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508销售流程优化原则诠释和相比其他车型销售流程的差异描述2报告背景报告背景：为了配合508的投放，提高网络渠道整体销售服务水平，我们走访了多个竞争品牌，通过实地考察及调研、与相关负责人的讨论，并结合东风标致自身的特点，我们对东标现有的销售流程进行了优化，主要体现在如下方面：总体原则：接待组织行为态度具体优化流程：客户接待(本文件只体现出流程优化的内容)试乘试驾（本文件只体现出流程优化的内容）新车交付（因完善内容较多，因此列出完整流程，其中优化内容以红色字体体现）重点优化环节此文件仅针对508优化销售流程进行描述，其他流程与其它车型相同。其中交车后回访环节采用408新车客户回访方法3总体原则序号总体原则规范要求1接待组织1.要求特约商明确508交付流程及交付时关键动作对销售顾问进行规范和培训演练，未做交付培训演练的特约商禁止向客户交车2.设立专属销售顾问：必须参加过508专属顾问培训并考核达标，且具有丰富的销售经验、熟悉东风标致产品和竞争品牌产品3.设立508专属售后服务顾问，配合新车交付仪式和售后服务介绍的工作4.在508销售初期，由专属销售顾问接待508的顾客，并辅以助理销售顾问，配合提供饮料、准备试乘试驾、协助签单等常规事务性工作5.专属销售顾问和助理顾问的配备比例至少为3:12行为专属销售顾问在接待顾客的整个过程中，除申请特别授权等事宜外，全过程尽量不要离开顾客，保持对顾客的持续关注，并使客户处于较高的购买热情中，促成客户签单3态度不应诋毁竞品，以免影响东风标致的品牌形象，购买中级车用户十分重视品牌形象4对顾客进行适度赞美，沟通的思路清晰涉及变化的主要环节：展厅接待、试乘试驾、新车交付旨在为508顾客提供尊贵、专业的销售服务体验4客户接待-1服务流程序号508完善节点操作标准和方法诠释电话接待1当前台接待/其他销售顾问接到咨询508的来电，将电话转给专属销售顾问接听508车主多数为非首次购车用户，需求比较明确，用车经验丰富，需要销售顾问经验丰富、专业2无法立即接听时，前台接待先行接听后将顾客需求转述给专属销售顾问，由其进行后续跟踪，同时记录下顾客联系方式，表示稍后由专属销售顾问回电网络接待3咨询508的顾客分派给专属销售顾问负责跟踪4由专属销售顾问对顾客在邮件中的问题给予确切回复，并积极邀请顾客到店前台电话必须为录音电话，保证顾客咨询内容全面准确记录，在专属销售顾问回电话给客户时，避免前台接待复述不清的问题5客户接待-2服务流程序号508完善节点操作标准和方法诠释展厅接待1对于自驾到店的顾客，保安在门岗处进行分流接待，询问顾客买车还是维修保养，并指引停车入位保安分流、指引，便于顾客停车泊位，通知前台接待2前台接待在展厅门口迎接顾客，询问顾客感兴趣的车型，并进行分配；客流量大时，助理销售顾问协助前台接待按意向车型分流顾客前台分配顾客，508顾客由专属销售顾问接待3专属销售顾问辅以助理销售顾问双人接待（助理销售顾问做接待的辅助工作，如：提供饮品、提供产品介绍资料等）确保专属销售顾问服务全程不离开顾客4专属销售顾问先与顾客互换身份，再询问顾客是否需要提供咨询，否则距离顾客2-3米方位关注对方，如发现顾客有疑问，立刻上前解答。之后视具体情况决定是否提供进一步的咨询服务随时关注顾客，适时提供服务前台接待建议安排2人，或每天指定一位销售顾问兼做值班接待和分配508顾客工作6试乘试驾服务流程流程节点508完善节点操作标准和方法诠释试乘试驾试驾前准备至少提供2条试乘试驾路线供顾客选择，路线设计需体现车辆性能并在图上区别标识不同体验路段，试乘试驾时间20-30分钟2条试驾路线，分别体现：驾的乐趣和乘的享受专属销售顾问结合事先放置在试乘试驾车内的“试乘体验卡”进行试驾前的静态介绍（试乘体验卡由东风标致网络管理部提供模板，各网点根据设计模板制作，主要涉及内容有试驾路线、各路线主要体验点、车的主要性能和优势、4S店地址和电话等）使顾客清晰了解体验点试乘试驾过程要对顾客试驾的动作适时赞美和顾客进行良好互动试乘试驾体验卡的使用将在神秘顾客调查中进行检核旨在为508顾客提供尊贵、专业的销售服务体验7签单与订单跟踪服务流程序号508完善节点操作标准和方法诠释签单与订单跟踪预交车签单后预交车-根据顾客的时间，专属销售顾问利用展车或试驾车进行40-60分钟的操作讲解（特别注意让客户亲自操作）（根据不同级别车型，按照《交车指导书》进行介绍。