客户服务中心标准作业手册

1客户服务中心标准作业手册目录一、客户服务中心职责……………………………………………………2二、客户服务中心主管职责……………………………………………………３三、客户服务中心主管权限……………………………………………………4四、客户服务礼仪标准作业规程…………………………………………………5-7五、社区文化工作标准作业规程…………………………………………………8-9六、业主委员会工作协调制度…………………………………………………10-11七、物业文件资料档案管理规定…………………………………………………12-14八、客户建议/投诉处理标准作业规程………………………………………15-17九、客户调查/回访标准作业规程……………………………………………18-19十、客户收银服务管理制度……………………………………………………20-23十一、客户物品搬运放行标准作业规程……………………………………………24-25十二、客户一卡通办理标准作业规程……………………………………………26-27十三、客户关系协调的原则和方法…………………………………………………28-31十四、装修管理标准作业规程……………………………………………………32-36十五、邮件收发标准作业规程……………………………………………………37十六、空置房管理标准作业规程…………………………………………………38-40十七、客户维修服务标准作业规程………………………………………………41-42十八、钥匙管理标准作业规程………………………………………………………43-44十九、商铺经营管理规定…………………………………………………………45二十、客户沟通管理制度…………………………………………………………46-48二十一、业主入伙预案………………………………………………………………49-55二十二、客服中心岗位工作考核方法………………………………………………56二十三、客服中心岗位工作考核标准………………………………………………572客户服务中心职责文件编号：BR/WI－KHZX－2008－001版本/修改：A/0共1页第1页1.根据项目经理的指示及部门工作职能，协调业主和物业服务中心各部门的关系。2.负责公司各职能部门之间的协调、配合，对相关的信息进行接收、传递及执行、监督。3.负责制定物业服务中心各种文件、报告的编写、上报、执行及更改。4.完善物业服务制度，协调物业服务中心各部门完成物业项目经理下达的各项工作任务。5.负责业主特约服务、中介、报修、求助、投诉等服务信息的接收、落实，并按要求对过程进行监督，并对结果进行回访。6.负责客户投诉信息的接收、传递、跟踪处理、回访及后期关系的维护工作。7.负责对业主的拜访、了解业主需求及客户满意度调查。8.负责物业服务中心各项服务费、代收代缴费、停车费等相关费用的组织收取工作。9.负责业主入住手续及商铺收房手续的办理，建立相应的业主档案，负责业主信息的收集、建档、保存及管理。10.负责物业项目内的车位办理工作。11.负责整个物业服务中心的客户钥匙管理工作。12.负责物业文体设施管理。13.负责社区文化活动的组织策划与实施,并定期更新公告栏的文化宣传内容。14.完成项目经理交办的其他行政事务及有关重大事项的协调工作。博瑞物管BROLANDPROPERTY3客户服务中心主管职责文件编号：BR/WI－KHZX－2008－002版本/修改：A/0共1页第1页1、向物业服务中心项目经理负责。2、坚决执行国家、省、市有关物业管理法律法规、政策以及公司的有关规章制度；3、负责物业项目客户服务工作的策划、日常管理及部门服务品质的督导管理。4、负责制定部门的周/月/季/年度工作计划，并安排实施。5、负责物业项目便民服务项目的制定及协调组织工作。6、负责物业项目内商业网点和居家服务摊点的全面管理。7、负责部门各岗位工作的抽查督导，同时负责部属员工的绩效考核。8、对所属员工因玩忽职守而在工作中造成的较大损失，负领导责任。9、负责部属员工业务技能、工作态度及部门服务品质的持续培训、提高。10、负责物业项目社区文化活动的组织安排与宣传工作。11、负责各项目客户投诉、纠纷的及时妥善处理，对紧急重大投诉，必须立即上报项目经理。12、负责按时上报部门的月度/季度/年度工作总结。13、负责部门各岗位质量记录的规范和存档管理。14、负责部门资产管理，并每周组织召开一次部门会；填写《客户服务中心工作周/月检表》。15、完成上级领导交办的其它工作事项。博瑞物管BROLANDPROPERTY4客户服务中心主管权限文件编号：BR/WI－KHZX－2008－003版本/修改：A/0共1页第1页1、有安排和调动部属员工工作的权力。2、有根据公司制度对工作玩忽职守或表现突出的部属员工进行处罚和奖励的权力。3、有对部属员工月度、季度、年度的服务管理工作，进行绩效考核的权力。4、对难以胜任工作岗位的客户专员，有提出降职/调离/辞退建议的权力。5、对工作业绩佳，表现优秀的部属员工提出晋级/加薪建议的权力。6、有对部属员工批假2天的权力。7、公司文件或制度授予的其它权力。博瑞物管BROLANDPROPERTY5客户服务礼仪标准作业规程文件编号：BR/WI－KHZX－2008－004版本/修改：A/0共3页第1页1.0目的规范服务礼仪，提升服务形象，提高整体客户服务品质。2.0适用范围各物业服务中心客服专员。3.0职责3.1部门主管负责培训和督导考核员工在岗的服务礼仪礼节执行情况。3.2部门全体员工负责服务礼仪礼节的具体执行。4.0程序要点4.1总则：4.1.1项目经理每周至少检查一次所属员工的着装及仪容仪表及工作情况，并将此作为客户服务中心主管的绩效考评依据之一；4.1.2客户服务中心主管每天检查一次所属员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将此作为员工考评的依据之一。4.2仪容仪表4.2.1服饰着装：a)上班时间必须规范穿戴工作服、工作牌。工作服要干净整洁，工作牌端正佩戴；b)非当班时间或因公批准，不得着装或携带工作服外出；c)鞋袜穿戴统一整洁，女员工穿鞋不应过高，鞋袜颜色统一为深色；d)着裙装时，女员工应穿肉色丝袜。4.2.2须发：a)女员工前发不遮眼，男员工后发根不超过衣领、左右不盖耳，不梳怪异发型，不留胡须；b)所有员工头发应保持整洁，不允许染黑色以外的颜色；c)所有员工不允许剃光头。