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店铺管理手册目录职位职责服务8+1工作流程服务技巧产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度实操互动没有完成不了的任务只有完成不了任务的人职位职责职位店员角色以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人员。工作内容·服从店长和资深店员的管理及安排，积极配合开展各项工作·保持货场整洁卫生,安全,爱护公司财产,呵护货品和销售数据·遵守公司的各项规章制度,保守公司价格等商业秘密·熟悉产品知识,准确回答顾客提问,服务热情周到,树立良好的公司形象,同时培养和锻炼自己的工作能力,提高自身水平·团结友爱,礼貌待人,精诚合作,营造良好的销售氛围·积极向公司反映顾客意见，并提出建议，发现店铺问题，有权越级上报。·讲究职业道德，做事情干脆利索，充满活力。职位资深店员角色店铺之运作员工，依据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等，在店长不在场时发挥管理店铺日常动作工作内容·协助店长处理店铺日常工作，店长不在场时安排带领好当班员工的各项工作·发挥带头作用，指导店员正确服务顾客·适当时间组织卖场游戏，带动卖场气氛·积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位，以达到给予顾客新鲜感和解决货品断码、滞销等问题·每日做好交接手续、结款工作·发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案·技巧性的处理顾客投诉及退换货问题职位店长角色是整个店内活动、营业的负责人，是店铺的领路人及灵魂人物。依据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工作管理。工1、督促员工积极工作，维护店铺正常动作2、合理安排处理店铺一切事务（如货品管理、员工考勤工作等）3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见，意见可针对以下几点为分析前提·新货反映意见·畅销及滞销货品销售情况作内容·货场摆位问题·顾客所提出意见·货品优劣情况·男女装货品销售比例·留意同行对手销售策略4、了解和掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品，提出促销建议，争取利益5、维护公司形象，处处应以公司大局为重6、定期给员工工作有关的培训，向公司提供下属表现，作出提升、聘用、调动、奖罚和辞退等建议，由公司作决定后行服务8+1一、打招呼—目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务，给顾客留下第一个美好印象；—标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：“欢迎光临X品牌名称，祝您购物愉快。”—要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●“姿体语言”自然大方；二、留意顾客的需要·—目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；—留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2）注视商品陈列、3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、6）主动询问问题、7）重新返回等；—标准：1）望：观察顾客的购物讯息；2）问：询问顾客的购物需求；3）闻：聆听顾客的谈话；4）切：用行动帮助顾客解决问题；—要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？三、主动介绍商品—目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；—标准：●根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：—要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；四、鼓励试穿—目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）—标准：●用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果；●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；—要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议五、建议式推销—目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；—标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：“小朋友，这件**感觉怎样？或征询家长的意见。●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式—要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；六、附加推销—目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；—标准：●当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：“你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、”—要求：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●介绍优惠商品或特卖促销商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。附加推销流程：1介绍服装搭配2介绍其他陪衬商品3介绍促销商品七、收银服务—目的：提供有效、快捷而准确的收款；—标准：当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：“您好！”—要求：●收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；●与顾客核对所购商品的件数、金额；●唱收：双手接款并与顾客核对；●唱付：双手递款、核对并将小票给客人；●再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）；●双手将手腕袋递送给顾客。