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实战销售服务流程主讲：吕成什么是服务？做好服务需要什么？服务——满足顾客最大的需求，由心而动，让顾客在选购我们的商品时能够体验到一种物超所值的感觉。怎么样去做好服务?什么样的服务才是标准?顾客购买心路历程注意兴趣联想欲望比较信赖决定满意顾客购买心理及行为特征八阶段顾客的行为特征顾客心理八阶段导购员的应对1注意2兴趣3联想4欲望5比较6信赖7决定8满意待机第一次接触时机确认需要推销自己商品提示符合需要第二次接触时机商品说明各项比较总结卖点取得信赖成交服务送客服务用眼睛寻找或注意某产品走近看动手摸不断打量摆动产品沉思想像找导购员提问进行产品比较试穿、仔细检查、问价决定购买商品付款微笑感谢我们把顾客从进店到离开的购物路线分成几个步骤——销售服务流程中直得关心的词语发觉需求介绍货品试衣附加推销收银送别回访打招呼客户接待的七大标准1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感.分析例子:一位小姐去参加派对时,她会关注什么?希望什么?打招呼同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人;于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久.打招呼打招呼应该注意的1.微笑点头2.亲切招呼3.友善目光接触4热情语调5.主动寻找话题展开对话6.与顾客保持适当距离7.做到以客为主8.固定表现打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或欢迎光临**”.特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如:“您好!节日快乐!”“您好!中秋快乐!”(注意态度亲切)实例演练实例演练.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请手势对顾客说：“早上好小姐，进来看一下”将他邀请进来!当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！小姐，这是最新的款式”或“这面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了”要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼.如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号.最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”.当招呼未引起顾客注意时，怎么办？发觉顾客需求现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择.当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察,耳朵聆听,嘴巴的询问等途径发觉顾客需求,而不是总站在顾客的身旁或身后.发觉顾客需求的两大要点赞美询问赞美要点-----1努力发现顾客身上的优点。2赞美事实。3使用自然而不夸张语言。4使用具体的方法。5把握赞美的机会。6在交谈中赞美。发问技巧------先询问简单易回答问题，多刺激顾客的购买欲望，避免过早谈及价格。1问简单问题。2问二选一的问题。3问开放式问题。说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求学会预测顾客需求建立共识客户建议是否完全可行否将建议分成可行、不可行两部分肯定可行部分提出改进建议征求意见是接纳并给予肯定你了解倾听技巧吗？错误看法正确看法1．我们自然而然学习倾听，训练没有必要。2．倾听能力取决于智力。3．倾听能力与听力密切相关。4．一般说来，大多数人能边听边读。*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。*能力与倾听之间没有联系。*听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上听力下降的人常常成为非常有效倾听者*这种技巧很少有人能有效应用5．大多数情况下，我们能善于倾听。*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。8．性格对倾听能力没有影响。错误看法正确看法*性格对倾听具有重要的影响。9．倾听是通过耳朵完成的。*有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。10．倾听注重于内容第一，感情第二。*感情常常比语言本身重要。7．倾听是一种被动行为。*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。6．所听即所言。*作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是，所听非所言。你了解倾听技巧吗？例举顾客的五种需求顾客说：“想买一条价格较高的连衣裙”，他的五项需求可能是：说出来的需求顾客想要一条价格较高的连衣裙。真正的需求没有说出来的需求顾客想要的连衣裙，面料不错、款式好，虽然价格并不低。想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。满足后的需求顾客买连衣裙时，附送一双袜子。秘密需求顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。当顾客对我们话题不感兴趣或反感时？马上停止话题或者转移话题：面带微笑，等待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。我们误解顾客的需求时？例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？”或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿那几种风格呢？像你这样有品味的，应该穿几种不同风格的衣服出现要不同的场合，您说呢？介绍（引导试穿）你怎样通过介绍去满足顾客需求？当顾客置身货品当中挑选时，他期待什么？怎样用好ＡＢＣ法则？什么是FAB法则？特性是描述商品的一些特征特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到特性回答了“它是什么？”特性（Feather）：因为……优点（Adventage）：所以……优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到优点回答了“它能做什么？”利益（Benefit）：对您而言……利益的陈述是将优点翻译成一个或更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：特性优点利益它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么利益？