第三章饭店前厅部安全管理

第三章饭店前厅部安全管理教学内容：第一节礼宾安全服务第二节宾客行李安全服务第三节住宿登记安全管理第四节前台钥匙安全管理第五节问讯服务安全管理第六节收银业务的安全管理第七节贵重物品保管服务安全管理第八节饭店总机安全管理第九节前厅部工作人员安全教育与管理一、前厅部简介1、组成部分订房、接待、询问、行李服务、电话服务、交通服务、商务服务，都是直接服务。2、前厅功能一般布局3、重要性（1）饭店的前哨、前线（2）直接接触客人（3）客房的安全首先是钥匙的管理二、下属员工的管理1、素质——第一印象2、道德——接触财物•在任用员工前须对其有相当的了解，在工作中更要加强督导，认真考核。第一节礼宾服务安全管理1、迎接宾客2、指挥门前交通3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客礼宾员【案例1】“咬人”的旋转门65岁的韩国老人随旅游团到杭州旅游。结束了一天游览，晚上8时左右，老人与其他旅客一同回饭店休息。当她走进旋转门时，被紧随其后的游客推了一下，结果一个踉跄摔倒在地，旋转门的巨大冲力将其左耳夹伤。等大家手忙脚乱地将其抬出旋转门时，已血流满面，左耳仅耳廓上部相连，软骨组织完全撕裂。而就在半年前，许先生夫妇俩带着三岁半的儿子到这家饭店吃饭。出门时，走在前面的孩子突然被飞转的旋转门卷入。头被卡在门的里侧。经过紧急施救，孩子却因伤势过重，在送往医院的途中停止了呼吸。据了解，事发时门内侧并无门童看护。饭店则认为自动旋转门在有人靠近时，会接受感应而停止转动，可能因小孩个头太小，导致没有产生有效感应。思考问题：1、饭店应该采取怎样的措施，杜绝此类事故发生？【案例2】救急的“小卡片”一天，饭店礼宾部经理接到客人王先生的电话：“太感谢你们的优质服务了，谢谢你们的小卡片，正是有了它我才找回了公司几十万元的票款。”原来王先生在该饭店宴请客户，宴会结束后，已有明显醉意的他委托礼宾员为其叫来出租车。上车之际，礼宾员小刘将一张饭店的提示卡片递到王先生手中，而这张卡片记录了出租车的车牌号码。王先生回公司后，发现自己的手包不见了。打电话到饭店寻找后，通过车管所查到出租车司机，拿回了遗失的物品。【案例3】客人的手指被夹伤“五一”黄金周，某五星级饭店门前豪华轿车川流不息。客人王小姐急匆匆地乘上一辆轿车。门童小李刚关上车门，就听王小姐的惊叫声，小李忙把门打开，可是已经来不及了，王小姐的手指被车门夹伤。“你是怎么关的门？”王小姐怒气冲冲地责问小李。“对不起，小姐！可我看您落座后才关的门。”小李急忙解释说。“你还强辩！”客人有些怒不可遏。第二天，王小姐通过律师与饭店交涉，并提出了赔偿1000元治疗费及精神损失的要求。对此，饭店方相关人员陈述，当时王小姐已进入车内，礼宾员是在看清情况、确认不会发生事故后才将车门关上的。王小姐是在服务人员关门时不小心把手伸到了门的边沿。结果双方各执一词，争执不下……问题：1、饭店有责任吗？为什么？2、如果有如何处理？礼宾接待车【案例4】客人被“误伤”晚上8点多，客人王某外出办事回饭店，外面下雨，有两个年轻人在饭店大厅打羽毛球。一青年跳起击球，王某正好路过，躲闪过程中摔倒在地，面部被摔裂的眼镜片划伤。而后，两个打球的青年迅速走掉。礼宾员急忙将王某送医院诊治。由于王某当时没有看清两个年轻人的面目，无法找到当事人。出院结账后，王某认为自己在饭店受到伤害，饭店应承担全部赔偿责任。店方则认为王某的伤害是他人造成的，只同意承担次要责任。在双方协调未果的情况下，王某将饭店诉讼至法院。问题：1、饭店有赔偿责任吗？为什么？2、饭店需要采取那些措施，方可把责任降到最小或免责？第二节宾客行李服务安全管理一、行李寄存及领取的种类二、行李寄存服务不接受的物品三、散客行李安全服务四、团体行李安全服务五、换房行李安全服务六、行李保管安全服务一、行李寄存及领取的种类1、自存自取2、自存他取3、他存自取二、行李寄存服务不接受的物品1、不接受：贵重物品、易碎物品、鲜活物品、易燃易爆物品、枪支弹药和毒品。2、如何判断：体积、重量、形状、气味3、异常情况：行李过长、行李过重、液体渗出三、散客行李安全服务（一）入店散客行李安全服务要点（二）离店散客行李安全服务要点（一）入店散客行李安全服务要点1、行李员主动上前向客人表示欢迎，与客人一起清点行李件数并检查行李有无破损；2、引领客人至前台；3、等候客人；4、领取客房钥匙，并引领客人至客房；5、进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门；6、填写客人入住行李搬运记录。