呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度目的呼叫中心作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。一、考勤制度1、员工应自觉遵守公司规定的作息时间，按时进行签到。不得迟到、早退。如员工忘记打卡未说明原因的视为擅自离岗、脱岗。2、任何类别的请假需要按照公司请假流程提前申请。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。二、客户服务制度1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责。要友好、热情地为客户进行服务。2、到岗后第一时间检查后台订单情况，顾客留言、咨询等情况，并根据各情况做出及时处理。3、工作时间保持客服在线状态，用餐时应将在线客服设置自动回复，不允许出现无人回应现象发生。4、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。5、办公室电话不得擅自私用。在上班时间，应保持私人电话震动或者静音，以免影响工作电话接听。6、专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大问题，及时向组长及部门主管汇报。7、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立专业、高效、负责任，值得信赖的公司形象。8、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。9、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。10、新品上线前，由采购部同事负责给客服上课，介绍新品，客服必须在新品上架前掌握商品属性。11、每周一早上召开例会，由客服主管传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。每位客服一本备忘录，在工作中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。12、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。三、值班制度为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部呼叫中心应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好部门的调休与值班，每周将下周的值班情况填好，统一汇总到部门主管。客服主管每月底做好下月计划值班情况表，并严格按值班表执行，出现特殊情况需要调班，须向主管提交书面申请，并做好与同事间的调班，未经申请不允许私自离岗、调班。四、保密制度1、资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料偷漏给任何人或私自挪用作他用，不得擅自复印，未经允许，不得带出公司或者告知部门以外人员。2、客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。3、严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。4、对网站后台相关信息严格做好保密工作，保护好自己工号信息及密码，不随意泄露给他人，不允许盗用其他人工号及密码信息。五、日常行为规范一）道德规范1、树立正确人生观、价值观。遵守职业道德，爱岗敬业。2、热爱工作，尽忠尽职。具有集体荣誉感、主人翁责任感。在工作中不断熟练业务知识和服务技巧，杜绝、减少失误和差错，提高工作热情和工作效率。3、增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。4、尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的管理方针，以优质的产品和服务，不断提高客户满意度。二）行为规范：1、工作中注意保持工位卫生。并且正确合理使用和爱惜电脑和电话设备。2、离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。三）语言规范1、员工语言规范的原则是：语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范，不说文明忌语，一律讲普通话。2、电话铃响后，应及时接听，不得超过三声，拿起电话筒应先道：“您好！欢迎惠顾欧亚e购，请问有什么可以帮助您？”电话应简明扼要，通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。3、若电话中需要保持通话进行确认，应该先告知客户“请您稍等，我帮您进行确认可以吗？”在征得客户同意后，保持通话，在重新接听电话时，告知客户：“感谢您的耐心等待”4、当客户发出沟通信号时，十秒内必须先有问候语的反馈。“您好，我是客服**号，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”“您好，我是客服**号，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货，现在满**元包邮，满**元有其他优惠活动。”5、当客户在线等候时，三十秒左右查客户是否在线，并征求客户意见：客服代表：“对不起，您的问题我还在给您咨询，请您稍候”；客服代表：“对不起，您的问题我还在给您咨询，您是否愿意继续等候或是留下您的电话等我查清之后再给您回复呢？”如果客户愿意继续等候：客服代表“好的，请您稍候。”如果客户不愿意在线等候：客服代表：“您的联系方式是本机号码***吗？我们会尽快查清并给您回复，再见。”6、遇到客户反映设备故障或不能操作时：客服代表：“请问您遇到的具体问题？”客户：“**”。客服代表记录客户陈述的具体问题。客服代表：“好的，您的问题我们已经记录清楚，我们会尽快为您解决，请问您的联系方式？”7、遇到客户向客服代表表示感谢时：客服代表：“请不必客气，感谢您对欧亚e购的支持，欢迎您再次光顾。”8、遇到无法满足客户的要求，第一句话需要回答：“非常抱歉”。9、成交后，客服代表：“我们会以最快的速度给您发货，很高兴为您效劳，谢谢您，欢迎您再来！”四）文明礼貌用语十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见五）禁用语1、哦，嗯的语气词2、知道，我不大清楚，我找不到人问3、你选吧，我也不懂4、带有“不”字的：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。