八、送宾服务—目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；—标准：●道别用语：“慢走，欢迎再来!”—要求：●同事自始至终保持微笑、目光接触；+1服务目的—让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！流程：1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工作、电话、生日及其它详细资料），并要求店员记住每个顾客的姓名及特点。2、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。用更优质的服务，赢得顾客的信赖！服务中的该与不该MustdoDon’tdo招呼·精神奕奕·笑容灿烂·语调适中·邀请手势·不背对顾客·用不同的问候语·主动介绍自己并询问称呼对方·没有目光接触·态度冷淡·背对顾客·公式化语言及动作·双手交叠于胸前或叉腰、插袋·站于门中央防碍出入了解顾客需要·告知顾客现时店铺的推广活动·在适当时间接近顾客，主动提供协助并介绍货品·询问顾客意见，给予专业意见·耐心聆听·不给予顾客理会·封闭式提问“喜不喜欢啊”介绍货品·根据顾客需要进行介绍·运用FAB销售法则，留意顾客反映·热情鼓励试衣·喋喋不休·顾客所提问的问题无法作答·没有根据顾客确实需要乱介绍，导致辞顾客反感试衣·折开衣服包装、打开纽扣或拉链、帮顾客推门、挂衣服、邀请顾客试衣·复述顾客所需货品之尺码·提醒其贵重物品随身携带·邀请顾客照镜子·对已试穿出来的顾客进行称赞·未查找清楚便告诉顾客没货·胡乱把衣服放进试衣间·指着试衣间叫顾客自行试衣·只问“喜欢吗？”应付异议·如果是货品本身存在的缺点，应先肯定，再用货品的优点及物超所值之处来说服顾客·语气要肯定·专业的产品知识·了解产品的特点及优越之处·否定产品本身存在的缺点·语气含糊不肯定·产品知识不正确·产品本身的优点无法说出附加推销·透过陪衬、方便、新货、品质、推广、促销等给予附加推销·对顾客已挑的货品给予搭配、保养的建议·硬性一再强迫顾客·顾客不接受时，表露不满或敷衍表情完成交易·邀请或指引顾客到收银台·店员与顾客核对检查所购货品，交收银同事·眼神接触，微笑，双手接/递物品表示尊重·收银过程专心、准确、快速度，复述件数及所收/找顾客之金额·将货品折叠整齐，包装好交给顾客·指着收银台让顾客独自去付款·交代不清，冷落顾客或引起混乱·收银过程接听电话·单手接/递物品（钱、衣服）·胡乱把顾客衣服塞入购物袋送顾客·面带微笑，源自内心的感谢顾客·邀请顾客再次光临·顾客走出店铺过程，店员视而不见·顾着忙自已工作而忽略顾客·面无表情的道别收银员服务标准MustdoDon’tdo打招呼·见到顾客马上给予笑容并多方式的招呼·亲切的目光接触·只顾着做自己工作，见到顾客没有反应·被动的让顾客提出付款要求交接·与店员清楚交接顾客所要购买货品的件数·清楚告知及核对货品件数·拿过衣物就马上输入电脑·与顾客缺乏沟通造成混乱或误会附加推销·清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附加推销，给予配套·推销摆放于收银台附近的配补品·依据当时的推广活动作附加推销·公式化·接听电话接款/找赎·礼貌的告知顾客所购买物品的总价值·双手接款并报出金额数量·将找回金额双手递给顾客并报数·速度快捷且准确·语气生硬的让顾客掏钱·单手且没礼貌的接顾客金钱·慢条斯理包装·将所有衣物整齐叠好·装袋时技巧、美观·双手分别拿着购物袋的两侧（可让顾客方便直接的拿走）·把衣物胡乱塞入购物袋内·动作夸张、粗鲁道谢·发自内心的感谢·面带笑容对着顾客点头道谢并欢迎其下次光临·抱着反正已买单的心态，对顾客不加理睬·继续做自己的事情工作流程第一章店铺工作流程第一条每日店铺工作流程营业时间：AM10：00—PM10：00时间事项具体执行内容要求负责人9:30_9:40准备工作先观察店外周围人流情况、门锁是否有损坏等。进店后马上关闭店内警钟，开启必须的照明用具和空调机（抽风机）；更换制服，整理仪容，准备开早会。1、店长、值勤员工须于开门前五分钟到店铺。2、等候两位以上同事才可开门进店。3、检查是否被盗现象。店长9:40-10:00早会1、点名，检查各同事仪容仪表统一眼影、口红、配带工牌，发型须整洁稳重、大方。店长2、检讨昨日营业额。总营业额、附加推销率。收银同事3、宣读通知书、公司新政策、推广活动内容。清楚开始及结束日期等具体要求。店长4、近期顾客服务存在的问题。需具体事例、须于三天内发生。店长5、介绍（复习）产品知识。产品知识简单明了。资深店员6、当天跟进事项。责任到人，限时完成。店长7、工作分配（陈列、卫生、仓库、新人跟进）责任到人。资深店员8、订当天销售目标及附加推销率的个人、全店的目标。明确未完成目标惩罚办法。店长9、总结、开始营业。指定时间营业，安排员工迎宾。店长10:00-12:00存款把昨日营业额到指定银行存款1、须由两人以上陪同2、尽量不要穿着制服，避免引起外人注意。店长收银员1、开启音响2、开启电脑POS系统（注，配用POS系统的店铺）1、开店营业便有音响2、公司指定的CD3、步骤：先开莹屏后开主机（开门后即开电脑）收银员传真email1、销售日报表2、存款单根据表格要求认真填写搞卫生收银同事负责收银台范围清洁，包括电脑、键盘、收银台、地面、整理文件等整洁整理补充货品整理区位内货品。各区位同事写补货单交店长统一补货避免在人多的情况下让客人久候，造成生意流失。导购员更换陈列1、根据店内人流、推广、新到货品、天气转变等。2、根据推广要求或约一周更换层板上的陈列。店铺每隔三天更换一次，专柜每隔二天更换一次；12:30—21:30注意事项1、检查卖场人员分配，避免太多人做内务工作。2、检查收银台内现金与电脑内金额是否相符。不可超过1人。店长店务工作联络顾客（新货上市、新款上市、促销活动等）热情、诚心店长1、随时留意员工与客人的沟通。2、收银台内现金不可多于2000元，多于的须放入保险箱或存入银行。3、定时报营业额，以激励员工的士气。4、没客时及时整理货品或补充货品或穿上便服到竞争店铺了解情况。（估计生意、推广情况及外在环境因素）正确教导沟通技巧店长导购员21:00-22:00仓库小盘点1、手工盘一次.并核对库存数；2、准确累计各区总数，核对当天出入仓是否与盘点数相符。（如有需要店长可分派各岗位员工互相抽点）；3、打印每日销售日报表。各区位货品清晰准确仓库员收银员22:00打烊1、填写每日各报表；2、存入当天营业额入保险箱；3、填写《店长工作交接簿》、《收银工作交接簿》；4、清洁货场；5、开晚会（5分钟）；6、检查员工携带物品，关闭各电器开关，开启警钟开关；7、关闭店门，在门外等候五分钟（检查店门是否均有上好锁）或无特别事情发生。1、认真填写各项内容2、两人以上存营业额3、等候时最少有两位同事以上（专柜除外）店长收银员（营业时间以当地商圈为准，各项内容仅供参考。）第二条每周店铺工作流程时间事项具体执行内容要求负责人周一报表1、周报表（销售、货品分析、人事、