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接待工作管理规定第一章总则为了适应新的形势和业务发展的要求，树立公司的良好形象，扩大公司对外联系和交流，使接待工作规范、有序，特制定本规定。第二章工作职责一、集团公共关系部是公司接待任务的承接部门，负责制定接待方案和来宾的接待安排协调工作。要坚持热情周到、讲究礼仪、勤俭节约、统一协调的原则，实行统筹协调，分工协作，对口管理，互相配合的工作方针，使公司接待工作规范化，标准化，程序化，制度化。二、接待范围：1.国家、省、市、厅各级领导。2.省市政府相关保险监管、税务、审计部门的来访和检查指导。3.组织召开会议邀请的外单位人员或（邀请外单位来公司）。相关业务单位来访，洽谈业务。4.外国友人来访。5.公司各股东来陕或公司办理业务。6.集团召开股东大会、董事会、监事会时，各位股东、董事、监事来公司参加会议。7.上级有关部门组织的专项业务检查。8.公司领导交待的其他工作。三、接待任务分工上述1-5的情况由集团公共关系部负责统筹协调安排。上述6、7的情况由集团董事会统筹协调安排；公共关系部给予配合。上述8的情况由对口负责部门统筹协调安排；公共关系部给予配合。上述9的情况由集团公共关系部负责统筹协调安排。四、需要派车和采购的应通知后勤部进行配合。第三章接待规范一、接待细节：仪表：面容清洁，衣着得体。举止：稳重端庄，从容大方。言语:语气温和，礼貌文雅。态度：诚恳热情，不卑不亢。引领：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸手示意。二、座谈时，客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。当客人落座与拜访人进行交谈时，接待员应退出，并每隔15分钟进入交谈区给客人的茶杯进行续水。三、接待过程中涉及机要事务，重要会议等特殊情况下要特别注意保密。四、接待完成后，应及时给客人按电梯，引领客人先进先出。第四章其他注意事项一、如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时，需提前通知相关人员。二、当确定来访客户职位级别较高或影响力较大时，需公司领导出席，行政应在第时间通知公司常务副总或集团总经理。三、接待人员在接客户来公司时，出发前应电话告知相关部门负责人或集团公司领导提前做好接待准备。四、集团公司人员在给来访客户做讲解时，接待人员要尽可能全程跟进，定时了解来访客户的各项需求和疑问，并及时给予协调解决。五、客户临走时，接待人员需提前十分钟通知司机把车开到公司门口待命，不可出现客户等车的现象。六、对下午来公司参观的客户，应尽量让其在中午午餐后稍做休息再来公司，或提前备些速溶咖啡或茶水。七、外地客户来访前，应发布短信告知西安的天气预报及欢迎词。八、车票预订应注意以下事项：（一）公共关系部在收到预订车票的指令后，须确认以下信息：乘车人身份等级、乘车人姓名、乘车人身份证号、乘车人人数、预订车票日期及出发时间、乘车路线、有无特殊要求等。以节约成本为原则预订车票。（二）原则上，公共关系部在接到总经理、常务副总、行政总监指令后方能预订车票。（三）在预定车票时，须根据出发的起始时间计算好摆渡的路径、时间，在考虑到经济成本的同时，尽量以方便客人出行，避免疲劳的方式预订车票。（四）公共关系部应将反馈信息同时发至乘车人及安排的驾驶员，并及时确认信息是否送达。（五）车票信息若因特殊原因发生变更，公共关系部应及时联系乘车人及驾驶员，妥善进行处理安排，必要时须上报领导。九、酒店预订应注意以下事项：（一）公共关系部收到预订酒店的指令后，须确认以下信息：客人入住原因、入住客人身份等级、入住客人人数、预计入住时间及入住天数、有无特殊住宿要求、是否需要提供早餐等。（二）原则上，公共关系部在接到总经理签批的《酒店预订申请表》（JTXZ-025）后方能预订酒店，如因时间紧急或审批人未在场，可电话征求领导意见，待工作完成后补齐相关手续，另《申请单》上须注明电话批示的时间。