一级车大概需要30-40分钟，二级车需要45-50分钟，三级车大概需要60分钟）-针对3级车顾客，介绍座椅迎宾功能，并征询客户的意见是否需要激活此功能-如需要，记录，并给予后续服务等的承诺此时，销售顾问和客户都处于较高的兴奋点，销售顾问有热情向客户细致讲解，客户也有耐心聆听。可以有效避免交车时销售人员和客户情绪不合拍，以及客户急于离店而导致交车过于简单，客户满意度下降的现象。赠送礼包预交车结束后，赠送“欢迎函”“欢迎函”主要作用是让客户在订车后到提车前期间，能了解车辆主要卖点、品牌历史和使用常识8新车交付-1服务流程流程节点508完善节点操作标准和方法诠释新车交付车辆准备-销售顾问将订单交给销售计划员，以备交车-PDI在新车交付期2天内完成，在交车前1天专属服务顾问与专属销售顾问共同检查车辆-针对购买5083级车的客户，如客户要求激活座椅迎宾功能，由专属服务顾问用诊断工具打开该功能强调交车前的检查注意三级车座椅迎宾功能只能在特约商处开启/关闭车辆及物品等准备及确认-确认新车PDI准备就绪，确保油箱内有10L汽油（交付给客户新车时油表灯不能亮）-备齐交车VIP卡、照相机、纸脚垫等交车辅助用具-确保交车区域整洁干净、待交付车辆清洁、新车保护罩干净整洁并覆盖在新车上，准备好交车工具箱针对万一出现的漆面印记，须随时替客户清除，因此需在交车区放置交车工具箱，内放抛光蜡、丝绒清洗剂、麂皮、毛巾、轮胎蜡等清洁保养用品资料准备-《客户交车需求记录》-客户付款的单据-《交车检查表》-钥匙、齿形码、密码卡-《使用手册》-《质量担保和保养手册》-《汽车使用专家建议》-《客户常见操作现象问答》（东风标致网络管理部培训分部针对508制作）-交车留念夹（东风标致网络管理部服务质量分部制作）-点烟器、天线9新车交付-2服务流程流程节点508完善节点操作标准和方法诠释新车交付车辆讲座客户签单后到提车期间，特约商至少每2周集中安排一次“508功能讲解和使用介绍讲座”或其他主题活动，以保证客户在签单到提车的间歇中，可以参加一次。销售部门主要讲解车辆的优势，售后技术专家讲解首保前的使用注意事项和车辆保养使用注意事项等。如有条件，最好同时安排顾客试驾或实车操作（对于新手，必须先听讲座再试驾或实车操作！）功能讲座的意义：1、保单（防止用户等待期限过长而丢单）2、加深客户对产品优势的认识，利于口碑宣传3、更详细讲解车辆功能，为交车做铺垫，缩短交车时间人员准备专属销售顾问必须熟练操作GPS导航系统、电话、蓝牙、音响、行车电脑、时钟、收音机等设备以便交车时向客户演示-助理销售顾问提前1天告知售后及客服部门，安排人员参加及协助交车-专属销售顾问、专属服务顾问、客服人员和至少1位经理必须参加交车仪式在交车仪式上，让客户感受到尊贵感制定交车计划-销售经理统筹规划交车具体时间，所有车辆的交付都应在新车交付区执行-在交车时间安排上兼顾客户需求，建议以专属销售顾问和专属服务顾问最方便的时间向客户建议，以封闭性问题让客户选择。比如说，“周二下午和周四上午，哪个时间段您比较方便？