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余世维--管理者的领导商数LQ一、注意你的手下（旧）管理阶层主导（新）员工参与领导人—经理人—协调人。UPS（联邦快递）亚洲区总裁：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。安德鲁*卡内基：带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们会有个更好的工厂。杰克*韦尔奇：（人才就是一切，有人才就是赢家）（人才与策略不同，是无法被对手学习的）我每天都有一半的时间跟我底下的人相处沟通，去认识他们，谈谈他们的问题，表现很差的时候，我就痛骂他们。东京迪斯尼：引客回头有“魔法”二、任何“目标管理”(MBO)都不会自动实现1、目标要“量化”在每一月（周、日）和第一个过程里。2、目标要从“细节”上寻求“方法”不要只看到目标而看不到过程，做事情的关键是过程，过程的关键是要找到引爆点或切入点。“纽约引爆点”就是从地铁的车箱开始。有了切入点（引爆点）再配上阶段这个目标就落实了。一个目标没有细节是做不到的，目标要从细节上寻求方法。什么是细节？细节不是什么事情都要做得仔细，细节就是追求完美。细节的目标就是完美，李嘉诚：我总是比别人多赢一点，要成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手做好一点。细节的最高境界是追求完美，过程就是比你的竞争对手多走一点。（芬兰的饭店、香港的航空，北京的萨德尼克大酒店、新加坡的国泰机场）。细节指动作、步骤、做法的规范A、动作研究+省工原理（办公室人工学）B、标准步骤+严格要求（饭店工艺细节）俄罗斯K—159核潜艇在巴伦支海沉没事件，因为鱼雷仓爆炸，因为鱼雷掉下来，撞到了引线，鱼雷掉下来就是那个挂钩松脱，挂钩松脱就是因为挂钩生锈。后来又沉没一台，同样是因为生锈。中国海军361潜艇事件，也因为一个细节牺牲了70名官兵。C、科学方法+效率改善量化指时间、货币、单位数量的换算A、时间度量+流程设计B、各项成本单价记录+划分原则成本划分原则：成本有三种成本既实际成本、标准成本和直接成本。比如你的产品实际成本是5000元，而人家标准成本是4000元，而你的直接本是3500元+间接成本1500元=5000元。C、产能分析+劳动力或机器负荷一般不要自己开流水线，杭州的鞋厂去温州加工。三、你的权力来自哪里（弱）组织制定（强）个人魅力有效的领导能力是个人特质还是情景所致？拿破仑说成功是努力加机会。一个人有条件没有机会，叫做命不好，一个人不机会没有条件，叫做活该。人生从25岁开始每七年有一次机会，会有七次机会。伟人的五项特质智力（读书型城市、读书型家庭、读书型人）监督力（雷锋，个人精神伟大，按孔子的话是独善其身，只是把自己搞得很好，但在公司的领导层不行，要监督让底下的人都是雷锋）自信（没有一个产品是完美的，没有一个企业是没有毛病的，没有一个团队统统都是精英，你当领导了，硬要咬着牙也要把产品卖掉，队伍要带，凭着强大的自信）（沉得住气）主动（积极）（就是自动自发：主动地发现问题，主动地思考问题，主动的解决问题。员工是不是这样了？要从自我做起。）果决（一种做事的魄力，毛曾骂过苏修，邓的黑猫白猫不是更修吗，发展是硬道理。）权力的基础（1---5由弱至强）1、合法权-----组织制定2、报酬权-----利益引诱3、强制权-----处罚威胁4、专家权-----专业技能5、典范权-----人格魅力学而才知不足；书到用时方恨少。人格魅力：自信+负责（朱镕基，改解放军军企分开，中国邮电分电信。移动、联通、网通）道德+操守（周恩来逝世联合国全部降半旗）牺牲+奉献（德蕾莎）四、强化]团队意识（旧）以职务为重心（新）衔接断层中国人的弱点，重视本位主义，不重视团队主义，只知道自己是财务总监，人力部经理……群体≠团队，团队必须具备三个条件1、自主性2、思考性3、合作性1、自主性，企业，当你不在家的时候他们在做什么，当你出差的时候他们在做什么，当你不在的时候他们在做什么。自主就是自动、自发、自觉的做事。没有自主性，有两方面原因，一个是员工没有养成自动、自觉的好习惯、一个是主管没有给他把框架交代清楚，培养员工自主的方法，员工都是专才，经理、总经理都是通才，方法、方案要让他们自己去想。