汽车维修接待实务课程标准

附件1.3《汽车维修接待实务》课程标准课程代码：1401007课程承担单位（部门）：教务处合作单位（部门）：广州华维汽车服务有限公司制定人：制定日期：审核人：审核日期：批准人：批准日期：一、适用对象中职三年级二、适用专业汽车整车与配件营销专业三、课程性质本课程是汽车整车与配件营销专业的专业核心课课程。本课程是依据汽车整车与配件营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的汽车营销师所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有《汽车保险与理赔》（1401006），后续课程有《汽车电子商务》（1401008）。四、课程目标总体目标通过学习汽车维修接待，使学生掌握汽车售后服务接待的基本流程、方法和技巧，能正确分析预测维修用户的行为，能进行维修合同的签订；同时具备汽车维修接待的基本素质要求，形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。1．知识目标11）能按照礼仪的要求接待客户；2）能描述维修服务接待工作流程；3）能描述客户预约的方法；4）能描述客户接待的方法；5）能描述与客户进行有效沟通的方法；6）能描述维修车型的主要维修服务项目；7）能描述主要维修服务项目的预计工时和费用；8）能描述交车和结算的工作内容和流程；9）能描述客户异议处理的内容和注意事项。2．技能目标1）会进行客户预约；2）会接待维修客户；3）会判断大致维修服务项目；4）会填写派工单，组织安排生产；5）会预计维修时间和费用；6）会进行服务沟通；7）会进行客户结算；8）会处理客户异议/抱怨/投诉。3．素质养成目标1）养成团队合作的工作作风；2）具备顾客至上、全心全意的的服务意识。3）具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；4）具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉，能与客户建立良好持久的关系。4、证书目标汽车驾驶证、汽车营销师、汽车维修工五、参考学时与学分21.学时96个2.学分6个六、设计思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修接待员的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。并通过模拟职业工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考，让学生在职业工作情景中模拟不同的实体角色学习业务知识和实行操作训练，锻炼学生汽车维修接待的基本职业技能。七、课程内容与教学要求1.课时分配表序号项目内容学时分配备注1项目一认识汽车服务62项目二服务的营销103项目三服务意识的培养104项目四服务产品提供105项目五描述服务过程106项目六了解维修服务接待的主要职责107项目七来店客户接待108项目八交车作业流程109项目九异议处理1010项目十跟踪回访10总学时962.项目设计项目一认识汽车服务学时理论实践一体化6学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标31．能够认识什么是汽车维修服务；2．能够描述客户满意与客户忠诚。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：充分认识汽车维修服务的特点，为以后销售服务产品、服务客户奠定基础；难点：充分认识客户满意与客户忠诚，明确两者之间的关系及与服务之间的关系。任务教学法，提问教学法教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%项目二服务的营销学时理论实践一体化10学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标1．明确服务是相互关联的系统工程；2．能够描述服务营销。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：认识汽车维修服务的过程，对服务是一个系统工程有一定的理解；难点：通过一种戏剧化的方式，认识服务营销和汽车维修服务工作。任务教学法，提问教学法教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%4项目三服务意识的培养学时理论实践一体化10学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标1．使每一位客户都有一次愉快的消费经历；2．探寻客户需求，服务客户。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：通过学习和加强服务接待所需的实务礼仪，了解车主的性格，探知客户的真实需求.难点：设法满足客户的期望，从而为顾客进行优质服务，使每一位客户都有一次愉快的消费经历。任务教学法，提问教学法教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%项目四服务产品提供学时理论实践一体化10学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标1．能够描述汽车维修服务产品；2．能够描述服务沟通组合的内容。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：了解汽车维修服务的核心产品和附加产品；难点：了解服务沟通组合的内容。任务教学法，提问教学法教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料5课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%项目五描述服务过程学时理论实践一体化10学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标能够描述服务流程各环节主要工作。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：掌握服务流程各环节主要工作难点：制作维修服务蓝图，并根据蓝图开展维修服务接待工作。