客户服务手册

深圳市开元国际物业管理有限公司SHENZHENKAIYUANINTERNATIONALPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD编号：WI/FW版本号：B客户服务手册编制：品质管理部日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章及分发号声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。责任部门：品质管理部客户服务手册目录WI/FW-000B/01/1序号文件名称编号页码状态1服务模式及服务方式WI/FW-0012B/02服务理念与服务意识WI/FW-0021B/03服务――沟通WI/FW-0032B/04服务中心日常工作内容WI/FW-0041B/05服务内容WI/FW-0054B/06着装标准WI/FW-0064B/07仪态标准WI/FW-0075B/08举止标准WI/FW-0082B/09语言标准WI/FW-0092B/010服务接待流程WI/FW-0104B/011代理服务流程图WI/FW-0111B/012住户卡管理办法WI/FW-0121B/013人员出入管理办法WI/FW-0131B/014搬出、搬入物品管理办法WI/FW-0141B/015客户投诉处理工作规程WI/FW-0153B/016客户违章处理工作规程WI/FW-0163B/017空置房管理规程WI/FW-0171B/018服务的回访WI/FW-0182B/019设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定WI/FW-0191B/020特约服务工作规程WI/FW-0201B/021应急处理工作规程WI/FW-0215B/022客户服务相关记录WI/FW-0221B/0服务模式及服务方式WI/FW-001B/01/2公司根据物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会采取不同的服务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕，请客户确认服务中心回访二、迎候服务管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。三、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。服务模式及服务方式WI/FW-001B/02/22、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。五、引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务理念与服务意识WI/FW-002B/01/1一、服务理念客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。零缺点服务：100-1〈0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。二、服务意识服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要；2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。服务――沟通WI/FW-003B/01/2沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通。公司内部沟通一、分公司/部门例会每周一次部门例会，每月一次员工大会。会议由分公司/部门负责人组织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和部署下周/下月工作为主，并以签到的形式保留相关记录。二、分公司/部门间的交流1、公司根据发展的需要，定期组织分公司/部门召开会议。2、分公司/管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题以电话方式反馈给相关部门，对较复杂或较严重的问题，以书面报告的形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理，并及时反馈到分公司/管理处。3、公司接到有关投诉，应填写在《与客户沟通登记表》上，应及时与相关分公司/管理处取得联系，督促消项。三、员工信息交流员工可以通过电话或公司网站进行交流，对公司的工作提出意见和建议。外部沟通外部沟通包括与发展商的沟通、与行业主管部门、与社会相关部门的沟通，以及与客户（业主、住户）的沟通。以下主要讲与客户的沟通。沟通方式：24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访、通知、告示、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。1、服务前的沟通公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南/客户手册派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。服务――沟通WI/FW-003B/02/2服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。2、服务过程中的沟通员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。3、服务后的沟通沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每月对客户维修情况进行抽样回访、每年的客户满意率调查。服务中心日常工作内容WI/FW-004B/01/11、接待客户来访，处理客户投诉。2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全（含夜间查岗）、清洁（含垃圾清运）、绿化、消杀等工作的不定时巡查。4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。7、每月组织相关培训及考核工作。8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。12、每年至少一次对客户意见进行征询。13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。14、定期与业委会进行沟通。15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。服务内容WI/FW-005B/01/4物业服务分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。常规性的公共服务是指面向所有住/用户提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证住/用户正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。针对性的专项服务是为改善和提高住/用户的工作生活条件，面向广大住/用户，为满足其中一些住/用户的一定需求而提供的各项服务工作。委托性的特约服务是为满足住/用户的个别需求，受其委托而提供的服务。一、常规性的公共服务1、房屋建筑主体的管理2、房屋设备设施的管理3、环境卫生的管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆道路管理8、公众代办性质的服务二、针对性的专项服务（一）日常生活类1、衣着方面（1）衣物干洗（2）购物信息咨询2、饮食方面（1）代定/代办豪华家庭宴会（2）市内各大餐厅订位（3）饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）（4）菜蔬副食价格咨询（5）代订牛奶、饮用水等3、居住方面（1）建立房屋健康档案服务内容WI/FW-005B/02/4（2）庭院清理（3）家庭泳池维护（4）家居清洁/整理（5）地板及真皮打蜡/抛光（6）业主家庭花木养护（7）家庭绿化、盆景造型（8）室内维修、维护服务（详见附录1）（9）室内水/电/煤气设施定期检查/维修（10）义务煤气管道漏气情况、消防活动宣传（11）义务宣传家庭安全用电常识（12）家庭装修咨询（13）家用电器安装咨询（14）代寄、代领邮件（15）代申请电话、选号（16）市内搬家服务（17）IC卡一卡通发卡、充值服务（18）家居智能报警装置安装及维护服务4、出行方面（1）代租汽车（2）代办旅游手续（3）旅行社咨询（4）市内景点咨询（5）组织郊游（6）代购车船票（7）专人代接/代送客人（8）代为安排洗车/打蜡/汽车美容（9）车辆维修与服务咨询服务内容WI/FW-005B/03/4（二）商业服务类1、商务秘书服务2、代办文件翻译/传译3、代为安排商务会议4、礼仪贺卡/鲜花代订5、传真、打字、复印6、租售鲜花、盆景7、美容美发8、购物咨询（三）文化、教育、卫生、体育类1、文化（1）提供宽频高速上网服务（2）开办社区图书室（3）举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）（4）举办社区文化知识讲座（5）举办社区论坛活动（6）代订报刊/杂志（7）代订文娱节目票2、教育（1）学生补习社（2）兴趣班（3）各类才艺培训（4）移民/留学咨询服务3、卫生（1）定期组织业主体检/建立业主健康档案（2）建立儿童计划免疫档案（3）无偿配备急救箱/急救药品（4）提供病人、老人特别看护（5）提供家庭病房服务服务内容WI/FW-005B/04/44、体育（1）娱乐、健身、体育场所咨询（2）开办各种健身场所（视会所设置而定）（3）举办各种小型体育活动竞赛（四）金融服务类暂无。（五）经纪代理中介服务1、房屋租售服务2、介绍保姆3、介绍家庭钟点工4、代请家教（六）社会福利类1、照顾孤寡老人2、照顾残疾人3、拥军优属4、下岗工人再就业信息咨询三、委托性的特约服务1、贵宾礼仪服务业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。2、协办喜事庆典3、提供屋室临时性特约安全护卫4、其他四、特殊服务操作相关事宜对于无法自行实现的部分特殊服务项目，服务中心可以与相关专业公司合作，在服务中心内设服务连锁点，请专业公司对我方服务