因为这个时间段我们的售后专家都在现场…”交车计划应在满足客户需求的前提下，尽可能考虑店内人员和交车区情况10新车交付-3服务流程流程节点508完善节点操作标准和方法诠释新车交付填写交车看板《交车信息统计表》，预约看板以保证销售顾问明确当日交车情况提醒/确定预约交车时间及相关事宜-交车日期前1天专属销售顾问电话提醒客户交车时间和携带相关资料，并在挂掉电话后发短信再次提醒客户上述信息-逾期交付应至少提前2天通知客户，并进行合理的解释根据顾客特点及车型级别向客户建议较为合适的交车过程的时间，拟定45、60、90分钟三档，其中90分钟的交车时长主要针对首次购买标致汽车的用户508车辆功能较多，针对不同客户情况制定相应时长的交车安排概述交车流程需要客户参与配合的节点专属销售顾客与客户确认是否需要撕掉车辆的外/内保护膜，以便于车辆清洗应使用合理话术进行解释，以免与客户产生纠纷和客户确认最终的付款方式通话结束前，告知客户“我会在约定时间的2个小时前再次与您电话确认”交车当天，销售顾问在约定时间的2个小时前，关心客户当天的时间安排及在路上的情况，并告知”我们一切都已准备妥当，随时恭候您光临“；如遇客户迟到，表示没有关系，并确认大概到店时间再次与顾客提醒/确认交车时间11新车交付-4服务流程流程节点508完善节点操作标准和方法诠释新车交付接待客户-约定的时间在展厅门口等待迎接客户，必须参与人员包括专属销售顾问、助理销售顾问和销售经理/展厅经理-给客户佩戴VIP标识（如鲜花、VIP贴等），网点内所有工作人员见此标识均需恭喜交车让顾客感受到尊贵感公司服务介绍-专属销售顾问向客户做交车流程概述后，介绍店内服务，引领至售后服务部，介绍专属服务顾问并建立联系-助理销售顾问提前邀请专属服务顾问在售后服务部接待区等候接待客户助理销售顾问协调人员-专属服务顾问向客户介绍售后服务场地、项目，以及精品，专属销售顾问全程陪同-助理销售顾问在此期间准备交车区的揭幕仪式助理销售顾问准备交车场地专属销售顾问引领客户至新车交付区，进行新车揭幕，专属服务顾问陪同揭幕仪式，专属销售顾问邀请客户一起揭开新车保护罩（管理规定详见后面），展示新车，并恭喜客户给客户营造妥善处理他的新车的感受和视觉的冲击–专属服务顾问介绍随车资料包及《专家建议》–专属服务顾问介绍东风标致保养、保修政策和维修保养常识–专属服务顾问向顾客提醒救援电话专属服务顾问介绍售后服务更显专业售后服务介绍完毕，专属服务顾问离开，转入销售手续；产品介绍由专属销售顾问负责，助理销售顾问协助新车保护罩的使用和存放将列入新车交付流程审核项目12新车交付-5服务流程流程节点508完善节点操作标准和方法诠释新车交付介绍车辆15’25’30’让客户亲自拿钥匙开门交车时，根据客户特点以及车型，选择讲解15、25、30分钟（根据《508交车指导书》培训，按《交车确认表》的顺序来进行重点讲解）按《交车确认表》进行，主要是确认功能的完好和客户正确操作按照不同客户的需求，设置灵活的车辆介绍时间演示并协助客户了解多媒体导航系统操作多媒体导航系统操作请详见《使用手册》P153-197车辆介绍详细程度应参考客户的实际驾龄和当时的时间安排，车辆操作演示由专属销售顾问引导演示，并确认客户掌握状况，现场无疑问（强调508与其原有车辆不同的操作演示，并请客户亲自实操方向盘等车辆功能键）车辆操作演示时，专属销售顾问在现场指导客户完成手机蓝牙的配对、行车电脑选项设定、调整好时钟和收音机，以及GPS“三点一线”设定，即，客户住址，单位地址，均保存在GPS地址栏，将专属销售顾问、专属服务顾问和保险理赔电话，输入“电话簿”交付文件并签字确认15’专属销售顾问陪同客户办理购车手续，助理销售顾问协助办理手续涉及销售文件：《客户交车需求记录》、《销售合同》、《交车检查表》、若置换车辆，《二手车评估单》等向客户递交档案袋1，里面放置车辆产证、购置税凭证、车辆发票、合格证、钥匙、齿形码、密码卡，提醒客户妥善保存到家中从细节上体现专业、周到向客户递交档案袋2，里面放置点烟器、天线，征询顾客意见，帮顾客安装好点烟器、天线13新车交付-6服务流程流程节点508完善节点操作标准和方法新车交付赠送礼物2’赠送交车留念夹，放置保单、行驶证、交车照片、名片、VIP卡等（由东风标致网络管理部制作）便于客户存放日常使用的文件和证件赠送《客户常见操作现象问答》，并为客户夹在驾驶室的遮光板后销售顾问清点车辆物品时可额外赠送带有4S店信