（三）借款支付酒店押金的情况，在客人退房后要及时开取发票进行报销。（四）公共关系部在向相关人员发送预订完成的酒店信息后，还须以电话、短信或当面的方式确认信息是否送达，避免因信息传输问题引起的纰漏。十、公共关系部安排好相关准备工作后，将审核完毕的《来访客户登记表》进行督促跟进，并详细告知主管领导各项准备工作的进展情况及需协助事项。十一、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户抵场地时间和具体迎接地点。十二、公共关系部要派遣相应级别的工作人员协同相关部门的负责人（或在集团高一级领导的带领下）陪同客户在公司的各项活动(吃、住、行)。十三、公共关系部汇总接待信息和费用统计，并对《来访客户登记表》内容进行补充后归档。接待工作实施细则第一章总则一、为了规范公司接待工作，加强公司费用管理，明确反映公司公关、业务招待费用的实际使用情况，严格控制公司公关和业务招待费用的支出，特制定本细则。二、本细则适用于集团及各公司。三、本细则未尽事宜，执行国家有关法律、法规和公司有关规定。本细则如与公司《接待工作管理规定》有所抵触，以公司《接待工作管理规定》为准。第二章接待工作分类一、接待种类：（一）按是否约定时间分为：1．预约接待：先以公文、传真或电话预先约定了来访的时间、来访人员、来访的目的等。2．临时接待：因业务需要临时决定来公司参观。（二）按来访的层次级别分为：1．特级接待：指国家、省、部级领导的来访；2．一级接待：指厅级、市级领导、与公司有重大业务关系的客户的来访；3．二级接待：指处级、区级领导、与公司有重要业务关系的客户的来访；4．三级接待：指科级及以下的领导、与公司有一般业务关系的客户的来访；5．四级接待：一般客户、业务人员等的来访。（三）按境内外客人分为外宾和内宾。第三章工作细则一、订房管理条例公共关系部负责公司客人的客房预订工作，根据所订客房的付款方式，将订房分为两种：公司统一付款客房和客人自付款客房。（一）公司统一付款。1．公共关系部收到预订酒店的指令后，须确认以下信息：客人入住原因、入住客人身份等级、入住客人人数、预计入住时间及入住天数、有无特殊住宿要求、是否需要提供早餐等。2．公共关系部收到预订酒店的指令后，须确认以下信息：客人姓名、入住时间、我方愿承担的费用标准或星级标准（若客人有自己的酒店喜好或要求，也必须列明）、客房间数、客房标准、入住天数、由公司统一付款所含事项，如：全付，除购物娱乐外所有费用（一般情况下，我方不支付购物和娱乐费用）；3．公共关系部根据接待要求和相应标准办理预订手续，并以电话形式通知各酒店客房预订处；4．原则上，公共关系部在接到总经理签批的《酒店预订申请表》后方能预订酒店，如因时间紧急或审批人未在场，可电话征求领导意见，待工作完成后补齐相关手续，另《申请单》上须注明电话批示的时间。（二）客人自付款订房。1．公共关系部根据接待要求和相应标准，为客人预订相关标准住房；2．公共关系部将预订客房要求告知相关酒店，同时注明费用由客人自付。（三）更改订房1．若因客观需要或其他任何原因需更改订房的，由公共关系部进行办理；2．公共关系部责任人必须在规定的时间内通知酒店更改订房。（四）例外情况1．由于国际上的订房（除了中国大陆）必须于两至三天前确认，一旦确认后即无法取消，所以在联系香港和国际订房时，必须考虑到这个因素，提前三天将行程与当事人确认并由当事人签字后，方可与酒店或中介机构确认订房；2．国内的酒店有一项规定，即早上6：00之前入住和下午12：00之后退房必须加收半天房费；有关这一点，我们在订房或因不可控原因延迟退房时必须事先或及时与酒店的销售人员联系，要求减免半天的房费；（五）酒店接待标准1．特级接待：3500-5000元/天2．一级接待：2000-3500元/天3．二级接待：800-2000元/天4．三级接待：300-800元/天5．四级接待：300元/天二、订餐管理条例（一）公共关系部根据业务办理情况和其他情况，如需请客人在酒店用餐，需按接待标准，预订包间或桌位，公共关系部相关责任人必须明确需预订的酒店标准（如有具体酒店要求的，根据要求办理；无要求的公共关系部责任人根据用餐标准自行确定）、用餐人数、就餐时间、桌位标准、就餐标准等。