客户服务中心SOP及话术

目录组织架构及工作范围1客服工作流程及目的2接听客户电话的程序4邮件回复的注意事项56电话沟通技巧8客服标准话术9客服禁止话语10案例分析及Q&A回复客人邮件的程序37服务注意事项1、组织架构及工作范围电子商务部集团管理公司客户服务中心酒店信息咨询直销预定分销预定客户投诉CRS管理单店基本信息咨询集团基本信息咨询官网&电话的客房预定官网&电话的订单修改官网&电话的订单取消OTA&WS所发订单的状态操作录入/更改/取消将投诉问题转与相关负责人,获取并记录处理结果CRS内录入会员信息处理会员积分兑换需求回复会员咨询问题会员卡补办会员提出补卡申请,转发相关部门审核,卡发放各单店处理.2、客服工作内容及目的定时接收，规整分类;讲究方法，及时处理.接收并回复客人邮件提前准备，内容详尽;按时发送，以礼相待.主动发送邮件给客人规范接听，使用话术；灵活处理，避免冲突。积极接听来电准备充分,拨出电话;阐述缘由,增强互动.主动拨出电话客服工作内容2、客服工作内容及目的规范服务用语树立服务品牌了解客户需求提高服务质量目的3、回复客人邮件的程序随时查看收件箱,并检查垃圾邮件,避免有任何遗漏.根据性质来分类,咨询预定及投诉,规范工作更简单.及时处理来件箱,当日回复最重要,标准格式要记牢.接收邮件整理回复分类处理4、接听电话的程序注意问候客户的语气确认客户姓名●以便带姓沟通确认来电目的●记录有效信息结束礼貌道别●电话轻拿轻放电话铃响三声内接听接听电话的程序5、邮件回复的注意事项1、称呼准确，在不清楚客户性别的情况下应用顾客来代替;2、无论所收邮件为何种性质,其开始语均应统一为:感谢您的来信;3、邮件内的称谓应用您来代替你,多使用请谢谢很抱歉等词句;4、发件内容应简略,有条理,用最精悍的语言阐述一件事情或者表达出解决方案;5、如在不确定的情况下,邮件内不能有任何承诺的语言出现,一旦承诺就应必须兑现;6、邮件的结束语应有谢谢如果有其他问题请随时与我们联系等相关词句;7、发件地址:[e-mail],处理的邮件人应在最后留自己的中/英签名;8、回复内容里字体颜色不应出现多种颜色,邮件正文应以黑色&宋体为准;9、邮件内不应粘帖过大附件,应在裁剪或压缩后发给对方,以免为接收人造成困扰;10、所有处理完毕的邮件都不得删除,存档以备后续查看.6、电话沟通技巧★有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话;★不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现;★遇到客户抱怨,应认真倾听记录,并安抚客户情绪,做到既尊重客户又不有损公司形象;★懂得用复述的方式回应客户,以表达理解客户的意思;★如有疑问,应及时询问客户,表达你对他所提问题的重视性,从而显得更有亲切感;★灵活运用掌握的业务知识,及时正确回答客户所提的问题.★上班时电脑保持开机状态,办工桌上应随时备有笔、纸等办公用品;★拨打电话前应先整理好沟通内容;★态度端正,思路清晰,友善对待客户;★时刻注意自身语速、语调,关注与客户之间的互动性;★养成复述，再次确认的习惯.★不要使用省略语、专用名词等客户难以理解的语言;客户服务中心接入电话技巧拨出电话技巧7、服务注意事项接听★注意在开头语时向来电客户表明身份,报工号;★当客户提出有益意见时,应注意致谢语;当客户表示不满情绪时,应注意致歉语;★注意礼貌用语,例如:“先生”,“女士”,“您”,请,“谢谢”,“抱歉”,“对不起”,“再见”,稍等,等;★与客户互动时应注意使用普通话,同时注意自己的语速;★服务过程中如遇到粗言秽语,内容猥琐时,员工应注意平静对待,礼貌回答;★如果客户对客服回复不认可时,需注意致歉并提供解决方式;倾听互动投诉答复★接听过程中如对方没反应时,注意不能立即挂断,应在询问且无答复的情况下致歉并期待对方再次来电后,等待3秒钟方可挂断;★如遇客户咨询的问题无法肯定或不会回答时,注意灵活应对,委婉答复的同时立即寻求同事支援,尽快解决客户疑的问.