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质量体系文件第1页，共2页版本号：A文件名称文件编号：BJ-05修改状态：保洁钟点工受理与派工流程生效日期：2002年7月1日说明责任人1、接到业主预约钟点工的要求。客户中心员工2、将业主的姓名、户位号记录在前台的《电话接待记录本》上。3、预约保洁钟点工服务有临时预约服务和定期服务两大类。1、定期服务：如有客户需定期提供服务，由保洁班长回复，如能满足需求则登记在《保洁钟点工定期服务登记表》保洁班长2、临时预约服务：a、查看《钟点工供需表》，确认还可派工后可决定受理对方预约，同时告知客户备好清洁工具和清洁剂等。客服中心员工b、若客户预约时段已无法派工，可建议客户预约其他时段，或推荐专业的清洁公司给客户选择。c、不提供开荒工程服务，可推荐专业清洁公司给客户。d、若有业主点名要求某员工在某一时段为其提供钟点工服务，应婉言谢绝。若无法把握，可由保洁班长回复客户。e、上午11：30后不接当日中午钟点工；下午16：00后，不接当日下午钟点工。17：00后不接次日上午钟点工。1、将客户的姓名、房号、需求钟点工的人数等登记在《钟点工供需表》上相对应日期的栏目内，并注明受理人员的姓客户中心员工2、临近11：30和16：00受理的钟点工，须在受理后5分钟内将信息知会保洁班长。1、根据《钟点工供需表》内容打印出当日的《保洁派工单》，将已打印单子的户号作划“√”或作“已派工”的记录客服中心当值员工2、将打印好的《保洁派工单》于每日11：00前和15：00前交与保洁班长。1、每日11：00和15：00前将公告栏内的《钟点工供需表》与《保洁派工单》对照，确认打印的《保洁派工单》无遗漏保洁班长2、查看该月《保洁部员工值班表》并掌握当日当班员工情况3、在选派钟点工服务人员时，并注意新老员工的相互搭配。4、每天11：30和17：30员工下班前，再查看《钟点工供需表》，若有新受理的钟点工派工需在5分钟内确认并完成派5、将获派钟点工服务的保洁员姓名填写在《保洁派工单》的“服务内容”栏内。6、将《保洁派工单》送至保洁员休息室或附在获派员工的考勤卡上。1、客户服务中心当值员工若接获客户的投诉或请求，须在5分钟内知会保洁班长或保洁员。保洁助理2、对《保洁派工单》的回访要求，参见《保洁钟点工服务与回访流程》。客户中心员工重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司流程1目的：规范钟点工预约登记与派工程序，减少钟点工派工管理的失误。2适用范围：客服中心当值员工、保洁班长。3管理内容：结束开始判断可否派工NoYes打印登记派工回访质量体系文件第2页，共2页1、每周五由保洁班长将登记在《保洁钟点工定期服务登记表》上的派工需求，记录在下一周的《钟点工供需表》里，并将新的《钟点工供需表》张贴在旧表之下。保洁班长2、每周一将前一周使用过的旧的《钟点工供需表》归档。编写：向永光审批：郝红兵4.1《保洁钟点工服务与回访流程》5相关记录：5.1《钟点工供需表》5.2《保洁派工单》5.4《电话接待记录本》。6相关记录：6.1《保洁部员工值班表》5.3《保洁钟点工定期服务登记表》4相关文件：结束开始判断可否派工NoYes打印登记派工回访