年度满意度提升计划

年度客户满意度提升计划品质保障部2020/7/6安徽新地锐意物业服务有限公司目录安徽新地锐意物业服务有限公司一、2013年度客户满意度调查结果二、2013年度客户满意度调查的焦点问题三、2014年度客户满意度提升措施四、工作要求总体满意率服务人员礼仪安全管理服务环境管理服务物业维修保养服务投诉和建议的处理滟澜山66.7909180911001912公馆71.4848382785766.79091809110071.484838278570102030405060708090100公司客户满意率80%1、滟澜山物业服务中心-13.3%、1912公馆物业服务中心-8.6%；2、1912公馆物业服务中心“投诉和建议的处理”满意率为57%的原因：①项目入住户多且业主对物业服务的需求多；②工程遗留问题多且维修进度慢，由此造成大量客户不满意。一、2013年度客户满意度调查结果安徽新地锐意物业服务有限公司关注的焦点问题：1、综合服务：服务中心未定期走访业主，了解业主需求，服务管理水平差等；2、小区配套：无健身器材、无老年活动室等；3、装修管理：绿地改菜地、水系加围墙、封阳台方案不一样等违章无人管理等；4、工程维修：单元门、电梯等故障维修不及时等。滟澜山项目：安徽新地锐意物业服务有限公司二、2013年度客户满意度调查的焦点问题焦点问题：1、客户服务：客服人员服务态度有待改善、工程维修跟进不及时等；2、小区配套：绿化少、无休闲椅、没有老年人活动室等；3、环境管理：楼道及电梯等公共区域卫生较差等；4、工程维修：单元门、电梯、楼道灯照明等故障维修不及时等；5、其他服务：增加电动车充电位等。1912公馆项目：安徽新地锐意物业服务有限公司安徽新地锐意物业服务有限公司三、2014年度客户满意度提升措施（一）提升总体方向1、保持并延续13年度满意度指标中分值较高的物业服务内容；2、全力提升物业服务工作中的不足之处，维护公司及各物业服务中心的形象；3、重视客户的服务需求，从工作细节抓起，提升各项目物业服务水平与品质。安徽新地锐意物业服务有限公司（二）提升措施综合服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注召开信息分析会1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台登记的业主报事信息进行分析、消项；2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困难。各项目负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告召开恳谈会1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安排相应责任人进行回复（可电话也可上门）；2、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并定期召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时解决，以提升业主满意度。定期拜访业主客户触点服务结合项目和季节情况，讨论开展触点服务项目及内容。档案管理项目经理结合国优要求，要求各部门主管完善本部门档案，做好创优准备工作。有礼有节，主动热情的对业主提供服务对各岗位员工服务态度、服务礼仪等进行培训、考核。安徽新地锐意物业服务有限公司客户服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注加强服务人员责任心，继续推行片区责任制投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；各项目客服负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；安徽新地锐意物业服务有限公司安全服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；各项目安全负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩序维护员现象；加强内部管理及员工培训编制岗位应知应会，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让队员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识；安徽新地锐意物业服务有限公司安全服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注加强对违章乱停车车辆的管理高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；各项目安全负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；加强宣传和信息互动增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；安徽新地锐意物业服务有限公司工程维修服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注内部管理和服务人员技能提升每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；各项目工程负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；定期和客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；维修增值服务在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。安徽新地锐意物业服务有限公司保洁服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；各项目负责人/保洁负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统全员管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求秩序维护员固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；全员管理，划分责任区域，避免死角存在；安徽新地锐意物业服务有限公司绿化养护服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注加强对绿化养护，减少病虫害影响针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；各项目负责人/保洁负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；提供绿化增值服务为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。安徽新地锐意物业服务有限公司（三）具体提升计划：详见附件附件：安徽新地锐意物业服务有限公司四、工作要求1、各项目根据公司级《年度满意度提升计划》制定本项目的具体分项实施方案，报品保部审核；2、每月30日以月报的形式汇报提升方案的落实情况及实施效果。