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员工满意度的提升汽车4S店销售HR管理课件课程大纲员工满意度基本概念员工满意的来源2员工满意度调查的目的和方式3员工满意度调查的流程4员工满意度的测量与分析5如何实施员工满意度系统工程61第一节：基本概念是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，即员工满意度=实际感受/期望值。指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。员工满意员工满意度讨论：满意从哪里来？1.1满意度的来源工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人生活环境社会环境、安全个人成长健康状况人的需要需要满足与否、满足的程度比较满意度的产生1.2需要层次理论示意图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要ABC需要层次理论与管理措施相关表需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施1生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备2安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度3社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度4尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度5自我实现需要能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议满意的员工有何表现高效率团结有创造性幸福忠诚1.3员工满意度低的表现工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜1.3员工满意度低的表现客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差大量员工休假很少，且每天工作到晚上8点以后总经理在场，部门经理跟员工不敢说话员工跟部门经理经常发生争执发工资时，员工埋怨声四起经常有员工措辞离职愤怒1.4员工满意度不高引起的后果客户流失频繁员工士气低下，离职增加公司业绩下滑盈利越来越少投资人心灰意冷总经理被撤换1.5员工满意的核心：重视+尊重1员工被尊重、被重视2为客户提供更优质的服务4为企业创造更高利润3提升客户满意度客户满意源于员工的满意对员工的关怀给客户的惊喜案例讨论案例一：小李跟公司张总一起出差，张总给安排的是商务座，给小李安排的是二等座。自己住星级酒店，安排小李住普通房间。案例二：小王跟公司宋总一起出差，宋总给小王安排的是商务座，给自己安排的二等座。一起住星际酒店。案例三：小陈跟公司尹总一起出差，尹总给自己和小陈安排的都是二等座，出差期间同吃同住普通房间。员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意1.6员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！！！员工满意度的作用激发员工参与管理的意识预防和监控的手段企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具1234第二节：影响员工满意度的因素公平性薪酬绩效职业发展员工的基本需求：影响员工满意度的要素工作环境工作群体工作内容企业背景个人观念第二节：影响员工满意度的因素1、工作环境：工作空间环境工作设备需求工作作息制度福利待遇第二节：影响员工满意度的因素2、工作群体：同事之间的工作和谐度该工作间的信息交流度第二节：影响员工满意度的因素3、工作内容：兴趣相关度工作强度第二节：影响员工满意度的因素4、企业背景：企业认同度企业归属感（体现在被认可、参与）企业发展第二节：影响员工满意度的因素5、个人观念：理想主义、完美主义消极心态、个人主义第三节：员工满意度调查研究3工作内容的满意度（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）5对工作回报的满意度及个人观念（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）1对工作环境的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇）4对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织参与度）2对工作群体的满意度（工作和谐度、信息开放度）员工满意度的研究内容第三节：员工满意度调查研究对自己从事的工作及公司是否满意？最满意的地方在哪里？最不满意的又是在哪里？与以往相比较，满意度提升还是下降？主要变化是什么与同类企业相比较，员工满意度相对较高还是较低？1、明确公司想留住的员工是哪些2、如何对留住的员工的需求进行调查、统计、分析3、员工的意愿是什么1.