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第四节、工作流程部门：休闲部主题：接待员服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：宾客从一楼步入二楼休闲区接待员主动问好行迎宾礼早中晚上好向宾客介绍休闲部各区域不同特色引领宾客至休息厅询问客人几位同来并安排对应的房间引领宾客至书吧区及网吧返回原岗位保持标准接待姿势站立引领宾客至按摩房与区域服务员交接询问客人几位同来并安排对应的网位询问客人几位同来并安排对应的床位部门：休闲部主题：接待员服务流程说明文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：2页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：流程说明：一、迎接1.当客人进入二楼时接待员看是否熟客如果熟客尽量带姓氏称呼客人，让客人有一种亲切感及归属感，如果生客人尽可能了解客人并做好记录，应主动上前迎接姿态自然大方鞠躬行礼30度，敬语要恰当：贵宾您好！（应分时间段如早上好、中午好、晚上好）欢迎光临！2．礼貌询问请问几位是一起的么？向客人适时推销：语气委婉：贵宾您好，我们家有新推出的保健按摩请问您需要尝试一下吗？3．根据宾客的选择，引领时五指并拢手臂与肩同高手臂成V字型走在宾客左前方1.2米左右并切实提醒宾客楼梯凳或转弯处贵宾请当心注意地滑。4.如果宾客选择按摩在引领过程中询问宾客有无熟悉的技师并负责把信息交接给区域服务员继续跟进。5．如果宾客选择休息厅引领宾客时介绍不同特色的休息厅根据客人需求尽量给同来的宾客安排在一起便于宾客交谈，并与厅内服务员做好交接。9.在引领宾客送到区域祝您愉快延后速回原岗位保持标准站姿站立准备接待下一位宾客。二、送客1、送客：当客人步入楼梯口时，门岗接待员应主动做出手势，并说到：“贵宾，您好，这边请，（做出手势）请带齐您的随身物品及手牌，请慢走。“欢迎下次光临。”2、如有宾客停留尽量与客人寒暄，及时了解客人消费感受及建议，对客人提出的问题要做出回答和婉转回应，（在不涉及公司机密的情况下）并对客人意见或建议做好记录，及时向上级领导汇报。注意事项：1、补岗：当服务员离岗服务客人时，按摩区服务员应迅速补岗，必须保证中心楼梯口处有服务员在岗，接待客人，待服务完客人后，应迅速回到原岗位。2、熟记每位客人的姓氏，在接待的同时如果是熟客可以带姓氏的称呼宾客如王先生让客人有一种亲切感及归属感，如果是生客尽量了解客人并做好记录逐一岗位传达，对于同事们熟悉的贵宾要相互介绍并牢记。3、醉酒客人服务事项：接待醉酒客人，应有专人服务辅助醉酒客人服务，如有同行客人一起，应与其打好招呼照看好其朋友，并搀扶宾客安排到合适区域及提供相关服务入垃圾桶。4、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热情，避免伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。5、要留意客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务；注意从更衣区出来的客人是否穿着便装上楼，如客人穿着便装，及时上前询问，说明酒店相关规定避免误解，如果客人非要上楼立即通知酒店内保及管理人员。6、耐心详细地回答宾客咨询，主动向客人介绍酒店各楼层设施及服务项目，尤其是酒店的特色项目健身区及戏水大厅。7、在送客人离场的时候，一定要礼貌提醒客人：“贵宾请带齐你的贵重物品，请慢走欢迎再次光临。部门：休闲部主题：按摩房服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：部门：休闲部主题：按摩房服务流程说明文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：2页起草人：涉及部门和人：休闲部服务员审核人：审核人：批准人：宾客从楼梯口步入按摩房区主动问好行迎宾礼早上好中午好晚上好接待过客人询问宾客是否有熟悉的技师安排技师是先敲门得到客人同意后方可进房推介酒店饮品及果汁等如果有请客人稍等并在5分钟之内为客人安排如果宾客按摩后离开按摩房服务员应主动征询宾客满意度进房后主动为客人与技师相互介绍介绍价格并核对手牌请宾客签字到触摸屏处输单提交信息并引领宾客至其他部门做好交接流程说明：一迎接1、服务员应在自己区域内站岗接到宾客后，应主动上前施鞠躬礼30度与客打招呼先生或女士，您/你们，好！