搜索
培育忠诚的客户打造网店至尊客户体验Online网络在线客服能力提升训练营培育忠诚的客户客户的体验从哪里来？逛、挑、比较•商品体验•价格比较咨询客服•服务体验下单、成交•交易体验再次购物•售后体验•关怀体验收货、评价•体验发货、收货流程培育忠诚的客户好孩子旗舰店动态评分商品服务态度发货速度培育忠诚的客户如何提升我们的客户体验先死后生培育忠诚的客户课程内容•网络客户需求认知与消费行为分类•规范语言文字•在线销售推荐•售后投诉处理培育忠诚的客户网络客户的需求和消费心理培育忠诚的客户网络客户需求有哪些？及时服务感觉舒适、受重视被识别或记住被理解培育忠诚的客户网络客户的常见购物心理求廉疑虑从众培育忠诚的客户•卖家的信用是否可靠？•同类产品这么多，到底应该怎么选？•收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫？网络客户的常见疑虑心理培育忠诚的客户规范的语言文字问候语/欢迎语常见对话用语议价用语支付款用语售后用语培育忠诚的客户问好——回复客户咨询的第一句话买家：在吗？你家有个红色宝马的电动车还有吗？客服：在，那个没了第一句话如回复得丌合适会降低服务品质和成功率培育忠诚的客户问好——回复客户咨询的第一句话买家：在吗？你家有个红色宝马的电动车还有吗？客服：第一句话回复及时并合适良好的印象有利达成交易您好，很高兴为您服务，您刚刚提到的这款商品没货了，建议您选择新品仿真奔驰SUV，具有独特的平稳启动技术，非常棒。您是打算送人还是买给自己宝宝用呢？培育忠诚的客户问好——回复客户咨询的第一句话买家：这个车是半蓬还是全蓬？客服：半蓬第一句话如回复得丌合适会降低服务品质和成功率培育忠诚的客户问好——回复客户咨询的第一句话买家：你好，这个车是半蓬还是全蓬？客服：第一句话回复及时并合适良好的印象有利达成交易您好，很高兴为您服务，您关注的这款车是半蓬。您是打算购买全蓬的，对吗？培育忠诚的客户问好——回复客户咨询的第一句话买家：这个有货吗？客服：您好！有货的第一句话如回复得丌合适会降低服务品质和成功率培育忠诚的客户问好——回复客户咨询的第一句话买家：你好，这个有货吗？客服：第一句话回复及时并合适良好的印象有利达成交易您好，很高兴为您服务。您刚才说的商品有货。我们现在正在做….活动培育忠诚的客户•及时的回复将得到客户良好的印象•过于简单生硬的用语将影响服务体验•标准化的客服礼貌用语是必要的•配合恰当的旺旺表情效果更好问候时需注意培育忠诚的客户常见对话用语——善于提问能够引导客户买家：我想要一辆推车，你推荐下吧！客服：好的你看C309这款吧，卖得很好的。买家：我想要更轻便一点的！客服：哦，好的没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机培育忠诚的客户买家：我想要一辆推车，你推荐下吧！客服：买家：客服：封闭式问题帮劣客户选择提问同时可预设相应答案常见对话用语——善于提问能够引导客户您好！很高兴为您服务。请问您是送人还是自己宝宝用呢？现在宝宝多大了？那么您对材质和功能有要求么？如果喜欢铝合金材质，而且推杆可以双向推行，避震功能超强，可以看一下C980这一款，非常热卖的新款哦！我自己宝宝用的，现在刚刚出生培育忠诚的客户常见对话用语——善于提问能够引导客户买家：你好！在么客服：您好！在。买家：这款有红色的么？客服：目前这款只有蓝色的了买家：红色什么时候能有货啊？客服：具体的时间我们也是不确定的买家：哦，好的。谢谢客服：不客气只答丌问，错失良机培育忠诚的客户常见对话用语——善于提问能够引导客户买家：你好！在么客服：买家：这款有红色的么？客服：预设问题帮劣客户转移关注点很高兴为您服务，请问有什么可以帮您抱歉，红色我们没有进货，不过我们有蓝白色、咖啡+米色，在这两种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?培育忠诚的客户给您发快递好吗？您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您对商品有什么意见？您对物流有什么要求？