第一要求你的手下，主动的提意见和方法跟点子，第二敲门以前要先准备二个以上方案过来。把每一个方案都做优缺点分析。2、思考性，DELL直接组装、直接送货、直接维修。3、合作性，衔接断层（大家的眼睛都往上看，忽视同级的沟通。不能沟通，是上一级造成的。项目经理标准：30岁以上；在公司三个部门以上干过；良好的人际关系；对工作投入；总经理的支持。美国干部：不敲领导的门是希望拥有自己的创意。日本干部：不敲领导的门是害怕领导以为自己无能。美国管理文摘：我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件以外，什么都不做。团队精神在各个生活过程中的教育与规范家庭（伦理）（哄孩子还有打妈妈的、朝鲜小孩走路的礼貌）学校（纪律）（日本入学注重团队精神）社会（秩序）（美国IMB老总遵守制度的例子，出自哈佛大学课本）企业（规章）（德国家庭丢拉圾不安规定丢拉圾的惩罚；日本的社会制裁制度，让小学老师陪着去培训。）五、企业文化是看不见的软件（旧）口号、目标、希望（新）将价值观融入思想与行为顾客是上帝、顾客永远是对的、员工是企业最大的财富、有满意的员工才有满意的顾客，这些统统是口号。吴宫喜来登饭店的豆板酥菜的故事。我们不能够批评，但是我们可以反问），例如医药业常用的三个词：诚信、关爱、健康。只说关爱，假设是上海医药的职工下班时在门口看到一个在哭的小孩；在地铁站门口看到负担沉重的妇女会怎样做，就知道关爱对这个企业是口号还是文化了。企业文化是一种价值观就是一种工作态度。由工作态度看企业文化，如快餐店的文化就应是速度和干净。中国人寿，关怀一生。安泰人寿，火线作业。白猫洗衣粉下滑的道理创始人的哲学-----用人政策-----高阶主管和社会化作用-----组织文化-----不适应者退出。武大郎玩夜猫子，什么人玩什么鸟。看到一个公司的员工就可以想象出它的主管，因为是物以类聚，人以群分。什么是社会化，把调皮小孩送去当兵。让小偷去牢里出来成大偷，师范生的一腔热血，一进到学校就变成满深冷冰。好的文化坏人就走。坏的文化好人就走了。企业文化其核心就是企业领导人的文化，企业领导人的价值观，企业领导人的风格。任正飞先生挑狼做企业文化（嗜血、寒天、团队）沃尔玛精神，站在门口看市场。形成它的文化。王永庆，企业文化是节俭。吃豆桨满一点喝一品后再打个蛋。李嘉成戴电子表，胶鞋。企业文化是找寻新工作的标准，中国的企业员工收入达到4000元时就开始注重文化，一到6000元时就开始注意企业的远景了，一到10000元时就开始注意生涯规划。六、思考力+决策力+执行力1、顾客在哪里住酒店的客户。喜欢喝百氏的其实分不出哪个是可口哪相是百氏，但就是喜欢喝百氏。（产品差异由顾客决定）。只让顾客满意只是代表了没投诉，让顾客忠诚才是最佳境界。（会抱怨的顾客是好客户）。要把顾客投诉当成第二次表现的机会。顾客投诉有三种原因，一是没有选择（如中国石油），二是不想放弃你，第三是想可能会得到补偿老客户都到哪里去了，（贼船理论）。维护一个老客户成本是开发新客户的四倍。2、重要VS紧急/效果VS效率比尔盖茨的三句话：能够站着说话就不要坐着、能在桌边解决不要去会议室、能够写便条就不要搞文件。杰克韦尔奇，seethat;andthen;rushback.下面是下级填给上级看紧急：需要立刻处理重要：影响深远A：很重要、很紧急B：很重要、不紧急C、不重要、很紧急D：不重要、不紧急企业有了制度和文化，企业是可以长时间动作的，也可以说企业有了制度和文化，企业就不需要强人。下面是上级填给下级看的（是让下级检讨的）效果：达成预期目标效率：产出/投入A：有效果、有效率B：有效果、无效率C：无效果、有效率D：无效果、无效率二十世纪末的四大工程：南水北调、西气东送、西电东输和青藏铁路。（德国奔驰付总太太对水的态度，日尔曼人的资源）3、谁是接班人自己填给自己看的表格意愿：愿意投入工作的态度能力：完成任务的条件A：有意愿、有能力（授权）B：有意愿、无能力（训练、教育）C：无意愿、有能力（激励）D：无意愿、无能力（放弃）GE中国公司总经理：任何人如果他很乐意裁员，就没有资格做企业的领导；如果他不敢裁员，也不够资格做一个企业的领导。GE杰克韦尔奇：用优胜劣汰的方法，把GE打造成人才的工厂。形成接班人制度，每一个主管要报上一个自己的接班人。要大家共同持有股份。