早上、中午、下午好分时段问候、如果熟客可以带姓氏称谓，给宾客亲切感归属感，欢迎光临，2、引领宾客时五指并拢手臂与肩同高手臂成V字型走在宾客左前方1.2米左右并切实提醒宾客楼梯凳或转弯处贵宾请当心注意地滑。（询问）：是否有点钟技师，几位是一起同来？”如果有点钟马上提交信息如果没有为宾客介绍其他技师向宾客介绍我们家的技师都是统一培训的手法，争得宾客同意后引领客人至按摩房。这边请！3、开门：走在客人前：“贵宾你请进等客人都进入后自己最后把门关上手要轻！贵宾请坐，帮助宾客打开电视，搜索至客人需要看频道，并调试空调排风等介绍服务铃的位置及使用。4、适当推销饮料：贵宾您好请问您需要喝点饮品吗？本店有现榨的苹果汁、西瓜汁，各种饮品及酒水，您需要来一杯吗？确定手牌后复述客人点的饮品请宾客签字然后到触摸屏录单。5、技师来到按摩房区域服务员主动引领技师先敲门征得客人同意带领技师进房为客人安排技师服务。6、提醒客人（寄存服务），若有贵重物品，我们这里可以免费为您寄存，有什么需要请经管吩咐。7、离开按摩房时后退两步尽量避免背对着客人并祝宾客按摩愉快。8、并在技师按摩期间服务员要密切注意客人的动态随时做好各种临时服务。（如：送茶水等），且在客人上钟其间，不经同意，不可随意进入房间以免打扰客人。9、并在本区域内经常巡视以便及时为宾客做好服务工作，同时避免个别客人有过激行为的出现。10、监督技师对客服务流程，服务质量并切实做好记录。二、送客1、客人从按摩房出来，主动问好询问宾客需要休息，则引领客人回到休息区就坐，如果客人需要用餐，则带客人到餐厅就坐，如客人需要到其他部门消费，则将客人带到其他部门，提醒宾客带好将手牌及贵重的物品带好。2、引领宾客过程中服务员要主动询问客人对技师的手法是否满意。并做好记录然后送客人到另一个营业区域，并多谢客人光临，诚邀客人下次能再次光临。确保客人在酒店任意地方都可以享受到优质快捷的服务。3、回到本岗位进行清理房间，作好房态调整，准备迎接下一批客人。注意事项：1、补岗：当服务员离岗服务客人时，其他人员应迅速补岗，必须保证有客人的区域有服务员巡岗。2、醉酒客人服务事项：接待醉酒客人，应有专人服务（两人或以上）辅助服务，如有同行客人一起，应与其打好招呼照看好其朋友，3、熟记每位客人的姓氏，逐一岗位交接，对于同事们熟悉的贵宾要相互介绍并牢记。4、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热情，避免伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。5、在送客人离场的时候，一定要礼貌提醒客人：“贵宾请带齐你的贵重物品，请慢走欢迎再次光临。6.、任何员工非工作需要不得使用公司提供给客人用的物品（如纸巾、水杯、牙签、棉签、等）。7、服务当中细心发现漏水、火灾、漏电等安全隐患，及发现宾客意外、打架、人身伤害等突发事件应第一时间通知部门负责人。8、服务员在任何区域见到客人，都应主动问好打招呼。部门：休闲部主题：休息厅服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休息厅服务员审核人：审核人：批准人：部门：休闲部主题：休息厅务流程说明文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：2页起草人：涉及部门和人：审核人：看清手牌及位置号，对客人复述消费内容请宾客确认带位员引领宾客至休息厅厅内服务员应主动施迎宾礼30度，欢迎观临做好宾客入座工作（开启电视、调节沙发）做好休息厅消费项目的推销工作及多功能纸巾盒介绍及呼叫器作用如宾客点饮品（讲清饮品种类、价位）到就近电脑触摸屏做输单工作，提交讯息酒水传送员向宾客送酒水并出示小票请宾客签字确认客人若需要做大堂项目，先询问做钟类型，是否有熟悉技师，或指定技师的性别等。