封闭式问题开放式问题常见对话用语——善于提问能够引导客户培育忠诚的客户练习——提问买家：你好！我看着推车都差不多，怎么价格相差那么大啊！客服：培育忠诚的客户提问引导时要注意：•要体察客户的意图，所以要七分听三分问•提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬•要做到用提问激发客户的潜在需求•提问中如能穿插推荐，更容易促进销售•好的提问应该为下一步分析客户做准备培育忠诚的客户买家：亲，这款车好吗？客服：您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。肯定客户的选择有劣于客户快速下订单常见对话用语——善于肯定客户的选择培育忠诚的客户买家：我买的是蓝色湿巾，发的是蓝色包装吗？客服：发货跟图片一致。常见对话用语——善于肯定客户的选择培育忠诚的客户买家：我买的是蓝色湿巾，发的是蓝色包装吗？客服：常见对话用语——善于肯定客户的选择您好！非常感谢您购买我们的商品。蓝色包装湿巾是很适合秋冬用的海洋水润系列，如果您拍下的是这个，那么收到的就会是您订购的蓝色装，您放心吧培育忠诚的客户买家：你好，请问包装盒子的二维码是做什么的，就在快递盒子上。客服：快递盒子上的二维码我也不知道是什么。买家：……当你说“丌”的时候，客户会马上处于消极状态常见对话用语——即使你不知道的……培育忠诚的客户买家：你好，请问包装盒子的二维码是做什么的，就在快递盒子上。客服：买家：好的。谢谢客服：买家：谢谢客服：让客户知道“我很愿意为你做”常见对话用语——即使你不知道的……您好！很高兴为您服务，您提到的二维码问题我马上为您确认，大概需要30秒左右的时间您好！我已经为您确认，您可以用装有二维码识别软件的手机对准二维码拍摄以实现信息自动处理，您的手机会显示我们的地址，您可以用手机直接登录，查询到更多的育儿资讯，为您带来科学轻松的育儿方式不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情培育忠诚的客户买家：你好，你帮我看看这个怎么样。买家：在吗买家：在吗买家：这么大个店就没人吗客服：你好，来了丌恰当的回答只会降低客户体验常见对话用语——如果你让客户等了很久……培育忠诚的客户买家：你好，你帮我看看这个怎么样。买家：这么大个店就没人吗客服：让客户知道你的认真和歉意常见对话用语——如果你让客户等了很久……您好！非常抱歉让您久等了，今天咨询的客户特别的多，不知道您的问题有没有解决，我很乐意为您服培育忠诚的客户买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，好的常见对话用语——告别培育忠诚的客户买家：我想再考虑一下可以吗？客服：买家：好的。客服：给客户留下考虑的空间同时再加以心理的暗示常见对话用语——告别嗯，活动区还有一个优惠组合您看看？嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦！培育忠诚的客户•给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反•用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象•在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔告别——告别时要有技巧的收尾培育忠诚的客户议价——买家：亲，可以再便宜点么？客服：很抱歉，商品都已经是最低的价格了，我们的订单是系统自动完成的，所以我也无法给您更多优惠的。买家：免邮吧客服：很抱歉，我们暂时是没有免邮的活动买家：我已拍下，请尽快发货客服：培育忠诚的客户议价——买家：亲，可以再便宜点么？客服：买家：免邮吧客服：买家：我已拍下，请尽快发货客服：亲，我们是有很优惠的折扣标准的，除了我们上架的商品基本都是专柜的8~8.5折，而且成功购物4次以上且消费金额累计满5000元以上，可成为至尊vip会员，享受会员专属商品9.2折哦您说的我的确无法办到。