服务注意事项8、客服标准话术很抱歉,由于线路问题无法听清您的声音,请重拨,感谢您的来电,再见.您好,请您大声一点/请您说话慢一些/请您说普通话,好吗?您好/XX节快乐/您好,让您久等了,客户服务中心,工号XXXX(小号)为您服务.请问您贵姓?/请问怎样称呼您?请问您是X先生或女士吗？我需要和您再确认一下订单信息,您预定的为...房型,共...间,抵店时间...离店时间...共入住...天,入住人的姓名及联系方式分别是...您好,我需要和您再次确认一下订单修改信息......您好,您的订单已取消,期待您的下次预定,谢谢.请问,还有什么可以帮助您的吗?(每次结束前必须再次询问)X先生/女士感谢您的来电,祝您工作顺利,再见.如果您还有其他的问题或需求,欢迎您再次来电,再见.麻烦您稍等一下,好吗?/很抱歉让您久等了......您好,系统有些慢,是否可以留下您的联系方式,我稍后回复您,谢谢.X先生/女士,很抱歉这件事情给您带来诸多不便,我们会尽快通知相关部门处理此事,并在72小时以内给于您答复,同时非常感谢您的反馈,我们会在今后的工作中加以改进.请问您要咨询的问题是......?/您好,我再和您确认一下......好的/对的/是的.很抱歉,您询问的问题我暂时无法确认,请您留下联系电话好吗?我会在核实后尽快与您联系,非常感谢您的来电,再见.接听开始语需客户等待时咨询电话声音不清晰预定电话投诉电话结束电话确定称谓客户服务中心标准话术禁止9、客服禁止语言1、接听电话时禁止说喂,即使无人应答依然不可使用这个词,可用您好来代替;2、禁止用任何带有拒绝性质的词语答复客人,如不行不能不可以等;7、禁止使用地方方言.3、无论是否属于自己的职权范围,都不允许推脱,禁止说不归我管不关我的事等;4、如无法解答客人的疑问,不应立即回复不知道问别人吧等话语;5、客人咨询订单时,不可以说您的订单不是我受理的,不清楚之类言语;6、如多次表述客人仍无法理解,此时不应烦躁,禁止说我已经解答很多遍了.你还不明白?你还不清楚?等;10、事例分析及Q&A作为客户服务中心员工,您认为以下观点是否正确,如有异议请分别指出1、客服人员应尽快答复客户的需求,只要说的完整就行;2、当客户的认知有错误时,应该马上指出;3、作为客服人员,只需一直倾听便可,不用管客户说什么,也不用去控制时间长短;4、客户是上帝,客户永远是正确的,只要有投诉就是我们员工的过失;5、与客户沟通时,只需把事情原原本本讲清楚就可以了;6、与客户沟通时,只要敷衍一下,维护公司利益就可以了;7、客户抱怨时不用理他,等他气消了就好了；8、只要把自己份内的事情做好做对就可以了,别人的事情不多管、不多嘴.观点一1、客服人员应尽快答复客户的需求,只要说的完整就行;与客户交谈时，应控制节奏；当客户意图不明确时，应进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬。10、事例分析及Q&A观点二2、当客户的认知有错误时，应该马上指出。与客户交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣。若客户认知有错误时，应婉转提出。10、事例分析及Q&A观点三3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。