对工作回报的满意度（25项）1.物质回报1.工资收入2.加班工资3.奖金4.福利5.社会保障6.薪资系统7.假期2.精神回报8.工作乐趣9.成就感10.尊重与关怀11.友谊与朋友12.个人能力及特长发挥13.职位与权力14.威信与影响力15.表扬与鼓励第三节：员工满意度调查研究内容表1.对工作回报的满意度（25项）3.成长与发展16.培训17.机遇18.晋升19.知识的进步20.社会地位21.能力提升4.奖惩管理22.物质或金钱奖励23.评比优秀24.罚款25.记过或降级、降职处罚2.工作背景的满意度（25项）5.后勤保障及支持26.劳动合同27.食堂28.住宿29.职业病预防及保健30.休息场所31.医疗保障32.工伤保障33.劳保2.工作背景的满意度（25项）(3ban)6.工作作息制度34.上下班时间35.休息36.加班制度37.请假制度7.工作配备38.资源充裕性39.资源适宜性40.设备的维护及保养41.资源配备的效率42.固定资产管理43.新设备的配置44.新技术的运用8.工作环境45.舒适感46.5S现场管理47.污染与环保48.安全感49.美观50.便利3.对工作群体的满意度（20项）9.内部和谐度51.行为、礼节与礼仪52.沟通与交流人际关系53.工作配合54.信息与经验55.员工士气与心态56.舆论控制57.团队精神10.工作方法和作风58.工作质量59.工作效率60.工作成本61.工作计划62.责任感及能动性63.灵活性与技巧64.品格、修养11.人员素养65.会议66.品格、修养67.观念68.学识水平及经验69.体质与健康70.能力表现4.对企业管理的满意度（20项）12.管理机制71.管理创新和改进72.管理的连续性和稳定性73.组织机构74.用人机制75.监察机制13.管理风格76.管理才能77.管理艺术78.情感管理79.管理的有效性14.制度80.内部投诉81.制度建设82.认可程度83.实施效果15.企业文化84.对企业的认同感及归宿感85.企业形象86.文体、娱乐活动87.生日及节假日慰问88.报纸、图书杂志89.内部刊物90.合理化建议5.对企业经营的满意度（10项）16.产品质量91.ISO9000质量管理体系92.客户投诉93.客户信心指数94.质量目标17.社会形象95.与供应商的关系96.对地方经济的贡献97.与当地政府的关系98.就业解决及社会公益事业18.发展远景99.企业远景及规划100.企业经济指标战略规划实施或调整前夕管理工作出现较大问题时员工绩效评估之前重新规划企业文化建设方案时生产淡季或业务不忙时高层管理者公开表示对调查的支持后员工满意度调查工具工作描述指数法工作满意度指数量表明尼苏达满意度调查表彼得需求满意调查表工作说明量表SRA员工调查表工作诊断调查表工作满足量表洛克.阿莫德和菲德曼量表员工满意度的调查方式访谈调查法抽样调查法员工满意度调查流程第一步：决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目☞公司迅速扩张。☞由上升趋势的员工流失率。☞突发事件的发生。☞公司机构或管理层的变更。☞高度竞争的行业。☞薪资政策的制定。第二步：向管理层推销调查☞更有充满活力的员工。☞大幅提高的生产力。☞改善的团队合作关系。☞高质量的产品与服务。☞更满意的客户。员工满意度调查流程员工满意度调查流程第三步：设计在员工满意度中问什么问题☞这个时间实施调查的原因。☞公司内部产生了怎样的矛盾。☞公司的使命是什么。☞以前是否有做问卷调查。☞福利政策中包括哪些内容。员工满意度调查流程第四步：选择员工满意度调查方法☞使用互联网问卷调查法。☞使用纸张问卷调查法。☞混合问卷调查法。员工满意度调查流程第五步：在员工满意度调查中应注意的问题☞员工感到没有资格回答。☞员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。☞他们对涉及的问题漠不关心。☞可以不愿意回答比较敏感问题。员工满意度调查流程第六步：确认最终问卷并且测试第七步：向员工解释问卷内容的意思第八步：邀请员工参与调查☞需要客观公正。☞明确完成问卷的截止时间。☞告知员工问卷具有保密性。☞对于不公正的反馈将予以通报批评。员工满意度调查流程第九步：有效分析问卷调查的结果☞强项弱项分析。☞查找显著点。☞杠杆分析。☞员工评论分析。☞细分群体比较。☞归纳主要发现和主要建议。员工满意度调查流程第十步：根据调查结果采取改进行动☞及时公布调查结果。☞向员工沟通调查结果及行动计划。☞制定计划改善员工满意度。员工满意度的测量与分析就是基于调查问卷反映情况的百分比分布情况的粗略概括，是对员工反映问题的大致说明，可以借助柱状图进行直观反映和分析。基础分析法就是按照一定的分类标准（如学历、职务、年龄）对员工进行分类，并由此分析不同类别的员工对于调查的不同看法，并分析产生的原因分类分析法就是通过多道相关问题来调查员工的真实想法通过问题之间的关联性来寻求员工内心的真实想法。交叉分析法如何实施员工满意度系统工程制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系应对员工工作实施再设计经济型报酬非经济性报酬设定合理的工作绩效评估标准工作轮换工作扩展弹性工时高忠诚度=员工满意度+归属感1234