任务教学法，提问教学法教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%项目六了解维修服务接待的主要职责学时理论实践一体化10学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标能够描述服务接待员在维修过程中的主要职责。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：任务教学法，提问教学法6全面学习了解服务接待应掌握的基本知识点难点：全面学习了解服务接待应掌握的主要工作职责教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%项目七来店客户接待学时理论实践一体化10学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标1．能够按照企业的服务标准对来店车辆进行接待；2．能够根据客户的需求情况为客户提供服务。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：1.准备所需零件、工具及人员，使保养或维修服务能够准时进行；2.在顾客预约日期前要对顾客进行跟踪确认，减少失约顾客；2.确保跟进顾客的员工可以处理追加的修理要求；难点：1.在顾客到店之前确认零部件和精品；2.通过顾客的车辆使用习惯估算保养周期；3.顾客到达时及时问任务教学法，提问教学法教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%7项目八交车作业流程学时理论实践一体化10学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标能够完成交车作业。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：1.问候并欢迎顾客；2.展示旧件或指出修理的部位；3.解释零件的费用；难点：1.确认顾客喜好的回访方式；2.确认车辆可以交付并归还顾客的物品。任务教学法，提问教学法教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%项目九异议处理学时理论实践一体化10学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标能够处理客户提出的服务异议。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：1．了解什么是客户异议；2．将客户异议按不同类型进行处理；难点：运用安全利益法、价格分解法、补偿法等处理价格异议。任务教学法，提问教学法教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。8考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%项目十跟踪回访学时理论实践一体化10学习目标：概括本单元的学习目标，包含知识、技能等目标能够按照企业的相关规定进行回访。主要内容（标注重点和难点）主要教学方法重点：1.熟悉公司维修后跟踪服务的相关政策；2.在72小时内联系顾客；3.通过电话或电子邮件回访，或用邮寄的方式回访无法联系到的顾客；4.记录顾客的反馈；5.对顾客的要求及不满意的顾客进行跟进；难点：1.迅速发现顾客所关注的地方；2.确认顾客对最近一次服务是否满意；3.向顾客致谢。任务教学法，提问教学法教学地点多媒体教室、一体化教室教学及参考资料课本、挂图练习与习题建议创设情境，激发学生学习兴趣。考核与评价方式说明权重分配采用自我评价和小组评价结合的方式占10%八、课程实施1.教学方法建议1）建议本课程在教学过程中，应立足于加强学生实际应用能力的培养，教学方法上要体现“以学生为主体”的原则。主要采用项目教学、现场教学、分组讨论教学法、案例教学法等，提高学生学习兴趣；2）教学中应根据学生情况，充分利用各种教学手段，并加强实际案例在授课中起的作用，做到课堂上的理论与社会中的实际相结合，最终达到教学目的。3)本课程教学的关键是完成实践教学。在教学过程中，要把教师示范和学生训练互动、学生提问与教师解答指导有机结合起来，让学生在“教”与“学”过9程中，会判断、编写、沟通、组织；4)在条件允许的情况下，学校可以组织学生进行参观教学或课程实习，以加强教学效果。2.师资条件要求本课程教学团队共有专任教师2名，企业兼职教师1名，是一支校企共建、“双师”特色鲜明的综合素质高、教学能力强、结构合理、专兼结合、具有引领和示范作用的教学团队。3.教学条件基本要求序号设备名称单位数量备注1实训车辆（轿车或小型货车）辆6根据本地区主流车型进行配置（共用）2客户洽谈桌、椅套63汽车接待安装五件套套64电脑台+电脑台6配备汽车维修接待模拟软件5客户资料份66预约单份107接车单份108故障诊断单份109报价单份1010追加项目单份1011结算单份1012沟通交流单份101324小时援助服务受理单份104.教学资源基本要求1）可参阅《汽车服务接待实用教程》（段钟礼，机械工业出版社，2010）和《汽车维修业务接待》（马涛、范海飞，人民交通出版社，2011）以及实训车辆信息参考资料等；2）可根据本课程标准为依据编写教材，打破传统的教材学科体系模式，以“工作项目”为主线设计教材，结合职业技能要求，将本专业职业活动分解成典型的工作任务，按完成工作项目的需要组织教材内容；3）教材应图文表并茂，内容和案例应贴合本专业的发展和实际需要，体现先进性、通用性、实用性，才能提高学生的学习兴趣，加深学生对服务项目、服务10过程、服务沟通及服务跟踪的认识和理解；4）在教材的实际使用中，可根据师资、学生、场地和设备等实际条件进行相应的调整，并结合本地区企业的生产实际和具体学习任务来调整教学时间和教学内容。九、教学评价、考核要求1．改革考核手段和方法，加强学生实操演练的考核，可采用理论考核和实操考核相结合的考核方法；2．结合课堂提问、学生作业、实操训练、平时测验及期末考核等情况，综合评定学生的学期成绩；3．应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核，综合评价学生的能力。十、编制依据该课程标准是以依据《汽车整车与配件营销》专业调研报告和人才培养方案而编制的。2017年10月