【案例5】客人找不到行李某饭店大堂有几位客人在前台办理入住手续，礼宾部行李员小张上前为这批客人提供行李服务。客人办好入住手续后，行李员跟客人确认房号后，便将客人引领至电梯口，因当时等电梯的人较多，所以行李员小张建议客人先乘电梯到房间，行李随后就送到房间，客人表示同意。当小张将行李送到A房时，该房客人要求将B房的行李一同放在了A房，并称B房的客人会来自取。于是，小张就按照客人的要求将B房的行李也放到A房。10分钟后，B房客人打电话咨询其行李的下落，房务中心向礼宾部核实情况后，才将具体情况反馈给了客人。思考问题：1、小张做错了吗？2、请根据散客入住安全服务要点，简述正确的操作方法。（二）离店散客行李安全服务要点1、当接到客人要求行李服务的电话时，应问清客人的房间号码、件数。征得客人同意后，方可进房取行李。并与客人共同清点行李件数，记录在卡片上，请客人核实。2、行李拿到后，如客人不立即离店，应将客人的行李放到行李房中寄存，并填写行李寄存单，注意客人的房号及姓名，此手续最好请客人亲自办理。3、如果发现客人离开而未付帐，在帮助客人送行李时，应有礼貌地告知收银处的位置。4、客人离开饭店时，再次请客人清点行李件数后装车，若行李放在后备箱，箱盖不能盖严，要当面通知客人。5、填写散客离店行李搬运记录。【案例6】客人的行李被错拿早晨，上海某饭店大堂内客人来来往往。一位新加坡客人提着旅行箱准备离店，当值行李员小徐热情地上前帮助客人提拿。走到行李值班台前，他发现电梯口又有离店客人需要帮助，就把旅行箱放到值班台处，请值台人员代办，自己则去为其他客人服务。这时，又有一批日本客人离店，他们将行李放在新加坡客人行李箱旁，由于陪同疏忽，既未指定服务员照看行李，也未用行李牌注明。因此，离店时就“顺手牵羊”地将那位新加坡客人的旅行箱一起带走了。新加坡客人为此急得团团转。面对紧急情况，大堂副理在安慰客人的同时，迅速向饭店有关方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派礼宾部领班随新加坡客人一同乘车去火车站。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到了失而复得的旅行箱。思考问题：1、行李员小徐主动热情为客人服务，在工作中哪个环节处理不当，导致行李被错拿？【案例7】行李箱的小轱辘不见了王先生准备离店，行李员到其房间取走三件行李，用车推到前台行李间后绑上行李牌，等等客人前来点收。当客人结好账，准备搬运行李时，王先生突然指着一只箱子说：“这只箱子的轱辘怎么被磕掉了，你们饭店要负责！”行李员听罢感到委屈，于是辩解道：“我到客房取行李时，您为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过。”客人气愤地说：“明明是你们弄坏的，不承认反而咬我一口，我要向饭店经理投诉。”值班经理耐心地听取了客人的陈述，仔细察看箱子受损情况后，对客人说：“我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”客人听了这话，正在思索讲什么的时候，值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您！”客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时值班经理便“顺水推舟”，和行李员一起送客人上车，彼此握别。思考问题：1、分析为什么会出现这样的事情，问题在那里？四、团队行李安全服务（一）入店团队行李安全服务要点（二）离店团队行李安全服务要点（一）入店团队行李安全服务要点1、团队行李到店后，由行李员共同清点行李件数，检查行李的破损情况，然后填写行李进出店登记单，写明交接情况，鉴字确认。遇有破损，须及时进行沟通确认。2、等待分房表期间，将行李码放整齐。如等待时间较长，需用行李网将行李罩住。3、接到分房表后，行李员要准确核对住客房间号码，写在行李牌上。行李员与前台交流住客房间号码时，要特别注意保密，以防范不法分之乘机获知住客姓名和房号，然后冒充饭店服务人员敲门进房，乘机偷窃客人财物。