（二）公共关系部负责预订人员在确认具体要求后，根据要求进行预订，如因客观原因（如预订较迟等）导致桌位紧张或缺少的，必须征求相关领导意见后方可更改预订；（三）公共关系部负责预订人员在预订时必须确认酒店负责人的姓名、预订地点（包间号或桌牌号）；（四）一般情况下，为了避免出现有私人用餐的情况，所有的用餐费用由公司及各公司接待人员直接以现金形式支付，不允许签单；（五）用餐接待标准6．特级接待：600元/人/天7．一级接待：500元/人/天8．二级接待：350元/人/天9．三级接待：200元/人/天10．四级接待：100元/人/天三、费用结算（订房和订餐）（一）公司与酒店和饭店签有协议的，可以挂账的，原则上每个季度结算一次，无法挂账的必须现结；（二）帐务结算包括用餐和住房；（三）可挂账的，每季度固定日期，由酒店和饭店负责联系我公司的销售工作人员将帐单和发票送（寄）至公司公共关系部相关责任人，无法挂账的公共关系部相关责任人需去酒店和饭店现结并打印账单和发票；（四）公共关系部相关责任人在一周内与公司的订房和订餐记录进行核对（包括签单、住房的天数、住房的价格、电话、洗衣等），无法挂账的必须在现结时进行核对，若有不相符的，除了与当时的当事人核对外，还必须与酒店核对，若酒店计算有误，必须进行索赔，直至与记录相符为止；（五）核对无误后，由公共关系部相关责任人按要求填写费用报销单，交部门负责人及相关领导审批后，交财务部会计报销；（六）责任人必须根据订房和订餐时的记录，将所发生的费用进行分类，并在财务上进行划分；四、票务处理工作（一）机票预订需乘座飞机的客人、公司规定级别人员或经批准的人员向公共关系部提出订购机票的要求，同时提供出行时间、航空公司等。公共关系部进行以下操作：1．公共关系部工作人员按需求人的要求进行航班、票价、机型等情况的查询，并及时将情况反馈至需求人员，得到确认后，请需求人提供乘机人准确姓名和证件号码；2．公共关系部工作人员根据具体要求向机场售票处预订机票，并要求申请最低折扣。一般情况下，提前一天出票，若当天出票，必须确保乘机人能乘上飞机；出票前再次征得需求人的确认；3．国际机票因不同线路和航班有不同的价格，为了节约成本，同时也为了乘机人能安全舒适地乘机，必须在行程初步定好之前一个月至半个月内预订机票舱位。特殊情况可适当调整。（二）机票确认1．客人机票的处理方法①征得需求人（客人或负责接待的人员）确认后，通知机场售票处出票；②一般较为重要的客人，机票都由我公司付费；商务方面的客人，费用由客人自付；咨询接待人员后确定；③机票的报销由公共关系部统一负责。2．本公司人员机票的处理方法①对于本公司相应级别以上人员，如需订购机票，向公共关系部提出订购机票的要求，同时提供所出行的时间、航空公司等,公共关系部征得需求人的确认后，通知机场售票处出票；②机票的报销由各公司各部门负责。3．国际机票的确认①国际机票一般情况下为往返机票，在出行的行程确定之后，通知售票处出票；②国际票除了机票外，售票处还必须出具与我方所付金额相同的发票，由办公室支付票款，并报销发票，费用划分至各相关人员所在部门，所有的国际机票票根不得在财务上报销。（三）机票的改签和退票1．改签①机票已经出票，但因客观原因，乘机人不能乘机，当事人必须事先通知公共关系部，公共关系部在同一时间通知机场售票处，讲明情况，通知不乘座此次航班；②如果此乘机人经常往返于该票所示的两个城市，或定于最近几天或几个月内肯定会再用此行程票，可将票留好，在下一次确认行程后，在机场售票处改签（改签票必须是同一航空公司、同一人乘座）；③如不能确定何时能再去该城市，必须在飞机起飞前两小时内通知机场售票处退票。2．退票①如因客观原因，乘机人不能乘坐所定航班，乘机人必须在飞机起飞前两小时或更长的时间通知公共关系部，公共关系部工作人员应在同一时间通知机场售票处；②如该乘机人员不能确定乘坐此航班，公共关系部工作人员应及时通知机场售票处将此票作退票处理