FAB句式图解FAB法则详解问自己特性它是什么？优点它有什么用？利益它对顾客带来什么好处？它由什么制成？（选择一个或几个方面）这款牛仔裤采用的是经特别处理全棉面料所以它有舒适、自然、柔韧。耐穿耐看耐脏哪里生产的？（品牌名或是哪里制造的）它是在美国生产与设计的。它是美国的一个著名品牌。美国是牛仔裤的发源地，无论在面料的采用上、设计上或是做工上都堪称一流。有流行性与质量的保证。其他的重要特性是什么？它是今年最流的修身低腰款式。穿上时有极强时代感与时髦感。更显身材完美与个性张扬。水洗处理的怀旧效果所以能感觉到一种沦桑与经典。让人重新回味逝去的朋克时代。什么叫物有所值？1.布料2.价钱3.优惠4.设计5.洗涤6.包装7.配搭8.穿着效果9.保养\保修10.手工\做工ABC销售技巧A：顾客B：导购C：第三方人或物C1和顾客同来购物的人C2可借用的第三人C3可借用的事或物讨论EX11和小姐妹。2和家人。3和异性。介绍货品成交中断时应对对策实例演练:当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应:我们可以再帮您挑选”不能急于反驳顾客朋友的意见.索取最后购买者的意见，例如:“我觉得您(或同伴)的话满对的”也可以采取反对法对反对意见者说“小姐(先生),您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢?当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应:忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感,例如:“我觉得这款衣服是十分的符合您的气质,颜色鲜艳,或许您有些不习惯,但尝试一下相信您会越来越大越喜欢的。当顾客对办理VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙回答:例如:“小姐为维护**品牌的良好形象及VIP顾客的利益,公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折.”当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时，我们应用尽量委婉语气对顾客说:例如:“每个人的观点都不一样，我觉得您说的挺有道理的!当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断.例如:“小姐！这款衣服真的很适合您，我帮您包起来吧!这款真的很有特色，怕到时再来想买时会没有货”当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时。我们应对顾客说“小姐，为了您能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较好，相差一码,穿着的效果相差很大”当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时我们应对顾客说:“小姐，主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的小姐都买去了，您更没问题了.”当顾客拿我们**品牌与其它国际著名品牌相比较时？我们应对顾客说“小姐，其实很多穿这些品牌的顾客，她们也穿**品牌，我个人认为品牌很重要，但最重要的是有您喜欢的款式.试衣（取决是否购买）以良好的试衣间服务,让顾客全身心感受我们的增值服务,使其留下深刻印象，促进销售机会。试衣间服务可分为试衣前，试衣中和试衣后三个步骤来走：在试衣前，我们要清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品。接下来我们要带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开，走道试衣间时先敲门，然后确定试衣间内干净整洁，无异味异物，再请顾客进去!同时还要把穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门，这时如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍侯片刻，或再看看其它货品。特别是说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊，如：“太胖”，“您的肤色较黑”，“这么便宜还用考虑”，“颜色不太适合年纪大的”等等，这些都是导购员所忌讳的。试衣（取决是否购买）试衣前：标准实例演练：当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需要货品的款式，颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码，错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让她看看其它货品，并告知马上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在30秒中内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。试衣中：当顾客试衣中我们应该想哪些问题？做些什麽？——当顾客试衣满意时，再向她推键什麽附加款？——当顾客试衣不满意时，向她推荐什麽款？试衣中：要帮顾客将货品放在试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好，并告知顾客保管好随身贵重物品。“我的名字叫小李，有什麽需要的随时告诉我，我就在门外。”一定要计住顾客一共拿了多少件衣服去试。然后准备好几套适合顾客穿的衣服，然后站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，当试穿时间过久时提醒顾客走出来看看，避免顾客直接脱掉衣服，穿回自己衣服，失去销售机会。当顾客试衣出来时及时帮助顾客整理衣服，当不合适时我们将准备好的衣服及时推荐给顾客。试衣后：１，观察顾客的表情，动作，作适合分析２，整理顾客所穿衣服，用好技体语言３，对顾客的询问，要专业，自信，诚恳的回答４，适当的赞美之后应问顾客的感觉怎样？当顾客从试衣间出来时，要注意什么？１：当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，及时搭配销售．例如：“是啊！您穿起这件衣服显得很精神”２：当顾客试穿感觉一般时，应找出优点说服或推荐下一套３：当顾客试穿感觉不好时，及时推荐下一套应问顾客的感觉怎样？有效搞定顾客的方法：1塑造顾客穿在身上的感觉+赞美2帮她联想3塑造品牌价值4塑造货品价值+才当我们给顾客推建时，顾客提出异议时我们如和解决先认同她，重复她的观点，然后在针对实际情况提出解答方法。认同——实例演练EX——“这件衣服太艳了？”“您觉的颜色太艳了是吧，但是这个颜色是今年夏天的主流色，再说这件衣服的颜色很适合你的肤色啊！其实穿衣服就是一种心态