4.2.3个人卫生博瑞物管BROLANDPROPERTY6客户服务礼仪标准作业规程文件编号：BR/WI－KHZX－2008－004版本/修改：A/0共3页第2页a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b)常换衣服勤洗澡，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4.2.4女员工可化淡妆，但不允许浓妆艳抹，且避免使用气味浓烈的化装品。4.2.5上班前注意检查仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时可到卫生间或工作间整理。4.3行为举止4.3.1服务态度：a)对客户服务时面带笑容，和颜悦色，热情主动；b)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心的倾听，并及时向部门主管汇报。4.3.2行走a)行走时不得把手放在衣袋、双手抱胸或背手走路；c)走路动作要应轻快，在与他人同行时，不得勾肩搭背、嬉戏打闹；d)行走时，不得与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行；e)与客户、上司或同事相遇时，应主动问好或点头示意。4.3.3坐姿端正，入坐轻缓，就坐时禁止以下几种姿势；a)前俯后仰，摇腿翘脚；双手抱胸，半躺半坐；d)趴在茶几上或将下肢放在工作台上；晃动桌椅，发出声音。4.3.4其他行为：a)不得在公共场所吸烟，随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事；c)到住户处进行工作时，不得动用客户物品，接受客户的礼物；4.4语言4.4.1服务敬语博瑞物管BROLANDPROPERTY7客户服务礼仪标准作业规程文件编号：BR/WI－KHZX－2008－004版本/修改：A/0共3页第3页a)基本十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.4.2服务忌语a)喂，找哪位？啥事儿？不知道，这不关我的事儿。4.5具体不同对象、不同场景的言行举止。4.5.1接听电话a)铃响2—3声以内，接听电话，同时“您好，XX客服中心XXX为您服务”。b)认真聆听对方的电话事由，并将对方要求逐条记录，尽量详细回答。如不能现场答复则详细记录下对方姓名及电话号码，以便事后回复。c)通话完毕，应说：“再见！”态度平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话。d)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对方听不太清楚。4.5.4拨打电话a)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。b)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。c)通话完毕应说：“再见”。电话交谈内容简洁、清晰，尽量减少电话占用时间。4.5.5上门服务时a)应先按门铃1-3下，无门铃可用手轻轻敲门，但不要过大或长时间敲门。b)见到业主或住户时，首先敬礼，问好，并说明单位、职务或工种、事由等。博瑞物管BROLANDPROPERTY8社区文化工作标准作业规程文件编号：BR/WI－KHZX－2008－005版本/修改：A/0共2页第1页1.0目的规范社区文化建设管理，创建高品位人文环境，提高物业管理的服务质量。2.0适用范围：各客户服务中心3.0职责3.1客服主管负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。3.2项目经理负责审核、批准社区文化活动计划。3.3物业服务中心全员共同配合社区文化活动的开展实施。4.0工作指引4.1计划拟定4.1.1每年初物业客户服务中心根据本辖区的具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况对计划做适当调整。计划的拟定及调整需提交项目经理审批后报公司备案。4.2较大型社区文化活动4.2.1物业服务中心在较大型的社区文化活动开展前，据实际情况于活动前作业户意见咨询调查。并据业户意见调查结果拟定活动的实施计划，报公司领导批准。4.2.2物业服务中心根据公司领导的审批意见制定活动的具体方案。4.2.3物业服务中心应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向各业户及有关单位发出活动通知。4.2.4活动进行时，由物业服务中心秩序维护部负责整体安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止各种意外事故的发生。4.2.5物业服务中心工程和环境维护部在活动结束后及时清理现场。4.2.6在较大型的社区文化活动完成后，物业服务中心应及时填写《社区文化活动记录表》对活动进行总结。4.3小型的社区文化活动4.3.1为丰富辖区内各业户的日常文化生活，物业服务中心根据各业户爱好，不定期组博瑞物管BROLANDPROPERTY9社区文化工作标准作业规程文件编号：BR/WI－KHZX－2008－005版本/修改：A/0共2页第2页织举办一些小型的文化活动。4.3.2制定活动计划，报物业服务中心经理批准。4.3.3物业服务中心向各业户发出活动通知，统计参加人数，做好活动前的准备工作。4.4活动结束后参照4.2.6和4.2.7。4.5相关信息反馈与收集4.6活动结束后对参加业户进行回访。回访可采用登门采访及电话、书面回访等形式。4.7回访内容应包括：4.7.1对本次活动的总体评价；4.7.2业户的接纳程度；4.7.3存在的缺点与不足之处；4.7.4今后应改进的措施。4.8有关回访的具体操作按《客户调查/回访标准作业规程》进行。5.0质量记录《社区文化活动计划表》《社区文化活动记录表》《客户意见征询表》《客户调查/回访记录表》博瑞物管BROLANDPROPERTY10业主委员会工作协调制度文件编号：BR/WI－KHZX－2008－006版本/修改：A/0共2页第1页1.0目的规范物业服务中心与业主委员会沟通、协调工作，确保物业服务管理工作的顺利开展。2.0适用范围：各物业客户服务中心3.0职责3.1物业服