意顾客的穿着打扮、穿着的品味和顾客的眼神。如果发现顾客是想购买某一类产品后，那就立刻寻找机会。询问—如果顾客穿着篮球服，可询问顾客“你应该喜欢打球的吧！”“你经常去打球的吗？”与顾客聊开了以后，即时切入——对了，我们刚到了几款★新款的篮球鞋，我帮你介绍适合你的篮球鞋款吧！*用手势指出新款鞋的展示的地方，并引导顾客向那方向走。深圳市跨域体育用品有限公司案例二：用赞美的方式去主动和顾客沟通并切入销售员：“小姐，你头发染的颜色真好看，很适合你。切入→你的发型和气质都★A十分适合这种款式的衣服，而且很适合你的肤色，我们那边有试衣间，我拿件适合你的码数的给你试一下吧！★B肯定很好看哦！”★A：介绍的同时，就必须找出该产品的样板递向顾客，注意找产品的速度！所以同事在平时要留意货品搭配！★B：诚恳地邀请顾客试衣，眼神要坚定！深圳市跨域体育用品有限公司注意：1.销售过程中不可出现封闭式问答，如“要不要试一下？”2.增加附加的时机,应在试穿前和试穿的过程中，能够做到即时切入、即时试穿、即时跟随客户的要求来增加附加，努力提高个人的销售能力及业绩！深圳市跨域体育用品有限公司切入技巧：1．现在是优惠期间,这边有6折服装,您选一下吧,我给您介绍吧!★:身体语言也要行动,做出邀请顾客前去选购的手势!2．配上这件T恤,你就显得更加精神了!★:即时把主推款递给顾客。所以同事们要非常了解我们的货品情况！3．这条裤子很适合你，如果再搭配这双鞋，整体效果会感觉更加好！4．这款裤子和你穿的衣服搭配会很好看，一起试穿吧！★：在试衣前做附加，鼓励顾客试整套的附加产品！并要时刻注意语气要肯定，邀请的手势要同时做。深圳市跨域体育用品有限公司注意：当还没有找到切入点时，我们就应该主动用朋友式的方法与顾客沟通，如“小姐/先生，吃了饭没有？”“你一个人逛街吗？”。其实如果同事认真细心地留意身边的顾客，就会寻找到切入点，切入点可以是从顾客的衣着打扮、肤色、爱好、饰品、头发颜色等几点去切入话题，积极的与顾客进行沟通，在过程中即时推销我们的产品，激起顾客的购买欲。还有千万不能忽略了顾客的亲朋好友，他们也是我们重要的顾客，很可能在其中也有促进附加的好机会哦！！深圳市跨域体育用品有限公司我们所有的努力--客户满意！与客户达成共识–你就能成为优秀的销售人员！祝大家在日后的销售工作中永夺第一！