客户服务体系建设方案及措施

客户服务体系建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日目录1.背景与现状.......................................31.1背景................................错误!未定义书签。1.2现状................................错误!未定义书签。2.指导思想、工作目标、工作重点.......................42.1指导思想............................................42.2对内工作目标.......................................52.3对外工作目标........................................52.4工作重点............................................53.具体措施........................................63.1优化组织结构、明确服务职能..........................63.2完善服务制度、规范服务流程..........................63.3加强资源配备、增强服务力量..........................73.4拓展服务网络、强化服务体系..........................93.5建全监督机制、保障服务质量.........................103.6丰富客户信息、密切客户关系.........................104.服务专题活动....................................134.1大客户回访.........................................134.2服务技能大比武.....................................134.3服务营销...........................................155.任务分解及分工..................................151.背景与现状北京全亚通信技术有限公司（以下简称北京全亚）于2003年5月成立，注册资本1000万元人民币,是ICT系统方案集成商及软件开发服务商，同时还是中国移动新业务服务商、呼叫中心服务提供商。北京全亚总部设立在北京市海淀区，全资下设河南、重庆、吉林、江苏、陕西五家分公司。河南分公司坐落在郑州市经三路农业路核心CBD区域，是一家致力于提供专业的呼叫中心、协同办公、移动互联网应用等ICT方案的集成提供商和软件开发商。公司长期致力于电信增值新业务的探索和研究，所从事的增值应用平台、交换机/CTI平台、IVR技术、ASR/TTS、呼叫中心、程控交换机的技术开发，在同业领域中保持领先地位。并开发了多项政府、事业单位、大型国有企业的系统集成项目，涵盖呼叫中心、协同办公、移动互联网、语音通信业务、电子商务、ERP、指挥调度、视频应用、智能会议、物联网应用等。公司通过了ISO9001质量体系认证,通过我们的自主研发攻关,先后申请了多项专利和软件产品的著作权。全亚通信河南分公司是中国移动河南分公司的核心战略伙伴，开发并运营中国移动的企业客户专属云服务平台“移动通讯助理”，并长期支撑河南移动10086、移动总机等业务的人工坐席服务，提供年亿次的呼叫及转接服务。采取国际先进的预拨号系统，拥有ACD、自动语音应答、全程数字录音/监听、并且具有基于VoIP技术的IP坐席与其他分公司互联，确保为客户提供优质高效的服务，是河南移动目前规模最大的呼叫中心与增值业务合作伙伴之一。全亚通信河南创新基地包含：1600平米的自有独立运营场地，自有的电信级机房和10万门容量交换排队机，155M×2E1中继电路（4000条电路）和IVR平台设备，300个人工坐席，独有的BOSS计费接口平台、移动CMNET专网，多个免费短信收发端口、彩信端口、开通几十项移动公司重点业务及上百个业务代码。2.企业文化、指导思想、工作目标、工作重点2.1.企业文化公司以“业务创新，品质服务”战略为指引，以科学发展观为指导，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展，为相关方不断创造丰富价值，实现和谐发展。公司五大价值观——诚信、客户、团队、激情、学习立业之本——创新进取、诚信专注公司理念——业务创新、品质服务服务理念——用户为本、专业服务核心价值——合作多赢、创造价值2.2.指导思想(1)合理的组织结构与分工协作是做好客户服务的基础和保证。(2)客户服务体系的建设应以提高客户满意度为第一驱动力。(3)客户服务质量管理是客户服务管理的核心。(4)客户服务体系的建设应与公司的实际情况相结合。2.3.对内工作目标(1)树立全员服务意识、形成服务的内部协作机制。(2)人人有事干、事事有人干。(3)服务有流程、行为有规范。(4)效果有评估、执行有监督。(5)监督有考核、考核有奖惩。(6)问题有追踪、追踪有反馈。2.4.对外工作目标(1)让客户感觉到我们服务意识的改变。(2)让客户感受到我们做好服务的诚意。(3)让客户感受到我们服务质量的提升。(4)让客户感受到我们服务的专业、快捷、真诚、优质。2.5.工作重点(1)理顺公司各部门开展客户服务协作机制。(2)服务相关制度、规范的完善与健全。(3)全员服务意识的培养。(4)服务团队的建设。(5)服务质量评价体系的建设。(6)客户信息数据库及客户关系管理系统的建设。(7)客户关系的维护与管理。3.具体措施3.1.优化组织结构、明确服务职能优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。