搜索
智慧增广诚信立人有效的内部客户沟通管理常广智慧增广诚信立人自我介绍和培训规则讲师介绍学员介绍和分组参与规则互动规则思考规则智慧增广诚信立人研讨主题一、建立企业内部客户服务意识二、为内部客户创造价值三、有效的内部客户沟通四、内部客户服务的团队建设五、内部客户冲突与投诉处理六、人际关系与处世艺术智慧增广诚信立人一、建立企业内部客户服务意识智慧增广诚信立人什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internalcustomer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。智慧增广诚信立人内部客户的级别职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。智慧增广诚信立人内部客户的逻辑理念价值金字塔组织内部客户的相互关系：需要----交叉----依赖----流程4P理论4C理论4R理论智慧增广诚信立人以顾客为中心的4C观念Consumer消费者——研究顾客购买行为Cost（成本）——为顾客提供让渡价值Convenience（方便）——为顾客全过程服务Communication（沟通）——进行有效的沟通活动4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。智慧增广诚信立人客户关系的4R理念----关联(reference)与顾客建立关联----反应(reaction)提高市场反应速度----关系(relation)关系营销日益重要----回报(reward)回报是营销的源泉智慧增广诚信立人内部客户服务3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)智慧增广诚信立人内部客户意识缺失的原因组织内部客户的相互关系：需要----平行----依赖----重复----政治中国文化的影响计划经济的影响社会观念的影响组织文化的影响领导方式的影响劳动分工原理制度化管理理论KPI智慧增广诚信立人什么是内部客户服务内部客户服务是相互的内部客户服务是主动自觉的内部客户服务是系统规范的智慧增广诚信立人如何做好内部客户服务转变观念：建立信任强化沟通目标导向：制度规范：15个质量规范换位思考渠道智慧增广诚信立人内部客户例释客户服务部门人力资源部门智慧增广诚信立人二、为内部客户创造价值智慧增广诚信立人内部客户的价值构成企业内员工的职业角色定位。职业化的员工行为准则。企业发展目标与员工职业目标的统一与协调建立内部客户服务的双赢理念内部资源利用与整合。智慧增广诚信立人企业内员工的职业角色定位领导、营销、人力资源、财务、技术贤者、能者、工者、智者职业、专业、岗位智慧增广诚信立人职业化的员工行为准则外在：形象、着装、礼仪、口才内在：职业化的意识、职场道德、敬业程度没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能智慧增广诚信立人企业发展目标与员工职业目标的统一与协调企业的远景和员工的目标统一和协调企业的要求和员工的素质统一和协调企业的制度和员工意识的统一和协调企业的发展有赖于员工的全程投入同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。智慧增广诚信立人团队中的共同目标与整体形象企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。智慧增广诚信立人建立内部客户服务的双赢理念员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作智慧增广诚信立人三、有效的内部客户沟通智慧增广诚信立人有效内部沟通的要素态度知识技巧五心智慧增广诚信立人为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义智慧增广诚信立人沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作智慧增广诚信立人注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％智慧增广诚信立人非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力智慧增广诚信立人决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送智慧增广诚信立人有效的信息发送谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?智慧增广诚信立人双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问智慧增广诚信立人沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人智慧增广诚信立人高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施智慧增广诚信立人事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备智慧增广诚信立人步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认智慧增广诚信立人问题的类型开放式问题封闭式问题智慧增广诚信立人封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底智慧增广诚信立人聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听智慧增广诚信立人步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)智慧增广诚信立人步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果智慧增广诚信立人步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝智慧增广诚信立人步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通智慧增广诚信立人第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向智慧增广诚信立人工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型智慧增广诚信立人工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型智慧增广诚信立人工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型智慧增广诚信立人工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型智慧增广诚信立人第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！智慧增广诚信立人会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现智慧增广诚信立人介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事智慧增广诚信立人交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。智慧增广诚信立人握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！智慧增广诚信立人出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪智慧增广诚信立人三、获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感智慧增广诚信立人沟通永无止境智慧增广诚信立人内部客户服务的团队建设智慧增广诚信立人一阶段：团队认知古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！智慧增广诚信立人一阶段：团队认知团队的七个特征※明确的团队目标※资源共享※个体拥有差异性※良好的人际关系※共同的价值观和行为规范※归属感※有效的授权智慧增广诚信立人一阶段：团队认知团队的发展阶段第一阶段：成立期第二阶段：动荡期第三阶段：稳定期第四阶段：高产期第五阶段：哀痛期智慧增广诚信立人一阶段：团队认知团队冲突的原因体会请看以下图形智慧增广诚信立人一阶段：团队认知图形一智慧增广诚信立人一阶段：团队认知图形二智慧增广诚信立人一阶段：团队认知图形三智慧增广诚信立人一阶段：团队认知产生团队冲突的根源以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教智慧增广诚信立人一阶段：团队认知团队冲突处理的五方式武断不武断武断性不合作合作合作性竞争回避合作妥协迁就智慧增广诚信立人处理冲突和投诉的法宝40%倾听9%书写16%阅读35%交谈智慧增广诚信立人松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书”智慧增广诚信立人倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型内部倾听对象图3.1销售经理的内部倾听对象智慧增广诚信立人外部倾听对象图3.2组织外部倾听对象智慧增广诚信立人▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”智慧增广诚信立人▲倾听员工的意见对话一：