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123服务顾问的工作职责•概述：••※及时热忱地接待顾客；•※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；•※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；•※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；•※做好车辆维修结束后的后续工作。4为顾客热忱服务的理念•1.亲切的为顾客提供咨询;•2.亲切的与顾客讨论价格;•3.热情的代表比亚迪汽车;•4.热忱的提升比亚迪汽车形象，•推销比亚迪汽车产品与服务;•5.主动联络顾客，协调同事间的合作5第一步：接待顾客定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到我们的热情及尊重。动作分解：１、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；２、第一时间上前迎接顾客。6接待顾客的流程与要求：(1)见到车辆进厂，须立即上前引导顾客将车停放在车间合理的位置。一旦顾客车辆停下，不得大声呼喊顾客再次动车，若确需顾客再次动车的，须以商量的语气请顾客再次移车：“您能不能把车停到那个位置？”，不得拉扯顾客。（2）若顾客已下车，不得再以任何理由让顾客再次上车移动车辆。（3）接车的同时将三件护套随手带上。7第二步：询问顾客进店原因定义：迎到顾客后与顾客进行第一时间的交流沟通动作分解：•问候顾客（你好）•自我介绍（我是服务顾问）•询问进店原由8询问顾客的流程与要求：（1）首先向顾客问好：你好！同时，打开车门请顾客下车。（2）顾客下车后立即为其套上三件套，同时，打开点火开关,查看公里数。（3）记录车辆基本信息：车牌号、公里数等。（4）询问进店原因：您是做保养吗？（也可以问：车有什么问题吗？或我能帮你做点什么？）。9第三步：确定维修项目定义：通过询问、外观检查确定顾客需求•动作分解※将顾客故障描述转化为“工单语言”记录在《接车单》上；※进行绕车检查，并将检查结果记录在《外检表》上；10确定维修项目的流程与要求：（1）对顾客所描述的故障进行仔细核对，确认故障后记录在工单上。（2）在记录与核对的同时，对车辆外观进行检查。并检查点烟器及后厢内东西：备胎、随车工具等是否正常，并记录。（3）询问、外检过程中若发现有问题，可以与顾客商讨是否修理。保养的车辆可根据车辆行驶公里数向顾客建议处理项目。（4）口头重复读出已记录顾客需要维修的项目，请顾客确认是否有漏项。11•要点：•※记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”•※一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？或发现问题立即通知顾客一起确认。•※检查的方向是车辆的左前门处逆时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。12•第四步：征得顾客同意后，写派工单•定义：获得维修订单•动作分解：•◆预估价格•◆预估时间•◆请顾客签字确认13要求：（1）对最终通过顾客认可的项目进行维修时间及维修价格的预估。（2）对不能预估维修时间与维修价格的车辆，告知顾客：因现在不能确定具体的故障，呆会维修人员检查出具体的故障后，我会第一时间告诉您还需要多少费用及所需修理时间。（3）项目能确认，但不能确认材料价格的情况可带同顾客到前台电话咨询配件室。（4）项目能确认，但不能确认工时价格的情况应请现场接待主管到车前一同与顾客确认。（5）在获得顾客认同的情况下，请顾客签字。询问顾客是否需要洗车并记录在接车单上。14第五步：提醒顾客保管物品要求：（1）提醒顾客拿下车上贵重物品（2）在征得顾客同意后，检查中间杂物箱、右置物盒内是否有现金或物品。（3）将顾客车上物品按原包装或装袋后贴上标签保存到库房。15第六步：引导顾客休息或送走◆定义：引导顾客去休息室，并象招待客人一样完成相关动作。•动作分解：•◆陪同顾客去休息区•◆倒上第一杯水•离开告白:•◆您先休息，有什么需求请随时、直接找我。16要求：（1）填写完工单后，带顾客到休息室，进门时先用手为顾客掀起大门帘子，让顾客通过。（2）到休息室时，指引顾客落座。（3）为顾客倒上第一杯水。（4）介绍：介绍休息室内娱乐项目（电视、上网等），告知卫生间位置（公司制做平面图）。（5）告知顾客：您先休息，有什么需求请随时、直接找我，并双手递上名片。17第七步：与车间确认维修时间•◆定义：将《工单》交给车间调度或主管，并通过车间调度或车间主管确定实际维修进度。•动作分解：•◆交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适；•◆在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看确定所接待车辆的实时进度。•要求：•如果车间确定时间与预估时间差距太大（后），必须及时对车主说明。