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比亚迪客户回访•工作目标•知识准备•客户回访流程图•客户流程回访细化•客户回访实施工作目标及时掌握客户需求信息提高客户满意度提高客户回访管理的规范化水平一知识准备1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成2．掌握客户交谈的技巧和策略客户回访流程图1．查询《客户资料库》2．明确回访对象3．制订《客户回访计划》4．预约回访时间和地点5．准备回访资料6．实施回访7．整理回访记录8．主管领导审阅9．保存资料4．预约回访时间和地点客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点3．制订《客户回访计划》客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等2．明确回访对象客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单1．查询《客户资料库》客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求客户流程图细化7．整理回访记录客户服务专员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论6．实施回访6．1客户服务专员准时到达回访地点，开展回访6．2客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》5．准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等《客户资料库》方便后续的客户回访9．保存资料客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考8．主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见客户回访跟踪促进C2C回访客户回访的实施跟踪促进的关键点控制客户意向分类电话技巧登门拜访经常遇到的问题H级•购车意向比较明显一周内有望成交的客户，每天一次A级•已产生购车意向，一个月内可确认购车，每周一次B级•正关注汽车信息，了解市场动态和拟定购车计划，每个月两次跟踪回访后客户意向重点目标客户他们，通常表现的十分主动热情、亲自挑选产品、询问车辆情况、多次来电。电话技巧诱惑法激将法制造热销氛围法三个坚持注意点做好充分准备，查看回访记录邀约来店，电话里永远不能成交先培养感情，再谈购车登门拜访拜访者应该感到轻松，仪表整齐，微笑倾听。注意与客户交流时营造一种自然随和的氛围。对于单位或者团体的拜访，应拟定定期走访的计划，长期保持联系，以走访未联络感情的纽带可即使掌握与购车信息。顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介绍材料，课考虑登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，进行感情的沟通，引导顾客主动提问，同时，访问者可补充原来没有提到的相关信息，以此为契机加深顾客对产品的印象。经常遇到的问题“我没有时间”：可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听。稍后在拨打或与客户相约时间再次回访。“我暂时不想买你们的车了”：这类型的客户比较复杂。只有后深入了解其原因，如遇正在跟其他竞争品对比续耐心回访的话就要多加回访跟进。“你看便宜多少钱我就过来”：这客户对我们的车型已经确认，价格问题一定要来店谈，电话里不可能成交。相约当天或第二天洽谈，在电话里可以含糊答应其要求。客户期望（关怀）关键行为售后跟踪售后回访（C2C）客户的期望是什么？我希望在我离开之后仍能感受到服务店对我的关怀关键行为在交车后24小时内，销售顾问必须和客户进行联系询问他对使用情况是佛满意，解答客户在使用过程中遇到的问题。交车后一个周内有经理打出电话，询问客户购车过程中的感受，用车感受，让客户感觉到自己是尊贵的。销售顾问硬按客户能接受的方式与客户保持长时间的联系禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。思考：（从销售的角度）我们该做什么呢？淡化买卖关系，强化朋友关系；嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示；电话一开始不要直接聊车，说点其他的。