与客户交谈时在把握住客户底线后，切勿打破沙锅问到底；了解客户潜在意图和疑虑,进行有效的沟通,控制互动进程。10、事例分析及Q&A观点四4、客户是上帝,永远是正确的,只要有投诉就是我们员工的过失。服务过程中应灵活应答,且语句组织应易于客户理解,与客户沟通中不得出现诋毁或否认酒店员工的话语，应安抚客户，结束通话后，将投诉交于单店GM处理.10、事例分析及Q&A观点五5、与客户沟通时，只需把事情原原本本讲清楚就可以了。说话时:语言真诚,表达婉转,简洁易懂；语句流畅,思路清晰,服务亲切,有针对性；避免言语拖拖拉拉，浪费客户时间。10、事例分析及Q&A观点六6、与客户沟通时,只要敷衍一下,维护公司利益就可以了;有礼、有善、有理念，真诚面对每位客户来电；加强自身专业知识的学习，灵活的与客户沟通；记录通话重点，坚持公司立场，维护公司形像；紧记你代表的是嘉廷酒店集团，而不是你个人！10、事例分析及Q&A观点七7、客户抱怨时不用理他，等他气消了就好了客服人员应该细心,专心,耐心的聆听客户的语言;遇到客户抱怨时,首先表达你对客户遭遇深感同情；其次用自己的耐心与真诚来打动客户。10、事例分析及Q&A观点八8、只要把自己的事情做好做对就可以了,别人的事情不多管、不多嘴.客户服务中心工作时间应为24*7,涉及到排班、换班、交接班;因此团队的合作性甚为重要,所有人当日的工作都应做以记录；每日交接班时应将未处理的问题整理清晰,避免有漏掉或遗忘.10、事例分析及Q&A1）、酒店的地址及预定电话分别是什么？XXXX酒店:XXXXXX,预定电话为XXXXXX1；XXXX酒店:XXXXXX,预定电话为XXXXXX1.2）、酒店都分别有什么房型？XXXX酒店:标准房，商务房，豪华房，豪华商务房，套房（商务套房，高级套房，豪华商务套房，至尊套房）；XXXX酒店:高级房，豪华房，套房。3）、酒店房间内是否可以上网？XXXX酒店:所有房间都可提供有线上网服务，豪华房及以上房型楼层可以享受WIFI；XXXX酒店：所有房间都可提供有线上网服务，且支持WIFI；10、事例分析及Q&A4）、如在官网上预定客房可享受什么免费项目？XXXX酒店:常规每日两份免费早餐,每日2瓶免费矿泉水,免费停车,免费有线及WIFI,季节性提供应季礼包;XXXX酒店:常规每日两份免费早餐,每日2瓶免费矿泉水,免费停车.免费有线及WIFI,季节性提供应季礼包。5）、酒店都分别有什么娱乐及餐饮设施？XXXX酒店：桑拿，XX餐厅（装修中）；XXXX酒店：桑拿（装修中），XX餐厅（装修中）。6）、除了客房预定以外，会议、餐饮等其他项目是否可以预定？官网上主要以客房预定为主,如客人在会议或者餐饮上有需求,可以拨打我们的400电话咨询，我们会先将基础信息提供给他同时将客户的需求转达给相关负责人员进行跟进.10、事例分析及Q&A8）、酒店会员卡的级别及相应名称是什么?礼卡:年满16周岁的公民可免费注册成为会员;金卡:已经成为会员,且会员积分累计到5000分后自动升级至金卡会员;白金卡:已经成为金卡会员,且积分累计到10000分后自动升级至白金卡会员.9）、会员如何进行积分兑换？会员想要兑换既有积分，需登录XXXX酒店官网下载积分兑换表格，填好以后Email发送至[e-mail]，由客户服务中心人员统一转发给相关负责部门进行审核.10）、我的会员卡丢失了，如何补办？请致电400或单店提交补卡申请，根据客户服务中心提供的不卡申请表，将相关信息填写后签字发给单店或者Email给[e-mail]，客户服务中心会统一转发给相关部门审核，待审核后客户服务中心会将卡发给单店，当客人再次入住酒店时即可拿到补办的会员卡.10、事例分析及Q&A