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广汽TOYOTA销售店新车销售流程培训（结合神秘顾客调查要点）SSI对于销售的影响访问品牌经销商的顾客总人数100,000100,000100,000访问品牌经销商但没有购买的顾客总人数39,98036,24435,014购车者60,02063,75664,986%销售增长6.2%8.3%增加的收入(元)*448,320,000595,920,000增加的利润(元)**11,656,32015,493,920强势的销售网络帮助实现销量和利润的最优化，而用户满意度是关键(以某品牌有10万顾客访问它的经销商为例)*交易中位价：120,000元(来源:J.D.Power2009中国SSI)**车子毛利率为2.6%(来源:J.D.Power2009中国DAS)经销商销售表现评分为5-6分经销商销售表现评分为7-8分经销商销售表现评分为9-10分来源：J.D.Power中国SSI忠诚度和推荐意向推荐经销商从同一经销商处购车推荐品牌再购买同一品牌%一定会16%13%17%7%21%16%22%8%34%20%31%10%51%30%48%22%0%20%40%60%80%%DefinitelyWould770770~821822~87987910年SSI调查项目包括面访调查、神秘顾客调查和直邮问卷调查；①面访调查问卷（满分1000分）与J.D.POWER调查问卷一致，整体上分为销售满意度调研-甄别问卷、电话访问甄别问卷、面访甄别问卷以及销售满意度调研问卷四大部分构成；其中销售满意度调研问卷为主体部分，包括几大类问题：关于您和您的新车、开始购车经历、评价您的经销商设施、评价您的交易条件、评价书面文件和贷款过程、评价销售人员、交车、经销商处经历、推荐及再次购买的意向、背景资料等。②神秘顾客调查问卷（满分100分）神秘顾客调查主要是对广汽TOYOTA流程标准的检测，因此其问卷构成源自广汽TOYOTA的销售流程，包括电话接待、来店接待、商品介绍、试乘试驾、洽谈、送别顾客、店内工作人员等64个要点。③直邮调查问卷直邮问卷调查是采用给顾客邮寄问卷的形式调查顾客的满意状况，分为第一部分基本信息、第二部分购车经历。购车经历又包括服务开始、销售店设施、成交、购车书面文件处理、信贷服务过程、销售人员工作表现、交车时间、交车过程、投诉经历、整体评价等。★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪153864271、诱导活动发掘潜在客户，溶入社区，与客户建立长期稳定关系。电话诱导、直接拜访、店头文化公益活动、节日促销、试乘试驾会、客户联谊会等。电话接待★核心★活动内容★考核点环节题号考核点得分要点销售店注意事项A1在电话铃响3声内（音乐彩铃10秒内）接听电话首次拨打就接通了，并且在铃声3声/彩铃10秒内接听A2.1接听时报店名、问候、询问您的称呼接听开始时，“报店名、问候、询问称呼”三者必须都做到A2.2恰当地进行电话转接应对接线员回答不了时，使用转接话术“请稍等，我帮您转接销售顾问”A3.1能够回答您关于销售店地理位置、交通线路的询问，介绍的清楚、完整清晰准确的报出销售店地址或告知行车路线，确保顾客已经清楚位置或录像A3.2能够回答您关于车辆大致功能配置、价格、颜色等基本情况的询问，介绍的清楚、完整能够当场回答或转接销售顾问回答，关于车辆信息的提问，必须在电话中回答顾客要了解的信息A4.1电话结束前确认电话服务、并表示感谢既确认了服务，又表示感谢，两者必须都得做到A4.2等您挂上电话后，销售顾问再挂电话在顾客挂断电话前没有听到接线员挂断电话；接线员在挂电话前确认顾客已经挂断电话1.如果销售店电话有变更，需要第一时间告知巡回室，避免因为电话无法拨通造成的扣分2.如果销售店的电话在不同时段3次拨打均占线，则判断为无法接通。所以请销售店注意电话的畅通性，如果目前的电话线数不足，则及时补充电话线数。3.如果销售店的电话出现检修，也请及时办理号码转接业务，确保电话能够顺利接通4.在顾客询问销售店地址、路线时，销售店在回答结束后需要与顾客确认其是否清楚，如不清楚，销售店有义务再次解决该问题。