建立优质的客户服务体系，首先需要优化组织结构、明确服务职能。(1)优化组织结构，将技术支持中心部分人员调整为客户服务中心，实现服务职能由单一技术服务到全面客户服务的转变。(2)成立客户服务品牌建设小组，将服务工作定位为各部门的共同职责。由各部门共同协作，做好服务制度建设、对外服务政策制定、服务活动策划、服务实施、服务监督等各项服务工作。(3)明确对外客户服务的主体，即哪些部门参与对内客户服务.(4)优化并明确各服务主体之间的职责分工及协作关系。(5)优化并明确客户服务中心与其它服务相关部门之间的分工及协作关系。3.2.完善服务制度、规范服务流程制度是管理的依据，没有完善的客户服务制度，就谈不上有效的客户服务管理，更谈不上为客户提供优质的服务；规范是客户服务行为的准则，规范的服务流程，标准化的服务模式是服务质量的保证，也是直接影响客户服务满意度重要因素。建立优质的客户服务体系，需要完善各项服务制度、进一步规范服务流程。客户服务分为内部服务与外部服务，客户服务制度与规范也分为对内与对外两部分。对内的“服务制度及规范”适用于服务的主体，即客户服务的参与部门与员工，其目的是为了明确服务部门的职能、理顺部门的协作制度、规范客户服务标准、确保服务质量。对外的“服务制度及规范”适用于服务的客体，即客户，其目的是为了客户能很好地感受或获得我们的相关服务。(1)对内的“服务制度及规范”主要包括：a)公司集团客户服务管理制度b)公司客户服务规范c)公司分层服务标准(2)对外的“服务制度及规范”a)公司标准化客户服务指南3.3.加强资源配备、增强服务力量建立优质的客户服务体系，需要加强服务资源与人力资源的配备，以确保有足够的服务力量满足企业与客户的需求。服务力量不仅体现在服务人员的数量与质量上、还体现在服务平台、服务手段等服务基础设施建设方面。增强服务力量的相关具体措施如下：(1)加大人员投入、加快梯队建设加大客户服务人员的招聘及培养力度，逐步形成服务人才梯度，完成技术服务人员、服务管理人员、服务策划人员的合理配备。重点培养数据中心二次开发人员、客户服务管理人员、客户经理。(2)加大培训力度、提升业务水平客户服务人员是客户服务体系中最积极关键的因素，客户服务人员的素质直接影响到客户服务质量。我们将联合人力资源、总裁办等相关部门进一步加大培训力度，开展客户服务培训月活动，针对技术服务人员、客户服务人员、客户服务管理人员开展一些列业务培训，在提高服务意识的同时提升其服务业务水平。同时，将选派适合的客户服务人员参加相关专业培训，鼓励客户服务人员考取相关认证。(3)加强内部协作、统一服务形象服务力量的全面提升需要公司各部门之间的全面配合与协助。公司内部需要加强交流合作，严格按照相关制度规范实施服务，统一对外服务形象，确保服务步调一致，形成服务合理。(4)严格考核制度、实行持证上岗为了确保服务质量，我们将对客户服务人员的服务水平进行严格考核，并根据不通的职业标准对客户服人员的业务水平进行分等定级并配套相关的激励考核政策，逐步实现客户服务人员持证上岗。(5)优化服务平台、创新服务手段服务力量的提升，依赖于现有的服务平台与手段。我们将一方面要充分利用现有的热线呼叫系统、网络培训系统、企业短信平台等服务平台做好客户答疑、网络培训、客户关怀、会议通知、新闻传播等工作，另一方面我们需要不断优化服务平台、创新服务手段，以满足多样化的服务需求。主要表现在以下几个方面:a)进行网站改版，优化网站服务，提供24小时知识库自助服务。b)升级客户服务中心,安排专人服务。c)积极引入社区、QQ群、微博、在线客服等服务形式。(6)开展技能比武、评选服务之星。客户服务力量的提升需要提高全员服务意识、营造积极的全员服务文化氛围。我们将开展公司（含区域服务中心及合作伙伴）客户服务技能大比武活动，一方面可以促进服务技能的提升，还可以通过活动提升服务人员的凝聚力。与此同时，我们将依托活动评选服务之星、树立服务标榜、发挥模范带头作用。3.4.拓展服务网络、强化服务体系(1)在全国范围内扫除服务盲区。(2)结合市场拓展需要，在全国范围内设立区域服务中心，逐步形成纵向多级、横向网格的服务体系。说明：纵向形成集团服务队伍、区域技术（客户）服务中心、销售商组成的多级服务体系。横向形成现场服务、非现场服务相结合组成的网格服务体系。(3)加强对区域服务中心及合作伙伴的支持力度，全面提高本地化服务能力。3.5.建全监督机制、保障服务质量服务质量管理是客户服务管理最核心的内容，也是影响客户服务满意度最直接的因素。为了确保各项服务政策、服务制度的落实，我们需要配套健全相关的服务监督机制。(1)开展客户满意度调查a)建立客户服务满意度评价标准，通过电话回访、邮件回访、短信回访、现场回访、问卷调查等形式对客户的满意度进行调查。b)通过客户满意度调查发现客户服务的不足，并追踪改进。(2)发布服务质量报告a)建立服务质量评价体系，明确服务质量的监测对象及范围。b)每月定期发布服务质量报告，提供服务质量相关的数据，以供公司领导及各部门负责人决策参考。3.6.丰富客户信息、密切客户关系客户是企业财富的源泉，客户信息是企业的一项重要资产。做好客户信息的维护管理是做好客户关怀与客户满意度、忠诚度管理的基础。客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀是密切客户关系的主要手段，其目的是与目标客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在以客户为中心的经营模式下，企业必然高度重视客户信息及客户关系的维护，才能实现客户分层服务战略，才能更好地满足个性化服务需求，才能实现目标营销，才能获得不断挖掘客户的持续价值。具体措施如下：(1)多渠道收集客户信息、建立集团客户信息数据库。a)整理客户服务中心日常工作中接触到的所有客户信息。b)通过商务部获得最新的软件购买信息，通过客户首访服务进一步确定真实的客户信息。c)制定相关制度，确定客户信息的统一归口及共享机制。d)通