18第八步：向顾客反馈维修进度◆定义：向顾客反馈时间进度，消除顾客等待焦虑。•动作分解：◆适时向顾客口头沟通进度情况。要求：在车辆维修过程中不定时查看车辆维修进度。19第九步：与车间确认追加项目◆定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行分析确认，并重新对费用及时间进行预估确认。动作分解：◆通过《工单》与车间进行追加项目的费用及时间的核对。20要求：（1）当车间提出项目追加时，服务顾问必须自己首先对项目进行确认。（2）对于一开始未能确认的维修项目，检查出结果后，须到车旁进行确认。21•第十步：向顾客解释追加项目•◆定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行分析确认，并重新对费用及时间进行预估确认。•动作分解：•◆解释追加项目•◆请顾客签字确认22顾客追加的要求：（1）解释追加项目，并询问是否请顾客到现场确认。（2）对于一开始不能确认项目的，车间确认项目后，及时告知顾客：您车的******故障，经检查发现是******的问题，现需******，并告知材料及工时价格，及维修需要的时间。（3）征得顾客同意后，再请顾客签字。若能确认没有问题的情况下，可不必再请顾客签字，但需在追加项目旁签上个人名字。23•要点：•◆维修时间发生改变时业务接待的用语规范•“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完工您看可以吗？”•“我会随时向您告知车辆的进度，请您不要着急！”24车间修理及检验•修理组完成修理工作，自检合格后签字表示自检合格。•车间质检员对修理的项目进行检验，合格的签字认可，不合格的记录在返工登记本上，并交由前台开据返工单，要求修理组返工，并在返工后重新进行检验直至合格。•质检员检验合格后将车交给服务顾问。•车辆交给顾客后，顾客发现已修项目不合格的视为返修。•发生返工的车辆公司对修理组进行考核•发生返修的车辆公司对修理组、质检员、服务顾问进行考核（其中服务顾问负责功能上的检验责任）25•第十一步：检查项目是否都已维修完毕◆定义：为顾客把好最后一道关，检查《工单》上的项目是否都做了。服务顾问的重点是功能上的检查。•动作分解：◆检查《工单》中保修项目中现象明显的故障是否排除；要求：（1）核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字。（2）车间维修完毕，质检员检车后，工单交到服务顾问手上时，服务顾问须根据工单检查车辆故障是否消除。26•第十二步：检查车辆，做交车前准备◆定义：检查车辆是否清洗、清洁，为交车做最后准备。◆检查车辆内外清洁状况。要求：（1）将顾客车辆清洗后再到休息室通知顾客接车。（2）将烟灰缸内的烟头倒掉，必要时进行冲洗。27•第十三步：结帐•◆定义：结算费用•动作分解：•◆邀请顾客现场确认服务项目已全部完成•◆解释费用•◆引导顾客结算28请顾客结帐的要求：（1）到休息室请顾客结账时，将工单交与收银员打出费用结算单。（2）到休息室告知顾客车辆已维修结束，询问是否到现场确认维修项目。（3）顾客确认完工后，将顾客带回前台结账直到完毕。29•要点：•◆“我们为您的车辆做了ＸＸ维修/保养，更换了ＸＸ配件，我们还免费为您的爱车做了ＸＸ检查，ＸＸ进行了调整／添加，并对车辆进行了清洗。”•◆“这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？”•◆将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用•◆带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算30•顾客对我们提供服务的抗拒•◆定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。•◆处理方法：•1、预防法2、转移法•3、抵延法4、否认法•◆处理步骤：•1、明确抗拒所在，即顾客产生不满的原因;•2、统一并中立化（我理解您的心情）;•3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的）.31•第十四步：送客•送走顾客，为顾客留下美好的记忆•动作分解：•◆当顾客面取下三件套，展示清洗了的烟灰缸•◆提醒顾客车辆定期保养◆与顾客预约回访时间，询问顾客何时方便接听电话•◆交钥匙•◆告别•◆目送顾客32注意事项：1、遇有所接车在休息日交车的情况，必须在前一天向另一业务接待交待清楚该车情况，并请其协助招待好该顾客。2、午餐前，就餐业务接待必须确认所接车辆不会在自己就餐时间内接车，不会有车需要追加项目。否则，必须推迟就餐时间。3、车辆进厂，实行首问负责制，顾客接触的第一名管理人员应负责该车的接待，不属于该管理人员职责范围的，应立即引领到相关人员旁，才算第一接待人此项工作结束，不允许在知道不属于自己职责范围后，对顾客不理不睬，或是对顾客的询问不接待。出现差错按公司相关规定处罚。33•光说不做－－假把式•光做不说－－傻把式•会做会说－－好把式34