电话接待销售工具•来电顾客登记表咨询新车其它报纸杂志电视电台网络户外广告车展朋友介绍其他CYHF报价交货期回答1时分2时分3时分4时分5时分6时分7时分8时分9时分10时分11时分12时分13时分14时分15时分16时分17时分来电客户统计日报凯美瑞雅力士项目车型来电组数展厅主管销售经理项目车型来电组数前台人员签字确认汉兰达FJ酷路泽日期:年月日星期：天气情况：信息渠道登记人员备注意向车别需求分析合计接待过程意向型号意向颜色来电目的组数时间客户姓名性别电话（来电显示）★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘乘驾洽谈达成交易交车客户跟踪153864272、来店接待贯彻“顾客第一”理念，消除客户的疑虑，客户无压力感。①引导员指引泊车、提供接待和咨询；②前台接待；③销售顾问自我介绍；④展开轻松对话；⑤送别客户；⑥整理客户信息。⑴指引接待（引导员）⑵迎接接待礼仪（销售顾问）⑶仪表规范（销售顾问）⑷看车服务技巧（销售顾问）★核心★活动内容★考核点来店接待B1.1专职引导员站立在销售店的出入口处出入口有专职引导员，迎接引导顾客入店；专职引导员有“引导员标识”，如工牌或礼仪带等引导员衣着上必须有“引导员”字样，可用胸卡、条幅等等B1.2引导员主动询问您的来意引导员询问顾客来意B1.3引导员指引您入店引导员指引入店方向B2.1销售顾问自然地走向展厅门口，到展厅外或在展厅内迎接您在顾客进店之前或之后，销售顾问能立即主动上前迎接；B2.2销售顾问主动礼貌的向您问候，面带微笑销售顾问迎接顾客时有问候语，面带微笑，如：微笑的说“张先生，您好！”B2.3引导员是否询问您的称呼，销售顾问能够直接称呼出您的姓氏尊称引导员有询问顾客称呼，销售顾问能直接称呼顾客姓氏尊称B2.4销售顾问直接称呼出您以及同行人员的称呼，或询问您以及同行人员的称呼销售顾问在最开始接待顾客的时候，可以直接称呼所有人，或者通过询问知道了所有人的姓氏尊称B2.5销售顾问在开始接待时主动向您以及同行人员双手递交名片在销售顾问最开始接待顾客时，主动双手递交名片给所有人（所有成年人）B2.6销售顾问在开始接待时主动向您介绍自己的姓名及职务销售顾问在最开始接待顾客时向顾客介绍姓名职务B2.7谈话过程中销售顾问使用您的尊称销售顾问在谈话中经常使用客户尊称，如“张先生”“李小姐”等B3.1销售顾问着装整洁、统一销售店内的工作人员着装标准统一、整洁，不同职位、男女可以存在差异，但整体风格标准一致如果举办活动，需要穿着其他服饰时需要注意服装的统一性B3.2您能方便看到销售顾问的胸牌和胸牌上的姓名销售顾问佩戴正规胸牌，顾客可以方便看到他的姓名B4.1销售顾问有礼貌地向您询问是否需要讲解、介绍销售顾问主动上前询问“是否需要我来为您介绍一下，还是您们先自己看一下”，要表达该意思B4.2销售顾问根据您的需要提供服务销售顾问根据顾客的意思提供相应的服务，如需要讲解，能马上应对；如不需要讲解，立刻退回等待B4.3销售顾问始终对您保持关注，当您有需要时能立即上前询问是否需要帮助，并及时给予您答复当顾客需要帮助时，当顾客打开车门、发动机盖等，或者招手、四处张望寻找帮助，又或口头要求有人应对时，过程中，销售顾问上前询问是否需要帮助，并及时给与答复；F1销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，询是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至销售店出口处）视当天天气情况进行考察：天气好时，送至展厅正门口；雨雪恶劣天气下代叫出租车，为客户撑伞，送至销售店出口处F2销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见销售顾问感谢顾客来店，并再见道别，“致谢、道别”必须都要做到F3销售顾问挥手致意，目送您离开直至您远离其视线销售顾问挥手致意，并目送顾客离开视线，“挥手致意、目送顾客”必须都要做到G1其他人员在远处与客户目光相遇时，要微笑致意店内其他工作人员