4、行李员送团队客人行李时，要提防不法分子混杂期间，使导游及客人误认为是饭店服务人员，而服务人员又误认为是旅行社人员或是主客，使犯罪分子得手。5、迅速将客人的行李送至相应房间，保证不出差错。如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。6、每个行李员将自己所送的房间和每个房间的行李件数填写在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否与入店时一致。对于破损和无人认领的行李，应与领队及时取得联系以便解决。饭店行李牌饭店行李牌【案例8】冒充服务员行窃一个由70人组成的大型旅游团队办好入住登记手续后，客人相继进入房间休息。团员张先生拿到行李员送来的行李，正要回房休息时，一位自称是饭店服务人员的青年走进来，见只有张先生一位客人，就一面搭讪一面进入浴室放水，请客人入浴。这位客人没有经验，毫无戒备地脱下衣裤进入浴室。客人洗完澡后却发现衣裤口袋里的现钞已被人一扫而光。（二）离店团队行李安全服务要点1、依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李。如客人不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告领班解决。2、集中行李。将所有行李运至行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩好，将登记单别在行李网上。3、装车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。4、由领班负责填写行李进出店登记单，存档。【案例9】手提包在大堂失窃上午10时，某旅游团队的客人在饭店大堂等待导游办理退房手续时，一件意想不到的事情发生了：当时客人都坐在大堂的沙发上，其中一位客人顺手将自己的手提包放在地上，准备与同行的客人在饭店内拍照留念，短短几十秒钟的时间，这位客人回身一望，却发现自己的手提包不见了。这位客人与导游立即找到饭店保安人员，饭店的监视录像显示窃贼身着白色上衣，衣着整洁；行动前，其安静地坐在客人旁边，趁客人转身之机，拿起包就疾步走向饭店大门走去。显然窃贼对饭店情况非常熟悉。五、换房行李安全服务1、接到前台换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间，若客人外出，应会同客房服务员一同前往。2、如客人在房间内，尽量请客人自己整理小件物品或应客人要求帮助整理和搬运。3、不可擅自处理客人的物件，仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，查看有无客人遗留物品。4、客房换好后，应把客人的房间钥匙卡和住宿卡交还前台服务员，同时将相关事项记录备案。【案例10】转房风波某饭店应客人要求转房。行李员小于接到通知后，来的客人所作的楼层。客人没在房间，小于与楼层服务员打了声招呼，就用行李车拉着客人的行李送往100米外的新楼。大约5分钟后，大堂副理接到停车场保安报告，在停车场捡到一袋衣服，袋内有饭店的洗衣单。经调查，得知衣服正是行李员小于所转房客人的。原来，行李员小于在帮客人转房时，在没有通知大堂副理的情况下，就私自一人将客人行李物品搬进新客房，另外该行李员将客人的衣服丢失在停车场却全然不知，幸好被保安人员及时捡到，否则必将招致客人的投诉。【案例11】大衣缘何丢失某日晚八时许，前台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人，客人进入房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内后去餐厅用餐。前台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了日本客人，告知将其房间换至1524，并答应客人由行李员将其行李拿至1524。结果，行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房。第二天中午，日本客人离店时发现大衣不见了，再去1311房寻找，原1311房客人也已离店，大衣丢失。客人认为是饭店排房和换房的两次失误造成了大