这样的大件商品其实我们都是在贴运费的，还请您理解和支持哦感谢您购买我们的产品，合作愉快欢迎下次光临培育忠诚的客户议价——成功的谈判将直接促成交易•议价往往是在线谈判的中心内容•提前设定优惠标准和条款有利解决问题•成功的谈判应该做到能以退为进•谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势培育忠诚的客户支付用语您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，期待能再次为您服务！培育忠诚的客户买家：我在你家买的奶瓶，都破了！客服：非常抱歉给您带来的困扰。请您放心，我们会给您一个满意的解决方案，同时请您配合将破坏的商品图案照片给我们遇到问题时应该安抚客户，迅速给予初步行劢售后用语培育忠诚的客户买家：我的快递，怎么还不到啊！客服：您好！由于近期快递量暴增，可能到货的时间会慢很多，还请请耐心等待买家：这也太慢了吧，以前最多三天也就到了，现在可都一个星期了。再说了，你们订单量暴增和我有什么关系！要是明天再不到，我就申请退款如果只会使用快捷用语，那么结果将是……售后用语培育忠诚的客户买家：我的快递，怎么还不到啊！客服：买家：这也太慢了吧，以前最多三天也就到了，现在可都一个星期了客服：迅速给予初步行劢，并针对问题做出一定的解释售后用语您好！很高兴为您服务，我马上为您查询非常抱歉给您带来的困扰。的确，这个速度我们也觉得太慢了。越是接近年底，随着快递量的大幅增加，这种情况就越明显，您别太担心，我帮您再和当地的快递中转站催促一下，同时为您延长收货日期，您看可以吗？培育忠诚的客户规范的语言文字•开门迎客要热情•只答不问是大忌•关键时刻要肯定•真诚抱歉是必须•心中长存感恩情培育忠诚的客户练习培育忠诚的客户在线推荐推荐搭配推车床自行车培育忠诚的客户推荐搭配客服：您选的这款车，我们很多客户还特地配了新上市的推车睡袋，这样宝宝外出时真是可以无忧啦，建议您也看一下。培育忠诚的客户推荐优惠客服：您好！您今天已经有累计成功购物4次而且消费金额累计达到了5000元，恭喜您成为我们的可至尊vip会员，您现在就可以再到我们的会员专区挑选专属商品，可以享受专属折扣9.2折。培育忠诚的客户促成交易•利用“怕买不到”的心理•利用顾客希望快点拿到商品的心理培育忠诚的客户客服：这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批估计很快又会没了，喜欢的话别错过了哦利用“怕买不到”的心理客服：今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。培育忠诚的客户客服：如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，再过10分钟今天的订单就要截止了出库了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了利用“客户希望快点拿到商品”的心理培育忠诚的客户售后投诉处理请大家一起来完成以下的两个案例分析：培育忠诚的客户•客服：您好，在吗？•买家：你好，在的•客服：您的订单已经帮您追回•客服：请您修改退款原因，选择与卖家协商一致•买家：已经追回来了，那你同意退款就可以了啦•客服：请您选择与卖家协商一致的退款，我们是在聚划算的承诺时间内发货的，我们也把您的货物追回来了。•客服：还麻烦您修改下退款原因•买家：你这样的态度让我无法修改，就这样了•买家：我忙了培育忠诚的客户•买家：床垫我收到了为什么写的是纯棕的垫子确是软的•客服：椰棕不是很硬很硬的呀•买家：我的床是MC801你这个垫子放上去太软了都是往两边凹进去的你们的床是最边上两条木杠是比中间的横杠高出了3CM•客服：我们的床垫都是这种样子的，您说出的高出3cm是什么意思呢？•买家：就是木床的放床垫的底最外面的尺寸是1200×62可是除去两边突出来的横杠往里面凹进去三公分的尺寸是1200×57•客服：您可以在上面铺层薄被，因为我们的床垫基本的厚度都是这样的•买家：说实话看到这样子的床垫还是这个价格有点很吃惊完全是成反比么培育忠诚的客户全球行业领导者好孩子