与顾客目光相遇时，都有微笑致意G2在展厅不能有过多销售顾问，以免给客户造成压力展厅内没有过多的销售顾问让顾客感到压力；店内闲置站立销售顾问不超过2人闲置站立销售顾问指站立在展厅内处于等待顾客进行接待的销售顾问G3没有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态没有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态，销售店内工作人员紧张有序；没有如闲聊、说笑、看电视、打私人电话，及吵闹、打架等不正常现象打私人电话需要离开展厅G4服务过程中，销售顾问中途离开时，先和客户打招呼服务过程中，销售顾问中途离开过，但会事先打招呼并征得顾客的同意后离开；如“不好意思我能不能先离开两分钟，我有个客户找我有点急事”店内工作人员送别客户销售工具•到店顾客登记表初再报纸杂志电视电台网络户外广告车展朋友介绍其他公私综合初增换CYHFABCD12345678910111213141516171819202122232425合计1423126211431011472461012173111991063签单信息留存调查问卷试乘试驾报价意向级别来店组数信息留存数试乘试驾数项目车型1149项目车型～～序号在店时段（到店～离店）来店顾客信息登记表日期:年月日星期：天气情况：接待时间（分钟）来店人数来店工具销售顾问顾客姓名联系电话来店频率来店目的咨询新车预约提车其它需求分析接待经过接待结果备注信息渠道购车用途购车特征意向车别意向型号意向颜色竞品对比提车来店组数信息留存数试乘试驾数凯美瑞汉兰达雅力士FJ酷路泽签字确认前台人员展厅主管销售经理指已经签单的顾客预约到店提车已签单顾客到店交款、补交资料等初次或者再次到店看车的顾客，以及未签单而预约到店购买现车的顾客★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪158642733、商品介绍确定客户需求，建立客户信心。①茶水饮料应对；②客户需求分析；③产品介绍；④推广活动介绍；⑤初步确认需求。⑴饮品服务（茶水员）⑵了解客户需求（销售顾问）⑶车辆介绍（销售顾问）⑷交谈过程（销售顾问）⑸问题解答（销售顾问）★核心★活动内容★考核点C1.1销售顾问主动了解您的需求在介绍产品时，销售顾问有意识的主动询问顾客的需求问题，如购车用途、用车习惯等C1.2销售顾问认真听取您的需求在销售顾问集中精神听取顾客需求，没有同时在做其他的事情，如心不在焉、东张西望、发短信打电话，处理其他事务C2.1销售顾问能根据您的需求介绍车辆避免单方面的说明，根据客户的需求作商品说明；避免为了卖车而卖车、忽视了客户需求的行为围绕顾客的需求，从产品如何能满足顾客的需求的角度销售产品C2.2销售顾问让您亲自体验产品并向您介绍、演示车型配置的使用方法通过进行演示说明等，将车辆的功能配置展示讲解给客户。例如：介绍八向可调座椅，有无演示或让顾客自己操作；“您可以自己操作一下试试看”等话语C2.3销售顾问利用车型资料等工具向您进行彻底、易懂的说明使用或借助于车型资料向顾客介绍产品，介绍过程中需要引导顾客阅读资料；C2.4销售顾问是否对您所关注的配置、性能等关注点做深入地介绍和分析对于顾客所关注的配置和性能等关注点，销售顾问能深入详细的分析讲解；C2.5销售顾问尊重您的偏好，不为促成交易而说出令您不愉快的话尊重顾客的需求偏好，没有令顾客不愉快C2.6销售顾问客观地向您介绍车辆——不夸大、不隐瞒、客观的与竞争对手进行对比销售顾问能够客观的介绍自己的产品，允许客观的比对竞争品牌产品；C3.1为了避免您长时间站着对话，销售顾问主动引导您到沙发入座销售顾问主动邀请顾客入座沙发C3.2销售顾问主动、自然地留下您的姓名和电话销售顾问主动邀请顾客留下姓名和电话，不强迫顾客C3.3销售顾问语速适当顾客感觉销售顾问语速合适，不影响交流C4销售顾问对您提出的产品知识问题给予清晰、肯定的回答（如品牌、配置、外观、内饰、空间等）销售顾问对于顾客的与产品知识相关的提问能够给出清晰、肯定的回答；不允许使用“可能”“大概”“也许”等词语回答C5.1工作人员主动向