确认客人手牌号及座位号后进行复述经常巡查并及时发现客人的服务需求，清理好台面卫生，随时提醒客人保管好随身物品与按磨区、其它部门衔接安排，引领客人到其它消费部门，进行呼应式服务。做好对客人介绍公司各消费项目的工作引导客人到其它部门消费审核人：休息厅服务员批准人：流程说明：（一）迎接客人1、客人有接待员引领到休息厅，厅内服务员应主动接待并距离宾客1米左右鞠躬30度，问候语分时段、早上好，下午好，晚上好，欢迎光临。2、引领宾客时征询您好先生、女士请问几位同来，根据实际人数安排合适挨着的位置，以便于宾客交流。3、当宾客就座时服务员应先把电视往外拉一下，方便宾客就座同时询问宾客是否需要夏被或毛毯如宾客需要马上提供如不需要继续为宾客打开电视，并询问宾客需要看什么频道负责调到宾客需要频道。接着为宾客介绍呼叫铃及纸巾盒的备品方便宾客使用，4、为宾客介绍茶水、饮料、酒水、香烟请问先生、小姐需要喝点什么如果客人点了饮品，麻烦请让我看一下您的手牌，确认手牌后附属宾客所点的饮品请宾客签字，请您稍等。5、当饮品送上后服务员应主动为宾客推销项目语气柔和，我们家有特色保健按摩及中医按摩还有局部按摩请问您需要那一种服务如果宾客选择其一，进行单项按摩讲解及价位介绍并及时安排技师服务。6、如果客人选择保健按摩负责引领宾客到按摩区并在宾客离开床位同时提醒宾客带好随身的物品及手牌。交接给服务员说这位先生或女士做保健按摩，并祝宾客按摩愉快。7、当把宾客引领到按摩区后及时返回休息厅，站立服务照顾好每一位光临的宾客。8、晚11：40点之后清点确定留宿宾客，对不起打扰一下请问先生小姐需要过夜吗，如果客人说是，说清楚过夜有客房及休息厅的收费标准，延后记录手牌好，如果客人不过夜将婉转说明情况。9、宾客在大厅过夜时服务员应主动帮助客人提供盖毛毯服务，并提醒宾客有无贵重物品寄存。10无论白天还是夜间休息厅服务员都有责任为宾客提供叫醒服务。11为宾客提供叫醒服务必须将日期、时间、手牌、号沙发号、以及记录的服务员的工牌号记录在记录本上，检查确认准时叫醒每一位客人如换班应把叫醒服务交接给下一位服务员跟进。（二）送客1、客人离开休息厅时，服务员应主动热情鞠躬问候：先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！请带好随身携带物品。2、当客人离开休闲大厅时，要及时上前检查沙发上或茶几上是否有遗留物品，如有要及时递还给客人；如没有破损及时下单物品赔偿单，无则立即清理沙发茶几卫生，更换大浴巾，保证干净、整齐。注意事项1、服务员在休息厅站位，实施安全看护服务，确保休息厅安静、通风良好，密切注意夜间人员走动情况，确保留宿客人随身物品的安全，经常巡视休息厅内有无烟头未熄灭，发现问题及时排除。2、当服务员离岗服务客人时，服务员应迅速补岗保证区域有服务员值岗。3、熟记每位客人的姓氏，逐一岗位交接，对于同事们熟悉的贵宾要相互介绍并牢记。4、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热情，避免伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。5、在送客人离场的时候，一定要礼貌提醒客人：“贵宾请带齐你的贵重物品，请慢走欢迎再次光临。6.、任何员工非工作需要不得使用公司提供给客人用的物品（如纸巾、水杯、牙签、棉签、等）。7、服务当中细心发现漏水、火灾、漏电等安全隐患，及发现宾客意外、打架、人身伤害等突发事件应第一时间通知部门负责人。8、服务员上岗期间不允许吃，葱、姜、蒜、及带有酒精刺激性的食品。9、服务员不允许当着宾客面打哈欠、掏耳朵、揉眼睛、等不雅的行为。10、服务员不允许工作期间闲聊做于工作无关事情。11、员工不允许在上班期间解答私人电话。12、服务员禁止，串岗或空岗等现象影响服务宾客。13、浴巾、拖鞋要摆放整齐有序，烟缸床位卫生要及时清理，电视要及时关闭。14、认真记录休息客人要求的叫醒时间，准时提供叫醒服务。15、经常巡视及时为宾客提供眼罩及耳塞服务。部门：休闲部主题：网吧服务流程图文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：审核人：审核人：休闲部服务员批准人：部门：休闲部主题：网吧服务流程